研游笔记丨洞悉用户内心需求的绝招——“用研思维”究竟是什么？

文摘 2024-09-24 20:30 广东

#研游笔记

分享腾讯i-MUR部门内外研究员萃取的理论模型、研究方法、总结思考等。

本文作者：腾讯互娱自研业务用研负责人劳姗姗

未来信号空间站13期的招募已经开始，在这里，你能收获高质量的好友、研究技能、项目经验、商业理解、含金量UP的简历、当然，还有重要的“用研思维”。

“用研思维”究竟是什么？

在游戏行业的交流和对外发声中，“玩家至上”、“优化体验”和“用户需求”等等说法都是高频出现的，通过洞悉玩家需求来辅助游戏产品设计和研发的决策的确也是非常重要的。

在用户研究过程中，我们总是难免有以往的思维定式，又或者是被一些现象迷惑而难以抓住问题的本质，进而影响到创意在游戏中的落地。尤其是在用户要求提升、需求细化以及话语权放大的当今，任何一点疏忽都可能造成不可估量的损失。那么，如何深入到用户内心去了解其真正需求？

腾讯互娱市场与用户研究部（i-MUR）劳姗姗曾在2021年在由腾讯游戏学堂举办的 TGDC 2021 腾讯游戏开发者大会上，以“如何正确解码用户需求？——用研双向思维实战分享”为主题，进行了精彩的分享。

银河系为大家总结本文分为以下主要内容，全文1万字，预计阅读时间25分钟，原视频可在腾讯学堂官网查看。

一、腾讯i-MUR的作用和构成

二、我们这么理解今天的用户

三、用研帮助《和平精英》搜房变爽

四、女性玩家真的都想要大女主嘛？

五、社群研究新方式“一起共创“

腾讯i-MUR的作用和构成

腾讯互娱市场与用户研究部自研业务用研负责人劳姗姗

大家好，我是来自腾讯互娱市场与用户研究部（i-MUR）的劳姗姗，非常荣幸受邀来到这里，跟大家探讨一下游戏研究是做什么的。

首先介绍一下我来自的部门，我的部门是一个每天用不同方法接触用户，尝试去解码用户需求的部门，我们会带着我们的业务，去看用户理解用户，不断帮助大家对市场有更好、更全面的了解。

从组织架构角度去看我们部门的话，我们是独立于各个业务团队的第三方中台部门，这样的设定非常纯粹，能够保证整个部门的工作绝对客观、代表用户的立场，所以可以长期针对这样的事情去积累专业知识。

在内部，我们会按照不同的工种进行分工。

首先是业务研究，他们就像一个前线的作战部队，会跟业务站在一起抱团，时时刻刻为业务最紧张最重要的问题，做定制化的项，从一个产品还没有Demo，可能只是idea的时候，我们就可以帮助他们做产品定位，帮助他们更好地决策，到底要针对什么样的市场的群体和机会潜力去做。到了研发过程，他们也可以为他量身定制，去做调优的方案，再到上线从获取用户到长线的健康运营，都会有不同的方法和个案支持。

在其后就是公共研究的模块，不再按照业务分工，而是按照专业的模块，或者是大家比较重视的业务领域，比如增长、海外区域等来开展。他们的工作更像侦察兵，日常不会跟业务坐在一起，而是把很多业务同时关注的命题集合在一起，通过用户做一些更底层的、基础的研究。

打比方我们出海期间，很多业务都很关心，海外新兴市场最近都发生什么变化，有没有怎样的机会我们是可以去抓取的。这样的团队他们就可以起一个专项研究，共性研究。完成了之后这样的结论，可以通过业务研究的团队，甚至直接与业务接触，把这样的业务洞察传递给所有的业务部门。

在大后方，还有后勤的定位团队，他们会把我们在实践当中积累的方法论，需要用到的用户资源，变成流程和工具，这样的流程工具，可以给到前面的业务，或是公共研究的同学用。甚至可以直接让所有的业务前台自己领用，通过自助的方式去接触和了解用户。

