高质量投诉处理及管理的探索与思考
文摘
财经
2024-09-12 09:01
浙江
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随着监管机构对金融消费者权益保护的指导更加细化，消费者维权意识越来越高，监管机构进一步加大了对金融机构的管控力度，相继出台金融消费者权益保护政策，严格要求落实金融机构消保工作，确保维护消费者的合法权益。总体来说，消保工作发展趋势主要体现在“五个度”上：高度：金融消费者权益保护政策制度的迭代出台，象征着监管机构对消保工作的高度重视，金融企业必须无条件、不折不扣地执行落实，其具有划时代意义。力度：以立法强制手段保障消保工作实施，具有相当的权威性，对消保工作从严、从紧、从重明确要求，全统筹、全追溯、全方位进行管理，力度极大。广度：从银行、支付机构金融消费者权益保护顶层设计、全流程管控、信息披露和金融营销宣传等方面进行规范，涵盖内容全面、广泛，具有指导性、操作性。深度：坚持问题导向，以金融消费者息息相关的八项权力“财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权”进行重点突破，更好地维护消费者利益。温度：贯彻落实金融工作的政治性、人民性要求，树立“以人民为中心”的发展思想，坚持客户至上、服务至上，立足打造优质服务体验，让客户有获得感、幸福感以及受尊重的权利。在强监管、强消保背景下，对银行客服工作也带来了巨大的工作挑战。投诉是消保的抓手，消保是服务的重点，服务是客服的核心，高效化解投诉成了客服工作的重中之重和管理的核心。那么，什么是客户投诉？投诉是客户对服务不满意的表现，同时也是改进服务和提升客户体验的重要机会。客服人员应认识到投诉的价值，将其视为提升服务质量和客户满意度的重要途径，认真倾听客户的声音，深入挖掘背后的原因，并采取积极的措施进行改进，找到解决问题的最佳方案。我们需要建立起对“客户群体”最基本的认知，需要是客户说出来的，需求才是真正想要的。客户说出来的不一定是真正想要的，很多客户“想要的”需要我们在服务中不断挖掘和探知。有时，即使我们满足了客户说出来的需要，但其也许还是无法完全满意。因为我们提供的满足客户想要的解决方案，不一定是最好的解决方案。所以我们要清楚地认识到：需要是现象，需求是本质，需要是手段，需求才是目的，而且能够满足客户需求（达到目的）的手段不是唯一的。1.根据客户的情绪及行为表现进行画像分析。不同客户类型所表现的特征是不一样的，相应地就需要我们采用不同的应对方式，这样才可以更好地安抚客户，达到事半功倍的效果。①愤怒暴躁型：这类客户在大多数情况下不会向公司投诉，但会向身边的人宣传并不再成为公司的客户。②蛮横无理型：这类客户在投诉时可能会大吵大闹，逻辑混乱，应对时需要避免受到情绪干扰。③有理有据型：这类客户的投诉逻辑清晰，双方责任划分透彻，应对时需要让自己放松，主要倾听客户逻辑。④波澜不惊型：这类客户是最聪明的客户，目的性强，就是来专找漏洞、探清底线的，他们全程没有情绪波动，但是思路清晰，明确表达诉求，应对时尽量讨价还价，降低客户预期，寻找双方平衡点。⑤上面有人型：这类客户强调认“理儿”，认识领导或者认识记者之类的，应对时需要耐心倾听，适当回应，以朋友姿态同意客户，不要过分背锅，只就事论事。当然，这些分类并不全面，客户可能会根据不同情境和自身情况表现出不同的投诉类型。对于客服人员来说，了解不同类型的投诉客户有助于更好地应对和处理投诉，从而提高客户满意度。2.在了解客户投诉的本质与常见投诉客户类型基础上，客服人员需要增强自身的沟通技巧。在与客户交互中真正准确地了解客户的真实内在诉求，安抚好客户情绪，积极探寻多种可行的解决方案，增强与客户沟通的效果。那么，与客户进行有效沟通的过程中，客服人员需要掌握哪些常见技巧呢？①一听：学会倾听客户，在客户表达诉求的过程中，不要轻易打断客户，并及时给予回应，了解客户的真实需求。学会认真用心听，增强服务同理心，对客户诉求有一个准确地把握，为后续制定有效解决方案强化保障。 ②二察：提升服务敏感性，善于根据客户的语速、语调、言语等内容，准确感知客户情绪的波动、委屈的心态等。本着情绪化解第一，业务处理第二的原则，及时做好客户情绪安抚，只有在平和心态情景下，才更有利于推动问题的有效解决，避免进一步激化客户，使得潜在投诉风险升级扩大。③三问：深挖客户真实诉求，部分客户进线后并不会直接表达内心真实的诉求，而是东拉西扯吐槽银行服务的诸多不好之处，言语间充斥着不满与愤怒。这时就需要客服人员耐心细致地聚焦问题，通过提问的方式，引导客户表达真实的内在诉求，这也是解决问题的关键。④四断：做好问题准确判断，经与客户充分沟通了解其内在需求后，结合实际业务场景，要准确判断问题的根源在哪里，判断是银行业务政策、系统流程、产品功能、人员服务等方面的问题，还是客户自身的问题，这将为下一步针对性解决客户问题提供重要依据。