11月6日下午15时，顺义区医院客服部值班员董英伟像往常一样熟练地拿起电话接听。谁也不曾料到，这通不同寻常的咨询电话，挽救了一个少年的生命、一个家庭......
“叮铃铃、叮铃铃……”，伴随着一阵阵刺耳的铃声，客服部正在值班的董英伟第一时间接通了电话：您好，这里是顺义区医院，请问有什么可以帮到您？“阿姨，我害怕”电话那头传来一个稚嫩且虚弱的声音。董英伟一听立刻警觉和紧张起来，这是一个不同寻常的来电！她马上关切地询问起来。原来，这是一名13岁未成年的孩子，因一时冲动，吞下了20片抗癫痫药物。然而，在药物刚刚开始发挥作用，他感到身体逐渐不适时，心里又害怕了，而此时家长又不在家中，无人可求助。在这危急时刻，他拨打了顺义区医院的客服电话，幸运地是，孩子遇到了一群责任心极强的客服工作人员的及时帮助。
出于职业的敏感和责任感，董英伟立即警觉到事情的严重性，这是一条鲜活的生命，容不得一点马虎。此时她内心想到的就是尽快找到孩子，尽快让他到院洗胃。董英伟立即上报接诉即办专班的马连菊主任，在马主任的指示下，安排工作人员范凯旋与孩子保持通话，一边在电话中稳定他的情绪，一边询问其家长的联系方式。随后，另一名客服人员薛文雅迅速拨打了家长的电话，通知他们赶快回家。
时间就是生命！如果不及时处理，随时可能昏迷、昏睡。在等待家长赶回的过程中，范凯旋一直保持着与少年的通话，不断安抚他的情绪，防止他因药物作用而入睡，从而失去联系。她用温柔的话语陪伴着孩子，让他感受到了来自陌生人的温暖和关怀。经过紧张的等待，孩子的家长很快赶回了家中，并立即将他送往医院进行洗胃治疗。由于抢救及时，孩子的生命体征逐渐稳定，脱离了生命危险。当客服部的工作人员们得知这个消息后，大家一直紧张的心情一下就释然了。
马连菊主任表示：“这是我们客服咨询人员的一个缩影。热情的服务、敏锐的洞察得益于科室日常组织的各类业务培训和人文教育，以“病人为中心”服务理念已成为大家的行动自觉。”医院客服部的工作人员在此次工作中表现出了高度的责任心和敬业精神，她们不仅敏锐地察觉到了打电话人的危险处境，还迅速采取了有效的措施，为后面及时的救助赢得了宝贵的时间。
据了解，顺义区医院客服电话69429595自开通以来，平均每天接听和拨打电话300余人次，除了回答患者大量的咨询问题，还解答患者的各种疑问和求助。这个服务热线已成为了患者与医院之间沟通的桥梁，不仅要求接听人员具有一定的专业知识和技能，还需要强大的心理承受能力，沉着、冷静、积极应对各种突发情况。虽然工作在“幕后”，但她们在平凡的工作中诠释了履职尽责的“好风气”，让患者享受到更快、更优、更好的优质医疗服务。
通讯：12345专班
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编辑：宣传科 肖寒