有了三方面的合作机制，我们觉得才是比较完整的研究团队。这是我们通过十年的探索得出来的。在这样的机制下，我们怎么给业务真正提供价值呢？我用三个小案例跟大家探讨一下我理解的用户研究。

今天的用户研究，应该如何理解

首先，前线作战部队平常怎么帮助业务提供建议、改善产品？不少业务团队认为我们的工作就是找一群玩家来玩游戏，问他们一些问题。但这个背后有更多大家看不见的工作，是我们做每次项目的时候都要准备的。

首先，这里我自己想先提一个概念，就是工程模式和用户模式。

工程模式，即在开发一个产品时，需要非常多不同工种来配合，包括策划、美术、程序、PM等等。甚至策划之下还有非常多的细分，比如数值策划，关卡策划等。这样的分工下，大家在提问题时，难免会从自己的视角出发，提出他所在的岗位最关心、最主要的矛盾。

用户模式，即以用户视角看待整个开发流程，所有工种的一些功能和设计，都会以整体耦合到用户体验的总和，去看大家的研发成果怎么样。用户模式主要分三个思路：

第一个问题是，我为谁而设计。我们拿到一个产品，或细到一个功能的时候，都会很在意，我这个东西是为哪些用户做的，比如我们当年支持的《和平精英》，通过在整个市场上的用户变迁，可以看到有非常重要的三类不同的目标群体，以及说这三类群体在产品需求上，都会存在差异。

第二个很重要的部分，是在需求以外，是用户的能力。我们也会发现，有很多核心用户，虽然对游戏的深入的玩法、设计的体验，要求非常高，体验也很敏感，但是很多时候是没有办法替代一些小白，或者是水平没有那么高的用户的想法，所以我们会很清晰地分辨用户群体的差别。其次，第二个部分它会更加接近产品，我们跟策划最不一样的是，我们不是以玩法机制去理解产品，而是把它作为放到游戏里去思考，为什么市场或者用户需要这样的核心玩法。

比如，当年在《和平精英》研发过程当中，我们第一个思考的就是，它跟过往射击游戏相比，为什么在这个时间节点能获得更多用户，在这样的一个手游产品里面，当它满足了哪些用户不可替代的需求，导致它在市场有这么大的期待度。然后我们从用户的需求再落回到产品里面的关键设计模块来去找到，对应这样的品类的产品最核心的部分，这个环节就是以用户视角，来判断一个产品或业务的核心优先级的部分。

第三个又落回到我们游戏正常的循环，如何设计，体验效果如何。按用户体验场景切割测试目标——我们在玩游戏过程当中，会有前中后期，但我们怎么切分，不是按照整个研发流程切，而是按照用户体验的环节。

所以大家可以看到，我们在切割《和平精英》玩家体验的时候，会分为“不走回头路的跑酷式搜房体验”，“可刚可苟的战斗体验”等。

这里有两个很重要的部分——首先，我们会把它切分成几个用户最重要的体验环节，以此作为每一次测试的主要任务。其次，前面的定语部分，即我们认为这样的任务体验需要达到的标准。因为所有的功能都可以无止境追求精益求精，但我们在用研的过程中，需要判断用户核心需求是什么，提供一个调优的目标。

可能刚才讲的东西都偏理论化，接下来用比较具体的例子，让大家感受一下。

搜房搜得爽，用研帮大忙

《和平精英》研发早期，我们对不同的切割场景进行调优时，搜房体验得分远低于其他模块。跟我们部门过去产品经验对比，得分也远低于用户的要求。这不仅是不好，甚至不及格。

用户反馈说搜房不舒服，很晕。大家容易认为这是很感性的感受，射击游戏很晕是正常的事，业内甚至会说手感是非常玄学的事情。那么当A觉得晕，B觉得舒服时，我们怎么进一步去拆解、去寻求解决方案？