⑤五定：制定有效应对方案，在准确把握客户需求与问题根源的基础上，结合业务处理流程及资源条件，需要尽可能多地制定可行的应对解决方案，再与客户进一步沟通，从已有的多种方案中找到一种客户接受且满意的方案。3.管理好自己的心态与情绪，客服人员要保持积极心态与良好的情绪控制。日复一日的工作，很容易让客服产生单调、乏味、枯燥、无趣等消极心态，这将会大大影响自身工作的状态，服务品质也会在无形中大打折扣。而且，消极的心态容易传播扩散，影响身边人，甚至是整个小组的工作氛围，使得服务体验不佳。尤其是在遇到暴躁、蛮横、纠缠型客户时，很容易导致客服人员疲惫的心态瞬间崩塌，出现情绪失落、心烦意乱等状态，影响正常工作。那么，客服人员如何管理好自身情绪，保持良好的积极心态呢？这里有几个小技巧分享一下。①给自己冷静的时间：人在生气、愤怒、烦躁的时刻容易失去理智，做出一些过激行为，易造成负面影响。尤其是在服务客户过程中，一旦受客户影响情绪失控，则可能出现与客户争执、互怼，甚至辱骂等情形，进而导致投诉发生。当然，这是客服工作的大忌，在实际工作中是绝对禁止的。所以，在生气、情绪差的时候，不妨冷静一会儿，消散下集聚的怒气，再继续认真工作。②学会换位思考：在遇到暴躁、蛮横、纠缠的客户时，可以通过心理换位，充当客户的角色，更好地体会客户的情绪与思想，将心比心，增强同理心。③释放不良情绪：其实，日常释放情绪的方法多种多样，在心情不好时，有人会选择痛哭一场，有人会与好友吐槽倾诉一番，有人会选择逛街饱餐一顿，有人会进行户外运动自虐一阵，也有人会静静待着，听听音乐、刷刷剧等。这些方式都可以让自己清空身心，调整好心态朝着目标再出发。④修炼自己的心态：自信乐观的人内心往往是强大的，对外界的干扰反应不是那么强烈。客服人员要对工作树立强烈的自信心，学会微笑、学会感恩，保持积极乐观心态，善于自我肯定，增强内在自信心，相信自己的能力和价值，用行动书写美好青春。4.打铁还需自身硬，要夯实投诉处理技巧。由于客户类型的多样性、业务的丰富性、诉求的差异性，给客服人员的工作带来了巨大挑战。因为客服需要针对不同的客户诉求提供差异化的服务策略，每一个服务策略的背后，均需要认真地分析研究，在合规前提下与客户进行博弈，以满足不同客户的合理诉求，让客户带着诉求来、换得满意归。多年来，我们在高质量投诉处理与管理方面持续探索与思考，并在实践应用中获取了一些宝贵经验，主要体现在机制层、系统层、员工层三方面：目前，我们建立了高效的客户投诉处理与管理机制，打造了“人防+技防”模式，依托投诉“四级”响应策略，及时处理客户投诉，防范化解服务风险，增强客户满意度，提高企业形象和竞争力。我们深耕服务主业，汇聚质效提升动能，坚持“以客户为中心”的理念，强化“卓越服务”的价值观，秉承“服务质量是生命线”的理念。持续强化全面质量管理，通过ISO9001质量管理体系及ISO10002投诉认证体系，健全质量管理机制，加强内部投诉管理的协同配合，在“员工→组长→助经→投诉组”四级投诉响应与处理策略加持下，内部投诉数量逐年持续压降，保持低位水平。为更好地从海量语音数据中精准、快速捕捉到客户潜在投诉风险，做好早发现、早介入，将投诉风险消减在萌芽状态，避免投诉升级扩大化。借助金融科技的深化应用，我们打造了“智能助手+加强语音语义分析系统”，通过实时语音转写与模型分析，实现了投诉风险的事中监控预警、事后分析挖潜的运行机制。经过多年的语料训练与模型迭代优化，准确率已提升至90%以上，有效助力及时发现潜在的升级投诉和舆情风险，为高质量投诉管理提供了强大的工具支撑。为了压实投诉前置管理，尽量将风险化解在运营一线，避免投诉风险升级，我们持续加强各层级员工的投诉处理技能培训。每年都会邀请外部专业讲师围绕投诉处理开展专题培训，强化全员专业技能。同时，也会充分调动兼职内训师、优秀班组长积极性，结合实践经验，组织开展投诉处理技巧优秀经验分享，开发微课程进行线上学习，力争人人都是投诉风险防范的第一道防线，也是最后一道防线。目前，我们的投诉前置介入率、结案率持续保持高位，其中前置平均介入率100%，结案率85%以上，仅有15%的投诉升级至投诉组进行最终处理结案。高质量投诉处理与管理既是落实消保工作的外在要求，也是我们提升客户体验、增强核心竞争力的内在需求。我们要统一思想、提高站位、扛起责任，深入贯彻落实“以人民为中心”的服务理念，通过加强机制赋能、科技赋能、管理赋能，持续提升消费者权益保护工作的规范化、专业化和精细化水平，将消保工作打造成公司核心软实力，织牢业务发展安全图，促进集团健康发展。同时，做到守土有责、有方、有效，持续提升为民服务的能力，高度重视客户咨询的热点、难点问题，积极回应客户关切，更好满足客户期盼，全力做好客户服务工作，视人民满意作为衡量工作的标准，融入价值观、政绩观，贯穿全业务、全领域、全流程。来源 | 《客户观察》2024年8月刊电子刊P41-P48![]()
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