出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 许跃芬
单位 | 金华市婺城区乾西乡民政服务站
一、小组基本情况
（一）小组名称：“智慧银龄，触屏未来”老年人智能手机培训支持小组
（二）活动对象：雅宅社区辖区内老人
（三）参与人数：9人
（四）小组日期：2024年8月29日——2024年9月26日
（五）小组节数：五节
（六）负责社工：2人
二、小组背景
随着科技进步加速，智能设备尤其是智能手机成为了人们日常生活不可或缺的一部分，影响着通讯、娱乐、医疗、教育乃至经济活动的方方面面。然而，对于许多老年人而言，这一浪潮带来了不小的障碍和隔阂，主要原因包括以下几点：
（一）技术陌生感：由于成长于不同的技术环境中，很多组员缺乏接触和使用现代科技产品的经历，面对复杂的界面和操作感到困惑。
（二）生理限制：视力、听力下降等问题使部分组员难以适应小屏幕、低音量等特征，增加了使用难度。
（三）认知变化：记忆力减退等因素可能影响组员的学习效率，使得掌握新技能变得更具挑战性。
（四）心理障碍：担心犯错、害怕技术失控的心理障碍，常常阻碍组员主动尝试使用智能设备。
三、小组目标
（一）小组总目标
增强组员智能设备使用能力，让组员更快适应智能化设备，营造良好的老有所学、老有所享、老有所乐的敬老社会氛围。
（二）小组分目标
1. 让组员熟悉智能手机的基本组件，如电源键、音量键、屏幕触摸操作、主屏幕功能等，能够独立完成手机的开/关机、解锁屏、调节音量以及字体大小等基本操作。
2. 指导组员学会使用常用的通讯软件，如微信，能够添加联系人、发送文字消息、语音消息、图片、视频通话等，实现与家人、朋友的便捷沟通交流。
3.使组员能够运用手机进行生活服务操作，如使用移动支付软件（支付宝、微信支付）完成线下扫码支付、线上购物付款等。
四、理论与方法
（一）社会学习理论
社会学习理论主要强调了人类行为的习得性，即教育和环境的重要性，并且强调人的行为、思想、情感反应方式和行为不仅受直接经验影响，同时也受到间接经验的影响；该理论同时认为观察和模仿学习是学习的重要过程，个人的认知会在学习中发挥着重要作用。
在本小组活动开展过程中，通过社工一对一指导组员学习智能设备使用方法，组员在观察和模仿社工的行为中潜移默化的学习了相关操作，形成肌肉记忆；同时通过纸质智能设备使用手册，便于组员的记忆和操作，在教学和练习环境逐渐熟悉手机相关功能的使用方法，加强组员的智能设备的学习能力和操作能力；在教学过程注重鼓励和关注组员的个性化需求，营造良好的沟通和学习氛围，增强组员自我学习的动力，激发潜在的学习动机和能力。
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五、小组服务计划实施过程
（一）快乐初相识
设计创意破冰游戏催化组员之间的互动，营造轻松、信任的互动氛围，与组员一起讨论小组目标， 讨论保密原则和建立契约，制定小组规范，首先，明确小组的目标和目的，以便组员了解他们为什么加入以及他们可以期待的成果。设定基本规则和期望，以确保小组成员之间保持良好的沟通和合作。包括会议规则、沟通指南以及任务分配方式。
设定小组结构：确定小组的结构，包括组长、成员和辅助角色。明确每个角色的职责和权限，以确保小组的有效运作。根据小组目标，设定具体任务和责任，并分配给合适的成员。确保每个成员都清楚自己的任务，以及他们如何为小组的成功做出贡献。社工鼓励成员分享他们的想法和意见，尊重彼此的观点。通过建立信任和归属感，提高小组的凝聚力和效率。
（二）银龄“智”享微信圈
本节活动社工带领组员学习了微信的使用。社工先从微信的下载与安装开始，逐步教授组员如何注册账号、设置密码、添加好友等基本操作。同时，针对组员视力下降的特点，讲解如何调整字体大小、开启朗读模式等辅助功能。重点介绍了微信的语音通话、视频聊天功能，让组员能够轻松与远方的亲人朋友保持联系。
此外，还教授了如何发送文字消息、语音消息、图片和视频，让沟通更加丰富多彩，随后社工又带领组员探索微信的朋友圈功能，了解如何发布动态、点赞评论，以及参与各种兴趣群组。并介绍一些适合组员的公众号和小程序，如健康养生、新闻资讯、休闲娱乐等，丰富他们的精神世界通过学习，通过组员学会了城市服务功能，如查询天气、预约挂号、缴纳水电费等，让组员足不出户就能办理各种事务。
（三）大手拉“小手”，支付不用愁
本节活动根据组员的学习特点和需求，教学包括支付宝的下载与安装、账户注册与登录、基本功能介绍、购物支付、生活缴费、转账汇款等。同时社工由专业人员指导组员进行实际操作，确保他们能够熟练掌握支付宝的使用方法。最后引导组员开展小组讨论、经验分享等，促进组员互相学习、互相帮助。