首先，我们在做不同产品的调优时，都有一套比较稳定的方法论，来帮助我们更精准地定位问题。

第一步，结合整个游戏的理解去拆解，可能导致玩家感到晕和不舒服的影响因素。比如房屋构造或者是亮度，都有可能造成玩家的视觉负担，导致体验不佳。

第二步，定位问题，这是用研专业很重要的部分。我们通过控制变量法或是实验的方式，把第一步暴露的问题进行一个流程设计。比如我们会假设，晕是室内搜房才有的，还是全局都会有的。这时就会有两个对比组，一组是室外搜房，一组是室内搜房，看用户在多长时间有不良体验。然后我们很快定位到，室内是晕的重灾区。

光影也可以做设计的对比，比如在比较暗的地方搜，或在比较亮的地方搜。诸如此类，我们就可以把前面提到的拆解假设去验证清楚，到底哪些变量影响玩家产生不良的体验。

建立假设和定位问题的环节，要把玩家完整的体验路径，以及受到的体验和反馈记录下来，还原到具体的感受里面。

下一步，把玩家提到的反馈和建议，落回到游戏设计的功能点里面。比如室内结构复杂、室内操作不舒适、室内视野容易晕、物品拾取不流畅，林林总总这么多的原因，我们全部要改吗？

因为研发的时间非常紧张，这时用研很重要的作用就是：帮大家拎清楚优先级。我们要下判断，美术是否全部改完？或是房屋结构的调整，除了考虑晕的问题外，还要照顾还原度。

通过分层级以后，所有的建议都会归还到项目，给美术、策划、程序不同模块，对他们的工作进行迭代。最后通过好几轮的分析和研究，整个项目组对搜房体验做了好几步调整。

首先，光影直接调亮；室内结构从五房一厅改为三房一厅。但我们又发现在房间里面很局促，所以通过放大地砖和墙纸的设计，把小房间实际面积从120平变成170平。其次，整个拾取方案，从物品的名字、排布、自动拾取的方案，全案重做。至此，用户体验的分数已经得到很大的提高。

但是这个项目组比较追求完美，我们发现室内有非常频繁的转动操作，跟室外完全不一样。当时他们狠下心来为室内定制一套参数，这个过程相对来说比较漫长，但是他们一次又一次迭代，最终所有的搜房体验第一得到解决，从不舒服和晕这样的玄学问题，到负向反馈基本消失，比市场上所有同类产品的表现都好得多。

再跟大家讲一个小插曲。

其实通过不断优化产品，积累用户理解，在长期可以帮助我们快速定位问题。比如产品的研发有非常多的分支，有可能做着、做着，分支的管理成为很大的问题。

我们当时有一个大版本更新，上线前会针对测试服的体验去做调研，发现这次用户对手感的评价有了非常显著的下滑。项目组通过测试的手段排查这个问题，发现针率、网络延迟、屏幕抖动等的参数都没有变化，通过工种流程问美术部门，也都说这个没有改变。

因为我们没有办法很准确地定位到这个问题，当时也没有继续往下一步看怎么调整。但对于用研来说，当时心里有很大的困惑——用户不会无端端对无变化的东西，发生这么大差异的评价。难道用户的感觉错了吗？难道他们讲的东西不准吗？

我们当时比较担心这样的问题，会导致正式上线丢失大量的用户群体。所以我们做了更多的分析。

首先，我们直觉感觉到，对细微的调感更敏感的，是水平比较低的用户。策划是游戏高手，高手的适应能力非常强，眼睛看不到很多低水平用户看到的抖动。就像下图中的两张图，除了拳头大小，没有办法说服大家认为两个版本之间，在光亮和美术是发生了变化的。

于是，我们拿两个一样型号的手机，调一样的光亮，去到同样的场景，同样的角度拍下这样的图，再拿去给他们看。他们看到以后还是感觉非常玄学，因为大家对色差不敏感，有人觉得一样，有人觉得不一样。最后我们用photoshop取色，把颜色的数值拿出来，大家才发现，好像真的不一样。

随后，落到代码排查，工序排查，发现其中分支版本的天空盒，从更深的颜色换成更浅的颜色。因为一些bug导致房屋的反光特效没有被实时计算，所以呈现出的画面会更亮。这会导致一些活跃度、能力没有那么高的用户一时不适应。

