新手小白养成记——我的上线手记
文摘
财经
2024-09-11 10:30
浙江
今天正式开启接线生涯，虽然有带教师傅跟着，但还是有些惴惴不安。电话刚接通，张嘴就出错了，我把“你好建行”说成“建行你好”，身边的带教师父“噗”地乐了。我拿着鼠标满屏幕地找按钮，一旁的师父一边耐心地指引操作，一边轻声说着应对话术。我感觉自己的眼睛和耳朵都有些应接不暇，顾此失彼。好在客户的思路很清晰，也很友善，在查完账务以后没有其他诉求，第一通电话顺利挂掉了。虽然顺利挂断，但是我的整个接线过程问题频出。最大的困惑就是以前跟听的时候“感觉”上自己已经熟悉操作界面的每一个按键，但在实际操作过程中，要么找不到，要么点不开，再加上心里紧张，手有些僵硬，脑袋呈现空白状态。有了第一通接线，我把工作系统再次交给师父，继续跟听。这时候才发现原来师父的操作是有自己的框架的，先点什么，为什么点这个，这与相对应的业务流程有关。除此以外，师父的鼠标看似只是在屏幕上“匀速”移动，但实际上，鼠标实际的移动速度要远比我看到的快很多，师父的手速那是相当快！与师父干脆利落的纤纤玉手相比，我拿着鼠标的手更像一只大猪蹄子，晃晃悠悠点不到地方。我拿着鼠标在屏幕上“瞎逛”，完全找不到页面；而师父的鼠标箭头在客户提问题时已经预备好要点选的位置，只等客户确认即可点进界面。望着师父，我明白，距离自己独立上线的目标还有些遥远，“革命尚未成功”，小丁还需努力，看来跟听学习和在线实践还有很大的差距，不过没关系，我已经有了一个“粗糙的开始”。昨天的接线“处女秀”并不算很完美，今天我又带着二斤勇气来接线。在接线前，我满怀歉意地向师父说：“老师，我这业务基础太差，你千万别放弃我哈”。师父很暖心，一直鼓励我，让我放心大胆去接。二斤勇气变成四斤，我再一次打开工作系统，点选了“准备”。今天的操作系统仿佛不像昨天那么陌生了，鼠标从昨天的“无处可点”到今天能够慢慢地略“点”一二，界面没有了往日的不友好。嘴巴也变得灵活了许多，舌头也捋直了。在挂断电话以后，我把师父教我的操作流程又过了一遍，把已经打开的界面关闭，按照师父讲的重新点开，果然豁然开朗。心里不紧张，手上不慌张，慢慢地，我跟客户的交流也变得丰富起来。可能是心态略微放松了，我渐渐能够听清客户的诉求和疑问。也许你会问，上次接线时客户的问题就没听清楚吗？不是没听清楚，而是根本没顾上听。手和耳朵都处在紧张失灵的状态，我只能靠着师父口授的话术回答。今天不一样了，大脑不再是空白，而是能够回忆起学习过的部分业务知识，然后根据自己的理解向客户解答。有时候，我也不知道自己的应答对不对，眼巴巴地望着师父。师父点点头，我就仿佛得到巨大的肯定，二斤勇气立马变成二十斤，这种快乐远远超过了稿件发表的喜悦，真的有巨大的鼓舞作用。接线结束后，我把自己接的电话通数写在工作笔记本的一个角落，那个角落仿佛就是我的军功章，不断用手摩挲着，拥有了特别的意义。从理论学习到应用实践，个人的成长才能形成闭环，这些经历特别有意思。今天的接线遇到一点点“挫折”，一共接了2通电话，第二通的客户在线查询账务半小时，着实让我冒了一身冷汗，情况是这样的。这个客户有多个外币账户，他可能对购汇还款的一些规定不是很了解，所以对账务的交易时间有很多疑问。电话接通的时候，客户一开口，带来了很多问题。刚开始“我以为”客户可能有一些不满，因此更加耐心倾听客户的问题。这个客户的交易涉及多种外币币种，我在看他的交易详情时有些“晕乎”，带教老师则非常镇定，她用坚定的眼神望着我，仿佛在说“你可以”。时间一分一秒地过去了，客户的每一个问题我都认真对待，仔细查询，耐心回答，语速不快不慢。客户的态度也从刚开始的严肃慢慢转为舒缓的表达，最后挂断电话的时候则用肯定的语气说了一句谢谢。通过这次接待，我掌握了本外币兑换交易的一些规则和规定，拓展了业务知识，也渐渐了解到，很多客户对自己的账务是比较“上心”的，他希望了解更多的银行交易规则，用以更好地理解个人账户的交易过程。在这通电话中，我能够听到客户在电话那头用计算机进行核算，我耐心向他解释一些购汇的规定，他不断发出“哦，原来是这样”的感叹。客户对银行业务的理解是有一套自己的逻辑的，客户要做的不是先入为主的判断，而是要先学会倾听，电话刚接通的时候“我以为”客户可能有不满，实际上不是，客户是对自己的账户有很多不解，他对购汇规定的理解与银行是有很多出入的。所以，耐心解释是必要的。有时候，“我以为”并不一定就是对的，“共情”不一定是说漂亮话，而是尽可能地在线捕捉更多的客户信息和诉求，输出客户需要的内容，这才是有效的客户服务。10通，我把今天的接线量郑重地记录在本本上。接完还有一些意犹未尽，不过不能占用带教老师太多时间，我得循序渐进。一天做十件事不如每天做一件事儿，接线到第四天，我对信用卡普线业务知识慢慢有了方位感，当然查漏补缺的地方还很多，但是接连不断的练习就能慢慢进步。接线工作和学习是一样的，想要掌握一项技能，不能“一锤子买卖”，“一口吃个大胖子”，而是应当坚持长期主义思维，每天都做一点，坚持不懈地做下去，不要小觑日积月累的力量，目标方向正确，在每天的练习中不断调整方法，最终会到达目标。当拥有正向积极的反馈时，个人努力就获得内驱力，形成完整的闭环。带教我的师父业务能力非常强，她们在给我讲业务的时候，都会拿出自己的笔记本，里面整齐记录着知识要点，这些就是积累的“痕迹”。标杆不是一天养成的，而是在一点一滴地积累过程中成长起来的，用心很重要。打开工作系统，客户刚进线，系统界面死机了······我内心慌的一批，带教老师则非常淡定，她让我先下线，然后记录客户电话，等系统正常后再回拨。我十分抱歉地向客户做了解释，并且约定了回电时间，然后关闭系统，重新启动，恢复正常。当我刚准备给客户回拨的时候，带教老师拦住我，让我先行查看一下客户的情况，她逐一地向我讲解了客户的相关资料，并且从客户信息中告诉我客户可能会问到的问题。“你看，他的这个资料显示······所以，客户可能会对这个有疑问，他会问······你就按照这个话术进行回答即可。”我半信半疑，回拨了客户电话，果真客户询问的业务与师父的推理一模一样。我有一万个大写的佩服涌上心头，向师父抱了抱拳，竖了竖大拇指，瞬间化身小迷弟。为期一周的“双飞”学习暂时告一段落，下周还要继续。这是一份未完待续的新手小白养成手记，转型在路上。![]()
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