出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 周孔兰
单位 | 深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心
近年来，随着互联网经济的蓬勃发展和新业态的迅速崛起，南新社区党群服务中心在街道总工会与社区党委的紧密协作与共同推动下，紧跟时代潮流，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，深入研读并全面贯彻党的最新理论成果及政策方向，致力于将南新社区打造成为新业态群体的温馨港湾。
新业态群体因其工作的高度流动性与休息时间的碎片化，给服务工作的有效实施带来了诸多难题。
回顾2022年至2024年间在这一领域内的服务实践，以骑手群体服务为例，笔者团队总结提炼出一套“五心”服务法，即恒心、匠心、耐心、暖心与真心。这套服务方法是我们在不断探索中积累的珍贵经验，旨在通过分享这些心得，为同行们提供一些启示，助力大家更好地应对挑战，为外卖骑手等新业态群体提供更加精确、高效的服务。
一、恒心服务强阵地
笔者所在的深圳市龙岗区南湾街道南新社区，是一个充满活力的社区，拥有约260名骑手和13家快递点。早在2022年，该社区在未建立暖蜂驿站前，社工们已在“布沙路170号”志愿者服务U站开始了服务探索，旨在增强在新业态中的存在感，并让骑手们熟悉社区社工。
2023年7月，在街道党建服务中心和街道总工会的推动下，该站成功升级为暖蜂驿站。建设过程中，阵地设计、设施配备和摆件布局都经过精心规划，以满足骑手们的实际需求。站内设施包括空调、饮水机、微波炉、冰箱等生活设施，以及手机充电器、Wi-Fi网络、应急医药箱、雨伞等配备，为骑手们提供了全方位的支持。
此外，舒适的座椅休息区和阅读区也为骑手们提供了一个放松身心的空间。电池更换区的设立更是解决了骑手们的一大难题。暖蜂驿站还实行24小时开放制度，骑手们能够随时“扫码”进站休息。
南新社区开展骑手送清凉活动
社工们充分利用暖蜂驿站的阵地优势，策划并实施了丰富多彩的常态化服务，如夏日送清凉、爱心早餐、暖冬姜茶等，广受骑手好评。其中，“逢周三爱心凉茶”与“暖心宵夜美食”两项服务尤为受欢迎。
12月暖冬姜茶服务
这两项服务的顺利开展得益于社工们的积极努力与辖区内餐饮门店的公益合作。每周三，驿站志愿者们都会为骑手们煮制凉茶，送上清凉与关怀。
暖蜂驿站”深夜食堂“暖心服务（可点击放大查看）
而当夜幕降临，暖蜂驿站则变为“深夜食堂”，为骑手们提供美味的宵夜美食，满足他们的味蕾需求，并为他们及时补充能量。
逢周三爱心凉茶活动
通过整合辖区内的暖“新”商铺资源，开展持之以恒的场地服务，骑手们逐渐感受到了如家般的温暖与关爱。他们开始“喜欢来”、“经常来”，并逐渐融入这个大家庭。暖蜂驿站成为了骑手们心中的“娘家”，是他们最温暖的港湾。
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二、匠心服务解“骑”忧
阵地积累了一定人气之后，服务群体也开始稳定下来，甚至拥有一批活跃“粉丝”。服务“有”了还要“优”才能留住骑手的心，“优”从哪里来？从专业服务来。
南新社区社工秉持匠心精神，深入调研骑手群体的实际需求。社工通过走访快递点、发放调研问卷、组织骑手座谈等方式，全面掌握了骑手在工作、生活等方面的实际需求，在此基础上，社工精心策划了“一月一主题”系列专业服务，如电动车维修、健康义诊、公益理发、素质拓展等，在年初便制定好接下来一年的骑手特色主题活动，并在暖蜂驿站、暖蜂关爱微信群公之于众，广而告知。