如果大家近视的话应该会深有体会，换新的眼镜需要时间适应，每个人适应的时间不太一样。而经过这一系列操作后定位问题并解决后，用户评价马上恢复了正常。

这个版本在上线以后可以得到平稳的表现，没有发生严重的问题，刚才讲到的用户模式、用户思维下，用研提供的支持，其实是远远不够的，也要得益于项目组的努力。他们非常秉持用户模式，用户提到的问题会尽可能逐一击破。除了搜房、美术对手感的影响之外，他们在UI等方面也做了很多工作，得到了非常好的落地。

这个事情给我们非常大的Take away。如果合作团队没有跟我们一起秉持这样理念，即使有这样的用研也没有办法转化成真正的生产力，提供用户的价值。

跳出对现代女性向用户需求的思维误区

刚才讲到的都是偏操作、偏体感的，第二个案例针对的是女性向用户，在游戏中大量的体验是偏情感、走心的，用户群体比较垂类小众。在这样的产品前提之下，大家有这样的思考：

是不是应该去顺应一些新的市场变化和趋势，调整产品定位。比如大家很熟知的新热点——新女性的婚恋观发生了很大的变化，大家都希望平权，做独立的女性。这样的观念之下，做女性向游戏产品，是不是也要往“大女主”的方向做？

当时的产品在测试期，其实也有非常多参加前期测试的用户，在微博上的争议比较激烈，说应该做大女主，我想去做新女性的这样的观念。那我们的思路比较一致，先回到第一个命题。回归目标和思路，我们到底为谁做这样的一款产品。

确实发现我们的目标受众还是以一二线女性用户为主，这是大女主、新女性思维崛起最激烈最热烈的地方，然而我们进一步发现这个品类的典型用户，有四个比较有意思的群体。

首先有两个比较泛化的群体，是来自于其他娱乐方式的转化，有来自于游戏和电视影视剧，这两边的用户她们是迁移性的消费行为。她们不玩游戏的时候，可以通过别的娱乐方式的满足。

但我们比较惊讶地看到，我们本来以为核心用户只有一个群体：很早接触这个品类，在这个品类经常试过不同产品的资深用户，但我们发现有另外一个比较重要的群体，她们从国内的头部产品重新培养起来的，这两个群体她们在人口属性还有需求切入点上，其实都存在比较大的分化。

所以我们再也不能以一个单独的群体理解品类的核心用户，再靠近一步看，我们想判断一下四类群体。她们在消费产品的时候，在跟另一半的互动和需求，会不会有差异？到底“大女主”热之下，是否人人都想当大女主？

这样一看，当时我们对不同群体对恋爱体验需求进行切分，就可以看到，其实真正以第一人称代入去消费的群体，只有新发现的本土新生代群体，其他的群体相对来讲在代入的视角都会比较理性，不一定以第一人称的方式与角色互动，可以在不同的角色、角度去切换，感受故事。

随后，我们又在思考一件事情：她们在游戏里面产生的情感需求，跟现实生活中有什么关联，其中的原因是什么样的。

他们在现实中与另一半的相处偏好，是更喜欢依赖他人，喜欢被保护，希望有别人来照顾她，或是希望双方是相对独立的平等的关系？然后再以她们婚恋观的传统、前卫去切分，前卫是认为人不一定要结婚，婚姻不是必然的，在婚姻里面双方是各自分工的，我们不是亲人关系、更是契约关系等等。传统的更多偏向认为，婚姻是非常重要的事情，以及更喜欢男主外、女主内的婚姻夫妻关系。

很有意思的是，前面还讲到“大女主”是一个大趋势，但回到这个品类当中，你会发现，尽管在一二线城市，通过外来产品培养起来的群体，她们在两性关系上更偏向依赖型。在玩这个游戏的时候，这样的群体并没有那么追求跟另一半的关系是平等、独立的。

另外我们一直非常关注的一个新兴群体，她们会更加矛盾——在论坛上叫的最大声要平等、要尊重，但是当她们填问卷的时候，婚恋观最传统，最希望渴望依赖他人。所以我们就发现，她们对于亲密关系的观念并不是非常的成熟，以及独立和霸总其实并不矛盾，不是说独立的女人，就真的需要平等，不需要互相依赖照顾的关系。