通过学习支付宝，老人们对现代金融和数字生活有了更深入的认识。他们了解了电子支付的安全性和便捷性，不再局限于传统的现金交易观念。一些组员开始关注支付宝中的理财信息，学习如何合理规划自己的资金，虽然在理财操作上还比较谨慎，但这种意识的转变为他们更好地适应数字时代金融生活奠定了基础。
同时，他们也对智能手机上的其他数字应用产生了更多探索欲望，不再害怕接触新的科技产品。他们不再局限于将智能手机仅作为通讯工具，而是看到了其在丰富晚年生活、拓展知识视野方面的无限可能。
（四）说走就走，智龄出行
随着培训的逐步推进，组员们开始有了新的认识，对智能手机的态度开始由抵触转为好奇与期待，认识到这是改善自己社交生活的有力工具。本节内容社工通过播放视频教程，用最简洁、清晰的方式，循序渐进地带领组员学习使用手机百度地图小程序—车来了，查看定位临近公交车位置、线路和公交车到达时间，使用公交小程序，进行预约随需公交，让组员看懂、学会每一步操作流程。并给予组员一定的自由时间进行练习实践操作和消化，在练习的过程中组员们会互相检查，互相纠正，互相学习，共同进步。
半个小时后，组员们在社工的指导下，基本都学会了如何运行小程序便捷出行，出行免等待。组员表示非常实用，回家还要跟着流程多练练。熟练掌握地图出行这一数字技能让老年组员们自信心倍增。他们不再觉得自己被数字时代所抛弃，而是能够积极地运用科技手段来改善自己的生活。在与同龄人交流中，他们会分享自己使用地图导航的经验，还会鼓励其他老人学习相关知识和技能，这种积极的态度促进了他们更好地融入数字社会，在享受科技带来的便利的同时，也提升了自身的生活质量和幸福感。
小组活动进入第四个阶段，小组组员全身心地投入其中，更善于分享和表达自己的感受，组员间相互影响，支持帮助，尝试共同分享，显示出小组凝聚力。在分享环节，组员都把自己遇到的问题都提出来，和大家共同讨论，社工也在此环节中，对提出的问题进行仔细的解答，并且还给组员进行标准示范。
（五）网络购物，银龄淘宝
随着科技的发展，网络购物已经成为人们日常生活的一部分，而老年人也需要适应这一趋势，提高生活质量。许多老年人可能有子女在外地工作或生活，网络购物可以帮助他们更方便地购买所需物品，与家人保持联系。让组员了解网络购物的基本概念、流程和注意事项。本节活动通过培训使组员群体掌握淘宝网的基本操作，如何注册、登录、搜索商品、查看商品详情、加入购物车、下单、支付等。
通过学习组员学会了如何使用购物平台的筛选功能，快速找到自己心仪的商品，了解了不同支付方式的特点和使用方法，能够根据自己的需求选择合适的支付方式完成交易。此外，组员们还掌握了如何查看订单状态和物流信息，能够及时跟踪商品的配送进度。
许多组员表示，网络购物不仅方便快捷，而且商品种类丰富，价格实惠，为他们的生活带来了很多便利。他们愿意在今后的生活中继续尝试和使用网络购物，进一步提升自己的数字生活技能。小组活动结束，社工引导组员进行活动经验分享，鼓励组员发表参与参与小组活动的感受，讨论协助组员保持活动中获得的小组经验，总结有益的提示。引导组员做好心理准备，逐渐接受即将离开小组的事实，与组员一起讨论并处理她们内心的矛盾和伤感，帮助组员认识到离开小组进入现实生活的必要性和积极意义。
（六）后期跟进
1.小组结束后，定期回访：通过电话、短信或微信等方式，定期回访学员，了解他们在使用智能手机过程中遇到的问题，并提供解答和帮助。
2. 线上支持：在微信群里进行互动，方便学员们在课后交流学习心得、提问和解答疑问。可以定期上线回答学员的问题，分享相关的实用资讯。
六、小组评估
（一）组员通过学习学会了微信视频电话，发朋友圈、加好友，扩展了他们的社会支持网络，进一步促进了亲朋好友的亲密度。能够自主调节字体大小、浏览网页、开关机等智能设备的基础操作。增强了社交联系，熟练运用通讯软件与家人进行线上视频和语音沟通。无论是通过电话、短信还是视频通话等方式，都有助于减少孤独感和隔离感，增强其社会参与度。
（二）通过学习支付宝老年组员们的生活发生了明显变化。以往去超市购物或者缴纳水电费，需要携带现金或银行卡，排队等待办理手续，现在只需拿出手机，轻松操作几步就能完成支付和缴费。例如，一位组员以前每月去交水电费都要花费半天时间，路途奔波且排队繁琐，现在在家几分钟就能搞定，他感慨道：“支付宝真是太方便了，让我省了不少事。”
（三）能熟练掌握地图出行这一数字技能让老年组员们自信心倍增。他们不再觉得自己被数字时代所抛弃，而是能够积极地运用科技手段来改善自己的生活。在与同龄人交流中，他们会分享自己使用地图导航的经验，还会鼓励其他老人学习相关知识和技能，这种积极的态度促进了他们更好地融入数字社会，在享受科技带来的便利的同时，也提升了自身的生活质量和幸福感。
