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服务员工作流程详细版
一、营业前准备
1. 仪容仪表整理
服务员应提前到达餐厅，首先检查自身仪容仪表。穿着整洁统一的工作服，确保衣服无褶皱、无污渍。佩戴好工牌，工牌位置要端正。男士头发梳理整齐，面容清洁；女士化淡妆，头发扎起或盘起，保持整洁大方的形象。检查鞋子是否干净，袜子颜色与制服搭配得当。
2. 参加班前会
按时参加班前会，仔细聆听主管或店长传达的信息。包括当日的特色菜品、菜品沽清情况、预计客流量、特殊预订信息（如大型聚餐、有特殊需求的顾客预订）以及新的服务要求或注意事项。对于新菜品，要熟悉其口味、原料、制作方法和推荐话术，以便更好地为顾客服务。
3. 餐厅清洁与布置
与同事一起清洁餐厅环境。用干净的抹布仔细擦拭餐桌、餐椅，确保表面无灰尘、无油渍。检查餐桌的稳定性，若有摇晃及时报修。扫地后用拖把将餐厅地面拖洗干净，特别是角落和桌椅下方等容易藏污纳垢的地方。同时，清洁餐厅的门窗、装饰摆件等，保持整个餐厅环境的整洁美观。
检查餐具的准备情况，将干净、无破损的餐具整齐摆放在餐桌上。餐具包括餐盘、碗、筷、勺、酒杯等，数量要符合餐厅的标准配置。准备好菜单、酒水单、点菜单、笔、餐巾纸等服务用品，并放置在固定且方便取用的位置。检查餐桌上的调料瓶，确保盐、糖、醋、辣椒等调料充足且干净无结块。
4. 协助准备工作
协助厨房和其他部门做好准备工作。到茶水间准备好充足的开水，将茶壶、水杯清洗干净并摆放整齐。如果餐厅提供免费的小吃或水果，协助将其准备好并放置在指定区域。检查餐厅的照明设备、空调等是否能正常运行，如有问题及时通知维修人员。
二、营业中服务
1. 顾客迎接
当顾客到达餐厅门口时，服务员要立即热情迎接。面带微笑，目光注视顾客，使用礼貌用语“欢迎光临”。如果是熟客，能准确称呼顾客会让顾客感到更亲切。根据顾客人数和餐厅座位情况，合理引导顾客到合适的座位。如果顾客有特殊要求，如靠窗、安静角落等，尽量满足。为顾客拉椅让座，帮助顾客放置衣物或随身物品。
2. 点单服务
顾客入座后，迅速递上菜单和酒水单。先为顾客倒上茶水，询问顾客是否需要其他饮品。给顾客足够的时间浏览菜单，在适当的时候询问顾客是否准备好点单。点单时，保持微笑和耐心，认真记录顾客所点菜品和饮品信息。对于顾客的问题，如菜品口味（是清淡还是浓郁、是酸甜还是麻辣）、菜品分量、是否有忌口食材等，要准确详细地回答。适时推荐餐厅的特色菜品、招牌菜或当日特价菜品，但不要过于强行推销，以免引起顾客反感。如果顾客点的菜品中有需要较长时间准备的，要提前告知顾客。
3. 下单与沟通
将点菜单准确无误地送到厨房，与厨师沟通顾客的特殊要求，如某道菜少放辣椒、某道菜多放某种调料等。如果餐厅有多个厨房分区，要确保点菜单送到正确的区域。同时，将点酒单送到酒吧或酒水服务台。在下单过程中，要注意使用厨房和酒吧人员熟悉的专业术语和规范流程，避免误解。
4. 菜品与酒水服务
密切关注厨房出餐情况和酒吧酒水准备情况。当菜品制作完成后，服务员要及时将菜品送到顾客餐桌。上菜时要注意菜品的摆放顺序和礼仪，一般先上凉菜，后上热菜；先上主菜，后上配菜。每上一道菜，要报出菜品名称，并提醒顾客小心烫。如果是汤类菜品，要注意不要洒出。对于酒水，要正确地为顾客开启和斟倒，如红酒要使用正确的开瓶方法和醒酒程序，啤酒要注意斟倒的角度和速度，避免产生过多泡沫。
5. 用餐服务
在顾客用餐过程中，要定期巡视顾客餐桌。及时为顾客添加茶水，更换骨碟、烟灰缸等。观察顾客的用餐需求，如顾客需要餐具、纸巾等，要及时提供。询问顾客对菜品和服务的满意度，认真倾听顾客的意见和建议。如果顾客提出菜品问题，如口味不符合期望、有异物等，要诚恳道歉，并及时与厨房沟通，根据餐厅规定为顾客提供解决方案，如更换菜品、给予一定的补偿等。