接下来，之前讲到微博上的这些声音这么多，我们怎么去听？

我们在近年来做调查时发现，大家接触用户，和聆听用户的方式渠道越来越多，这里提到一个问题，这些渠道的声音，她们代表所有的用户吗？在微博上言词激烈的用户可以代表所有用户的意见吗？

我们可以再进一步可以看到的是，原来比较杂食性的群体，其实她们在消费群体的过程当中都是自己跟自己玩，很少到不同的公众平台跟他人提及她们玩这样游戏的感受，这是默默投入的人。

第二个群体，她们是相对情绪化很容易被调动起来，她们会很喜欢在微博上一起热议讨论的群体。

第三个群体是回归到自己本来影视的传统渠道，很少为了游戏到微博上发言。

第四个群体，更冷静一点，她们来这里就是玩游戏，玩卡牌，玩收集，所以他们更多渠道是游戏的垂直渠道。

这四个群体，只有本土新生代才是真正在微博上声量最大的群体，占比在一个品类里大概只有五分之一的量。如果按照舆论声音判断产品，很有可能会被某一个群体带偏，没有办法全面地顾及所有用户的需求。

所以我们的产品在发行上，还是回归陪伴、高甜需求定位。只是话术，以及和男主角的相处方式有更多的调改，更符合现代女性的生活轨迹，谈话用语。人设的核心定位都不会改变。

以上这些女性用户洞察，跟过往的一些传统调研方式发生了很大的变化。这个群体有几个特点：

第一，轻社恐。她们没有那么强的社交能力和欲望。

第二，共情能力比较强。所以当她们坐在一起的时候，容易被别人的意见或者是感受所感染。

第三，非常在意一些细节。可能某一些生活的点点滴滴，对她们来说是非常重要的，但是这些片断又是稍纵即逝，没有那么容易可以回忆起来。

所以像以前传统的方式，把大家邀请到线下坐在一起讨论研究，其实已经不太适合了。我们会贴近她们的风格，把传统的人类学的方法改造成线上手账书写的方式，并且设计了很多题目，希望她们把日常生活的点点滴滴，以及对游戏的感受写下来。这个过程中，我们就可以收集很多很细腻，非常场景化的一些日常。

其次由于她们的用户量不是非常多，让我们日常触达她们的渠道成本非常高，所以我们也尝试用了垂类用户品鉴群的方式把她们放到一起，日常大家在群里会抛出很多不同话题的内容出来，尝试跟大家探讨，在群里最重要的是，不仅收集到她讲的一言一语，而是在整个过程当中群体当中的想法是怎么互相碰撞的，她们的思维模式是什么，这个过程当中可以给我们提供很多解读。

带来一些小小的示例，类似这样的话语，相信在日常当中是难以启齿的。然而，我们通过这样的方式可以直接采集到宝贵的声音，不知道大家对这个品类的了解有多少？

如果你认真地看，你可以发现这样的产品，可能不仅仅是提供了一些日常的娱乐，甚至是一些正能量的来源，比如游戏里面的“哥哥”，或者是女主角们会有有很多上进的剧情，她怎么遇到困难怎么挺过去、熬过去的，这些内容让玩家在现实生活当中激励，认为说我觉得他们的世界很大我也想像女主这样优秀。

甚至说生活当中遇到一个小挫折，一不小心打开这个游戏，或者在路上看到这样的一句广告，她喜欢的角色讲的一句话，都有可能重新点燃了生活的激情。当这些生活的点滴，内心的想法重新放回到游戏，就更容易还原成玩家共鸣和触动的游戏体验。

研究的新方式：社群“一起共创”

大概在三四年前我们发现，在新的年轻群体中，有一波前沿用户，他们的品鉴能力、使用工具能力、创造力和想象力都非常强，他们有非常好的表达欲望，以及维护自己的想法和权益的能力。