（四）在教学活动结束后的一周内，不少老年组员已经开始尝试独立进行网络购物，并取得了成功的购物体验。他们会在微信群里分享购买了日常生活用品、衣物、食品等各类商品，对商品的质量和配送服务都比较满意。一些组员还分享了自己的购物心得，如何比较不同商家的价格和服务、如何利用优惠券和促销活动节省开支等，为其他组员提供了有益的参考和借鉴。
（五）通过本次教学活动，组员们对网络诈骗的常见形式和手段有了清晰的认识，能够快速识别如“中奖信息”“低价购物链接”“冒充熟人求助”等典型诈骗套路。在教学后的交流中，他们可以准确指出各种诈骗场景中的风险点，不再轻易被诈骗分子的花言巧语所迷惑，对网络信息的警惕性显著提高。深刻意识到网络诈骗的严重性后，组员们在日常生活中主动加强了自我防范。组员们不仅自身成为了防骗知识的“宣传员”，还带动了身边更多人关注和学习网络诈骗预防知识。他们的家人和朋友反馈，组员们经常会提醒他们注意防范网络诈骗，在社区内形成了良好的防骗氛围，进一步扩大了教学活动的社会效益，为构建安全和谐的网络环境贡献了力量。
七、专业反思
（一）小组采用了循序渐进的教学方法，从基础功能入手，如先教如何开关手机、调节音量、拨打电话等，待学员掌握后再逐步深入到短信编辑、通讯录管理等功能。每一个新功能讲解后都安排充足的实操练习时间，并进行一对一指导，让组员在实践中巩固所学。例如，在教微信使用时，先演示如何添加好友，接着让学员当场操作，社工在旁协助，直至组员成功添加好友为止。这种方式使组员能够扎实地掌握每个知识点和技能，加深学习记忆，学习效果显著。
（二）小组学习模式促进了组员之间的互动交流。在培训过程中，经常组织小组讨论和分享环节，让组员们交流自己在使用智能手机过程中的心得和遇到的问题。如在学习手机拍照功能后，开展小组分享会，学员们展示自己拍摄的照片，并分享拍摄技巧和创意，不仅增强了学习的趣味性，还让组员们从彼此身上学到了更多实用的经验和技巧。而且，小组合作完成一些任务，如共同制作一个手机短视频，进一步提升了学员们之间的协作能力和团队凝聚力，学员们在相互帮助、相互鼓励的氛围中更有信心和动力去学习。
（三）组员们的学习起点和接受能力存在较大差异，但教学过程中未能充分兼顾。部分基础较好、学习能力较强的学员很快掌握了知识并渴望学习更多高级功能，然而教学进度需照顾大多数基础薄弱的学员，导致这部分“学有余力”的学员有时会觉得教学节奏过慢，学习积极性受到一定影响。相反，一些基础较差、接受能力较弱的学员在面对稍复杂的内容时就会出现理解困难，跟不上教学进度，即使社工协助，仍难以完全跟上整体步伐，逐渐产生焦虑情绪，影响了学习效果。
（四）教学内容的深度和广度把握不够精准。在某些功能的教学上过于追求全面，例如在讲解手机支付功能时，不仅介绍了常见的微信支付和支付宝支付，还涉及到一些不太常用的手机银行支付方式及多种支付优惠活动的细则，导致教学内容繁琐，学员们难以消化吸收，反而对重点的基础支付操作流程掌握不够牢固。而对于一些能够丰富老年人生活的应用拓展不够深入，对于组员来说，复杂的操作步骤可能是他们使用智能手机的一大障碍，在培训过程中，应该尽可能地简化这些步骤，并通过实际演示来帮助他们理解。此外，推荐使用界面简洁、易于上手的应用程序。由于小组中每位组员的学习背景、兴趣爱好以及对新技术的接受程度都不相同。因此，社工在设计培训课程时应考虑个性化需求，提供多样化的学习路径。
（五）回访中发现一次性的培训不足以满足所有人的需要。需要建立一个长期的支持系统，如定期回访、在线问答平台等，可以帮助解决他们在后续使用过程中遇到的问题。同时，收集组员的意见和建议，不断优化培训方案；需要考虑到不同文化背景下的人们有着不同的价值观和社会习惯，在制定培训计划时也应注意这一点，确保内容既符合当地的文化特点又能有效传达所需的信息。
（六）以后开展小组需要运用需求定制、问题导向、多方合作等策略，制定数字素养阶梯式提升计划，注重提升老年人的智能手机操作技能，鼓励他们积极乐观生活态度和政府服务信息传递给更多未直接参与的老人，推动数字效能形成“自主学习-融入社群-共建社区”的治理效应，为解决老年群体数字融入问题提供切实可行的治理路径。积极拓展合作领域，优化社会治理方式，助力基层社会治理创新，共同构建一个更加包容、智慧、和谐的老龄社会。社工开展小组的自身专业提升是一个持续不断的过程，社工需要通过不断的学习和实践来提高自己的专业能力和服务质量。
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