在调研中众多骑手都表示，“刹车片”损耗最大，骑行中刹车不灵容易造成安全事故，社工想方设法通过申请“民生微实事”项目为他们免费更换刹车片，切实提升了骑手们的行车安全系数，骑手们看到自己曾经提出的建议或需求得到回应很是惊讶和欣喜，这种精准对接需求、策划专业服务的做法，让骑手深刻体会到“参加活动不是凑热闹的，原来社工是可以帮助自己解决问题的”，专业服务赢得了骑手们的广泛赞誉，社工也因此成功成为骑手信任的“娘家人”。
南新社区开展益“骑”公益便民服务，为骑手更换刹车片及轮胎
三、耐心服务促关系
南新社区开展骑手安全教育活动
随着骑手参加社工组织的活动越来越多，活动类型也越来越丰富，除了参加基础性服务外，开始参加素质拓展、心理减压、安全培训等，但在开展服务中发现有骑手对服务内容不理解的情况，据社工了解到，大部分骑手文化水平在高中及以下，对于不常见的活动存在盲点。
例如，认为素质拓展就是玩游戏，心理减压是不是有心理问题才能参加，安全培训就是听“说教”的等等，在活动报名及活动中主题介绍中，社工需要极大的耐心，需要用通俗易懂的话语，细致地解释每一项服务的意义与目的，有时候还运用到生活的例子帮助他们更好地理解和接受服务，慢慢地骑手们意识到“社工的活动是有意义的，我参加活动是能收获东西的，可能是友谊、可能是知识等等”。
南新社区开展骑手减压素质拓展活动
这种耐心的服务态度，在增进骑手与“娘家人”社工的专业关系上发挥着至关重要的作用，不仅让骑手们感受到了尊重与关怀，也增强了他们对“娘家”的粘度，也就是对社区的归属感。
四、暖心服务激感恩
南新社区端午节慰问骑手活动
节日情深，风雨挂怀。社工以传统节日、特殊天气为关爱契机，如腊八节——大家齐品热腾腾的腊八粥，端午节——粽香传情、温暖慰问，中秋节——共享丰盛家宴，冬至——齐品汤圆、共庆佳节等，严寒天气——送上暖冬关爱包，酷暑时节——开展夏日送清凉，带来清凉与慰藉，下雨天、台风天群里送上温馨问候提醒“路滑，骑车要慢一点哦”.......这些点点滴滴的服务，深深触动了骑手的心弦，他们纷纷表示“单位领导都没有你们那么关心我！”随着归属感的日益增强，骑手们开始萌发出感恩反哺社区的想法，经常有骑手对社工说“社区对我这么好，我该怎么报答？”正是这种“被爱”的感觉，激发了他们为社区贡献力量的愿望，也为骑手们参与社区基层治理埋下伏笔。
通过暖心服务，不仅温暖这些拼搏在外的骑手们，更是激发了他们参与社区事务的热情与积极性。
五、真心服务提价值
优势视角认为，每个人都有优势和潜能，骑手群体亦不例外。社工始终怀揣一颗真心，以真诚实意的态度尊重并无条件接纳每一位骑手，相信他们的潜能与价值——他们如同社区的“移动探头”，穿梭在大街小巷之间，敏锐地洞察着社区的安全隐患与环境卫生状况。
南新社区开展社区建设大家谈活动，邀请骑手暖”新“共议
在坚实的服务基础之上，社工积极搭建平台，诚挚邀请热心“小哥”参与到社区治理行列中来。通过举办“社区建设大家谈”活动，社工启发骑手深入思考，探索如何从自身出发，改善社区环境。开展“安全隐患随手拍”赋能培训悉心教导热心“小哥”运用水印相机上报安全隐患，并通过微信群实现线上即时沟通，实时跟进整改情况。通过年底表彰活动，对表现突出的骑手进行嘉奖，以巩固服务成效。在社工鼓励与支持下，骑手们勇于尝试，迅速掌握相关技能，成功转型为“社区治理新合伙人”。这种源自真心的接纳与尊重，全面而细致的赋能与培育，显著增强了骑手的价值认同感。
社工的“五心服务”为南新社区的骑手们带来了前所未有的关怀与尊重体验，这一贴心服务模式极大地激发了他们的参与热情。骑手们不仅踊跃投身于社区的各类活动中，还逐渐成长为社区治理不可或缺的重要力量，与社区携手并进，共同书写着骑手与社区深度融合、双向奔赴的美好新篇章。
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骑手们不仅踊跃投身于社区的各类活动中，还逐渐成长为社区治理不可或缺的重要力量....
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