然而，这些人分散在互联网各个角落，甚至非常擅长隐藏自己的身份，平时可能察觉不到。你身边某个同事可能就是某一个圈层非常忠实的用户。这给我们的研究带来比较大的挑战。当业务有这样需求的时候，传统的渠道和方法没有办法了解到这些用户。

这给我们研究带来比较大的挑战，当我们业务有这样需求的时候，传统的渠道和方法，是没有办法了解到这些用户。这些年来，我们一直很努力积累这类用户群体，从以前“一起研究“的思路，变为跟他们一起共创、参考他们想法的方式，也会加入到他们所在的社群，来积累这样的用户的洞察。

我们发现，这个新崛起的用户类型，他们在消费游戏的时候，不一定像以前经典的游戏品类以核心玩法作为他们选择游戏最重要的考虑因素。

他们甚至选择游戏的时候，会先考虑好不好看，这个IP和题材是不是我感兴趣的，里面有没有我喜欢的角色，考虑完这些之后，才会考虑游戏玩法。

面对这样的新趋势，对我们的影响是什么？

首先，在理解用户切入的视角上，除了传统品类和玩法的标签外，我们带入更多内容的视角。比如我们跟踪所有题材用户的热度和变化趋势的过程，来看这些年，可能哪些小众题材逐渐变成更有潜力，哪些题材已经非常渗透率很高，已经很饱和了。

在题材下，圈层的概念我们也很感兴趣，刚刚前面提到很多舆论声量大小，并不代表绝对的数量多少，所以我们更希望拿到实锤一手的数据，来帮助业务判断，看到的圈层实际背后的数量，以及发展的过程。

刚刚讲到的两个部分更偏向的是，我可以有一手的数据，帮助业务做面面上的了解，在这样的趋势下，对我们做单一产品和业务方向上有什么新的挑战？

首先这个图，我想问一下在座观看视频的各位你们会更喜欢哪个图？如果说我把这两个图投放做定量调研的时候，可能都有一个数据回来，是不是更多人投票的图应该作为产品的美术风格方向选择的图？

我们做美术研究的时候，不得不面临的问题，审美这件事很主观，它比手感，比刚才讲到的情感，更难以去解释清楚，所以给我们带来了很多新的研究方法的挑战。我们在想“审美好不好看”这件事到底是被什么影响的？当玩家讨论好看与不好看的时候，实际是怎么考量这件事情的？

从这些年很多个案，渐渐发现有两个比较明显的趋势和一些区隔，首先“好不好看”，有两个审美层面的分化，有一些用户他们会觉得，只要细节很多，颗粒度很精致，有很多的元素，很丰满很丰富，就是比较好看的。

然而也有一群人，对于好不好看的形容和表达会非常专业，甚至提到一些光影，希望可以做抽象化的设计，去提炼里面的核心，有次重的分层，远近的分镜，以及构图怎么样会讲出很多，渐渐这两群人可能发生一些分化，但是这种分化不一定是分裂，不一定是所有的产品可以同时满足他们两个。

第二个很大的方面是，我们会感受到有一个用户群体，他们是“吃”美型的。

还有有一些用户群体，其实在“吃”美型之前，先考虑设定。

什么叫“吃美型”，这里拿不恰当的词，对于好不好看的刻板印象，比如要白、高、瘦，这种是我们这么多年来与生俱来，受成长环境舆论环境影响的，对美丑后面会，带着“好”“坏”的判断的习惯。

另外“吃”设定，是什么？这个群体可以对于这个东西长得很粗糙，这个东西可以长得黑或者暗，颜色不用鲜艳不用看起来很健康很积极，可以是阴郁的。他在意的是所有东西拼凑起来，是不是有自己的风格，有没有尝试通过美术风格表达什么，所以这里有一个很明显的分化。

那么我们就会总结“好不好看”背后有两个很重要的影响，一个是视觉设计的价值，一个是叙事的价值，有没有东西，信息来传达的部分。

更进一步，我们会对视觉上哪些维度很重要，得分高得分低做一些拆解。在叙事价值上面，我们不能用很量化的指标去衡量，因为它有没有讲故事，故事好不好，不是通过分数能打清楚的。

