为不断提升医疗质量和服务能力，结合医院开展的“医德医风建设提升专项行动”，由人力资源部牵头安排新入职的35名研究生参加了“假如我是一名患者”沉浸式体验活动。
安泽望
门诊体验组
初来乍到，成为顺义区医院的职工，我以一种不同的方式拉开了我职业生涯的序幕——参与“沉浸式就医体验”项目。
此次体验活动，我被分到了门诊组。在门诊，我遇到了去风湿免疫科看病的患者辛女士和去呼吸内科看病的霍先生。通过紧跟患者的脚步，我获得了宝贵的第一手经验，从挂号到就诊的每一步，我都深切体会到了患者所面临的种种挑战与不便。患者的眼神中透露出对医护人员的信任与期盼，过程中也体验出我们在服务流程与环境设置上的不足。同时，我也被身边的同事们展现出的专业素养与敬业精神所感染，这让我对接下来的工作挑战充满了信心与动力......
一、基本信息
患者1：辛女士 就诊科室：风湿免疫科
主诊医师：梁波
初步诊断：腰背痛
当日检查：血常规、免疫
开单预约：脊柱CT
患者当日转归：（ ☑ 回家 、 □ 住院）
患者2：霍先生 就诊科室：呼吸内科
初步诊断：喘憋
当日检查：C-反应蛋白、全血细胞计数、呼出气一氧化氮测定、肺活量检查、流速容量曲线测定、肺每分通气量功能检查、用力肺活量检查
开单预约：肺CT
患者当日转归：（ ☑ 回家 、 □ 住院）
二、简单描述当日就诊过程
医院整体停车秩序良好，进入门诊楼，安保人员对每一位就诊患者都提醒包需要过安检，确保就诊环境的安全；医院的志愿者分布于门诊，机器挂号前一名，大厅两到三名，协助有疑问的患者；大厅内可见清晰张贴宣传海报，例如科室楼层，挂号方式等。患者挂号后进入候诊区，分诊台的工作人员态度友好，指引明确；在候诊过程中发现部分有需要看结果的病人未重新报道等待叫号，而插队打乱分时段就诊秩序；在一楼排队缴费或机器缴费，一楼预约检查和取药等，整体井然有序，环境明亮，但一楼仍有许多不会在网上挂号的老年患者排队。
三、在患者就诊过程中的体会
首先，普遍患者对医护人员的尊重和专业表示满意，大厅内有许多“赠人玫瑰，手留余香”的志愿者为大家服务，解决了许多患者的疑问。
部分患者对等待就诊时间长提出意见，例如患者辛女士，看诊的时间晚于预约的时间。还有感觉预约检查项目需要到一楼办理，希望能够在别的楼层也能办理。建议医院和医护人员可以通过改进等待时间、简化手续办理流程、增加与患者的沟通以及提升前台服务态度等措施来提升患者的整体体验。
四、从就医体验及改进服务方面提出意见或建议
通过角色互换体验，医护人员能够更深入地理解患者的感受和需求。体验从挂号到就诊的全过程，从而发现问题并优化服务流程。这种体验有助于医护人员站在患者的角度思考问题，提升服务意识和沟通技能。
1、建立临床就医案例：建立一个覆盖广泛、流程完善、闭环式的临床案例报告、分析、应用管理体系，提取临床服务案例中直接影响患者就医体验的因素，以服务场景再现质量改进模式，提升患者就医体验。
2、优化医疗服务流程：通过建设“六大中心”、强化院前院内工作协同等措施，确保急危重症患者得到及时有效的救治。此外，推行日间医疗服务，扩大临床路径覆盖病种数，以提高患者的住院体验。
3、实施患者中心的服务改进：通过邮件或电子邮件发送调查问卷的形式，收集患者对就医体验的意见和建议。同时，建立多途径智能随访平台，运用智慧化管理软件，完善慢病患者随访计划和健康档案，切实提升医疗机构慢病管理能力。鼓励患者参与医疗服务的改进过程，如通过患者代表参与决策会议，患者体验的改善不仅限于临床服务，还包括非临床服务的改进，如护理人员的态度、医院的清洁度等。医院应定期收集患者反馈，针对患者关心的问题进行改进。
4、改善就医环境：建议医院注重改善就医环境，在一楼设置座椅，通过设计独立出入口、优化医院入口广场区域等措施，使病患能够在最短时间内到达所需就诊区域。提供健康导航员或向导，帮助患者了解医疗保健系统，协调他们在医院或诊所内的护理，并在出院后提供预防复诊的信息和工具。
5、加强员工培训与激励：员工的态度和服务质量直接影响患者的体验。医院应定期对员工进行服务意识、沟通技巧等方面的培训，并通过奖励机制激励员工提供高质量的服务。
6、利用数字工具提升体验：随着数字健康工具的发展，患者对自身健康有更多的了解和控制权。医院可以利用这些工具，如移动应用程序，提供预约、咨询、健康监测等服务，使患者体验更加便捷和个性化。患者与医生和护士的沟通、出院信息的传达以及药物使用的解释与患者满意度密切相关。因此，医院应加强医护人员的沟通技巧培训，确保患者能够充分了解自己的病情、治疗方案及出院后的注意事项。
7、强调就医秩序：培养患者按预约时段就诊的习惯，同时培训医生引导患者按时段就诊的习惯。针对复诊患者插队现象，调整复诊患者复诊排队规则，适应复诊患者就诊需求，减少无序就诊。
通过上述措施，医院可以在提升患者就医体验的同时，也提高医疗服务的整体质量和效率。
这次体验如同一面镜子，让我清晰地看到了作为医护人员的双重责任：既要精通医学知识，更要具备同理心与沟通技巧。它教会我要从患者的视角出发，不断审视并优化我们的服务流程，以提升患者的就医体验。同时，我也深刻领悟到，团队合作是提升医疗服务质量的关键，只有大家心往一处想、劲往一处使，才能为患者提供更为优质、高效的服务。
通讯：安泽望
校审：宣传科 人力资源部
编辑：宣传科 赵晓萱
