![]()
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 冯广瑜
督导 | 雷杏珊
单位 | 农林街“双百工程”社工服务站、广州“双百工程”督导中心
“这一家人搞得周围臭气熏天！你们赶紧来处理吧！”农林街DF社区的刘社工今年1月接到居民投诉。刘社工意识这个棘手问题再次出现，邀请农林街社工站对接本社区的冯社工一起前往现场处理。事件原因是李阿姨（化名，55岁）退休后开始捡垃圾卖，至今已经形成了严重的拾荒癖好，家里垃圾堆积如山，臭气溢出门外，身上一股酸馊味还长出了跳蚤，严重影响家人及邻里健康和安全，邻居已多次交涉均无果。刘社工和冯社工现场劝说无效，后续又多次上门，李阿姨口头答应会处理但是仍我行我素。意识到要让李阿姨转变不是容易的事，于是两位社工制定了行动计划，开启了一场跨越障碍、重拾安宁的转变之旅。
冯社工发挥专业特长，通过深入探访和评估，了解到李阿姨父亲、自己及丈夫都有退休金，经济条件不错，但退休后不知何故养成了捡垃圾的习惯，逐渐把房子变成了“大号垃圾堆”，至今几乎“无立足之地”，引来老鼠和蟑螂乱窜。家人劝说无果，女儿搬离，李阿姨与丈夫和弟弟也日渐疏远。母亲今年年初去世，目前与父亲（88岁，声如蚊蚋）同住。父亲腿脚不便，却每天陪女儿捡垃圾，尽管有次意外跌倒，康复未久，却未改变父女的亲密陪伴。冯社工注意到了李阿姨家不同寻常的情况，决定进行专业介入。然而，初次接触并不顺利，上门面谈时，李阿姨采用应付式沟通态度，心理防御机制让她回避了所有敏感的话题，李阿姨父亲听力不好，很难听得清社工说话，但社工听到了他说“女儿说捡垃圾是一种运动，对身体有好处，现在两个人身体都挺好”。此时，冯社工意识到直接与李阿姨父女沟通难以取得进展，于是与刘社工商量决定转变策略，先从其他家人着手跟进。
冯社工与刘社工明确分工：刘社工负责与李阿姨的弟弟取得联系，而冯社工与李阿姨的丈夫沟通。在多次尝试后，社工终于与家属建立初步联系。李阿姨的丈夫表达了对邻居不让使用电梯的强烈不满。冯社工耐心的倾听和同理，然后从长期捡垃圾对健康的危害、就医和清理计划建议、相关的医疗资源和政策福利等方面进行沟通，以减轻家属的心理负担和经济负担。多次联系后，李阿姨丈夫逐渐认可了社工的观点，弟弟也表示支持清理。社工约家属前来社区讨论行动计划，两位家属却一再以没有时间为由一直拖延。面对挫折，两位社工没有气妥，一方面继续与家属保持联系，另一方面重新制定策略。社会工作精选好书，快快拿下↓↓↓
为了更全面地了解李阿姨的情况，两位社工多次沿着李阿姨的活动轨迹，从她家楼下菜市场出发，沿着她每天捡垃圾的路线逐一询问沿街店主和居民。通过走访，社工逐渐勾勒出李阿姨父女的日常活动路线和主要活动。在废品回收站，社工看到了李阿姨父女每天卖废品的情景，理解李阿姨的行为虽然特别，但尚未达到危及自身安全的程度。然而家里的“垃圾堆”依然是李阿姨父女健康安全及邻里关系紧张的根源所在。社工必须继续跟进并尽快寻找解决问题的方法。
由于多次上门都未能与李阿姨碰面，4月初，两位社工决定在李阿姨的家门口贴温馨告示，从健康和安全的角度提醒其注意环境卫生和清洁。李阿姨父亲阅读后有所触动，主动到社区居委会表态说在3个月内将垃圾一点点运走，还邻居干净整洁的环境。然而一个月过去了，却未有动静，邻居仍然投诉不断。两位社工决定当面再和李阿姨父女面谈，在废品回收站找到两人，谈论家庭时李阿姨依旧会刻意回避。从前期对李阿姨丈夫和弟弟的沟通经验，两位社工与督导沟通讨论后，意识到他们家庭也许存在一些深层次问题，导致家人难以直接面对面沟通。![]()
出于社会工作专业伦理考虑，一方面尊重李阿姨一家对其家庭关系的隐私权利，另一方面需要尽快恢复楼道卫生减少邻里纠纷，社工决定借法律力量再介入，得到农林街司法所的支持。6月底，社工撰写了《致赡养义务人的一封信》分别寄给阿姨丈夫和弟弟，信中明确阐述案主丈夫和弟弟的赡养责任和义务，并引用了相关法律条款，强调面对家庭困难时逃避问题并非解决之道，而是应当积极面对，社工和社区也会提供支持和帮助，协助李阿姨一家共同寻找有效的解决方案。这封信件起到积极作用，李阿姨的丈夫和弟弟表示愿意配合解决问题。在农林街司法所的组织下，各方于7月初在社区居委会会面并达成一致意见：即尽快处理家中的水管严重堵塞导致楼栋污水成河的问题，并邀请社区环卫站协助进行专业的垃圾清理工作，费用自理。7月中旬，环卫工人经过两天的努力，终于把堆积如山的垃圾全部清理运走。李阿姨丈夫也找到了下水道维修工积极解决下水道堵塞问题。在清理过程中，刘社工积极协助家属与环卫站协商沟通。李阿姨流露出对杂物的不舍，冯社工耐心劝告，成功避免了垃圾清理工作的中断。经过一番努力，李阿姨家的垃圾杂物清理工作终于得到了完满解决，李阿姨父女决定先到另一所房子居住，把这里的房子重新装修，邻居们也停止了投诉。
李阿姨的家庭转变之路充满了挑战和艰辛，但在两位社工的不懈努力和多方协作下，终于顺利解决。本个案中，直聘社工与购买社工发挥优势互补的力量，各司其职，从家庭内部到外部环境，全方位、多角度地介入问题，有效缓解李阿姨与家人的紧张关系，积极调动了社区资源形成合力，加速了问题的解决进程，体现了社工专业在解决社区难题、关注和满足居民需求、保障居民健康与安全的重要作用。深圳资深社工督导张媚老师
“手把手”情境案例教学
讲透个案工作“通用过程模式”6步骤
助力社工提升实务技能
让你敢于接案、善于结案
新课上线，快快拿下
![]()
欢迎关注【社工客】旗下公众号
身边的好友都在看
↓↓↓
![]()
声明：本文仅代表作者观点，不代表社工客平台立场。
你有做过个案社会工作吗？欢迎分享你的经验或总结~
社工客投稿邮箱：sgke123@163.com
小客微信：shegongke002
![]()
![]()