进而我们会对视觉上面，哪些一些维度很重要的得分高得分低而造成的。那我们也会做这样一些拆解，在叙事上面，我们可能更多不是用很量化的指标来去衡量，因为它有没有讲出一个故事，这个故事好不好，很多时候它不是通过分数能打清楚的，但我们对叙事价值这一部分也会有一系列一些事情，来去做衡量。

那么第二个很重要的部分，除了获得来这些指标和维度之后，刚刚我们第一部分简单介绍过，你就会发现不同的用户他能够代表的东西，讲清楚的部分这不一样的，所以我们针对美术好不好看这个视觉和叙事的价值，拆分出来的维度，就要选择不同的用户类型考量，比如说像大众用户和视觉的高尖群体，非常讲究视觉层面设计的用户，他们可能更多在视觉价值的层面提供意见，我们这里更多需要照顾的是，美术是不是太前沿了，很难获得大众的眼光，或者说它现在大众很喜欢，但是只要升级一点，审美高一点的用户，就觉得落伍了。产品两三年之后再做出来可能就不符合到时候的一个大众审美了。

在落到叙事价值部分，我们就会发现可能更多的已经不是靠眼判断好坏的一些维度了，就是内容、故事、甚至题材传达的够不够，这里面我们就又要调研不同用户的类型，作为一个结果呈现的事例来看，这样做的方法有什么好处？

我们去对比不同的用户群体，在这些维度上面打分，我对于美术现在做成什么样的一个结果，就可以拿到非常一致的、实锤的判断，比如我现在这个结果是捏造的哈，但是从这个示例结果我们可以很好解读产品的美术。

首先大众用户都还挺喜欢的，但视觉和题材内容消费有所升级的用户已经觉得不够了，那就证明，这个产品在美术鉴赏上要再往前再提高一两年，做出新的变化。

其实这类问题非常容易出现在产品初期，当一些专业人员没有完全到位的时候，容易用现成的、其他产品的美术素材拼凑，或者是采用不同的画师的风格放到一起做同一款产品。那这个维度就可以帮我们识别到，在这个基础的风格一致性方面我们到底达标没有，是不是连最基本的大众用户都没有满足到。

拿着这样的研究结论，整个项目里面的策划可以非常好地跟美术团队进行清晰的沟通，让我们重新去判断这个产品现在的步骤，可能不是往下去铺我们素材量或者打造品质，应该从风格这个最开始的方向重新讨论起。

总结

讲了这么多，总结一下，今天带来的案例，不知道大家记不记得最开始问的问题，大家是怎么理解做用户研究的。我自己对用户洞察的理解，有三个很重要的部分。

第一，Who？这个要求对于群体的分化、演变、差异，有非常敏感的感知能力和识别能力。

第二，Why？就是能够对行动和表征背后的用户诉求、动机、思维模式去提炼和理解，那么只有明白原因再去做决策的时候，才不是头痛医头，脚痛医脚的事情。

第三，So What？所有的发现，如果不具备业务决策的价值，其实都是无用的常识，所以So What也是很重要的，用研需要用双向思维，有用户也要有业务。

看到这三点大家不难发现，其实这三样东西不是做用户研究的人才可以，做业务的同学也可以具备发现洞察的能力，而用研在当中的角色是解码器的定位，我们是一套工具和方法，可以帮助你获得这样的洞察的过程，是科学、客观、专业的，能够保证，当你对新鲜的领域、或者是某一个不了解的群体有困惑的时候，通过这样的机制和工具，一定可以把问题看清楚的。

然而我们发现，现在的用户有空前的权力，一个产品做的不好，上线两三天，口碑不好很难回头，带给我们更少的容错空间，上线前做的准备就更多了，但用户这种空前的能力可以清楚的讲出自己的想法和判断力，也带给我们去研究用户和发挥用户价值更多的可能性。

未来这样的解码器会不断迭代更新，希望可以对所有最新用户的问题，可以给出清晰客观的回答，以上是我今天带来所有的分享，希望大家后面对用户研究会越来越感兴趣，继续秉持“用户至上”的价值观，发挥我们的作用。

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