6. 特殊情况处理
如果顾客有特殊要求，如加菜、催菜等，要迅速响应并处理。对于加菜，要及时为顾客下单并告知厨房；对于催菜，要到厨房了解情况，并向顾客解释，安抚顾客情绪。如果遇到顾客投诉，保持冷静，不要与顾客发生争执。认真倾听顾客的投诉内容，诚恳道歉，并及时向主管或店长汇报。协助主管或店长解决问题，尽量让顾客满意。
7. 结账服务
顾客用餐结束后，询问顾客是否需要打包。如果需要，为顾客提供打包服务，使用干净、合适的打包盒和袋子，并将菜品妥善包装。准备好账单，礼貌地递给顾客，告知顾客消费金额。如果顾客使用现金结账，要当面点清金额，并使用验钞机检验真伪；如果是刷卡、移动支付等方式，要按照相应的操作流程准确收款。结账后，向顾客表示感谢，欢迎顾客再次光临。
三、营业后整理
1. 餐桌清理
顾客离开后，首先收拾餐桌。将餐具分类整理，将剩余食物倒入垃圾桶。小心处理餐具，避免餐具破损。检查餐桌上是否有顾客遗留的物品，如有，及时交还给顾客或交给主管处理。
2. 餐具处理与清洁协助
将收拾好的餐具送到洗碗间。如果餐厅有规定，要将餐具按照不同类型（如餐盘、碗、筷等）分别放置在指定的清洗区域。协助洗碗工进行餐具清洗和消毒工作，如帮忙将餐具放入洗碗机、擦干消毒后的餐具等。
3. 餐厅清洁与整理
回到餐厅，与同事一起进行全面的清洁工作。再次拖地，确保地面干净无污渍。擦拭餐桌、餐椅，使其恢复整洁状态。清理垃圾桶，更换垃圾袋。检查调料瓶是否需要补充或清洁。整理服务用品，如菜单、点菜单、笔等，确保其数量齐全、摆放整齐。
4. 检查与汇报
检查餐厅内的设备是否关闭，包括照明、空调、音响等。检查门窗是否关闭并锁好，确保餐厅安全。最后，参加班后会，向主管汇报当天的工作情况，包括顾客反馈、特殊情况处理等，以便主管了解餐厅运营情况并做出相应的决策。
档案文件借阅管理制度 /1
印章管理制度 /2
介绍信使用管理制度 /4
行政办公纪律管理制度 /5
会议管理制度 /6
每周例会制度 /7
内部车辆管理制度 /8
餐前检查制度 /9
餐前准备工作制度 /10
餐前清洁工作制度 /11
迎接服务管理制度 /12
餐前准备操作管理制度 /13
餐中服务管理制度 /14
餐后清洁整理制度 /15
餐具破损管理制度 /16
设备设施报修、维修工作制度 /17
餐厅考核制度 /18
员工培训制度 /19
营销部会议制度 /21
营销部日常管理制度 /22
销售部管理制度 /23
营销部工作规范 /24
固定资产管理制度 /25
现金管理制度 /28
营业收入、利润与分配管理制度 /30
收银处员工管理制度 /31
财务报销制度 /32
费用报销审批制度 /33
流动资金管理制度 /35
票据使用管理制度 /36
会计核算管理制度 /37
办公用品管理制度 /38
采购管理制度 /39
采购部业务操作制度 /40
仓库管理制度 /41
物品、原材料采购制度 /42
物品、原材料盘查制度 /43
物品、原材料损耗处理制度 /44
食品采购管理制度 /45
能源采购、提运管理制度 /46
仓库物资管理制度 /47
仓库安全管理制度 /49
仓储物资管理防护制度 /50
厨房的基本管理制度 /51
菜肴出品质量管理制度 /52
厨师长工作考核制度 /53
厨房违规处罚管理制度 /54
厨房卫生管理制度 /55
厨房环境卫生管理制度 /56
厨房设备、餐具卫生管理制度 /58
破损餐具管理制度 /60
厨房员工管理制度 /61
厨房值班管理制度 /62
厨房出菜管理制度 /63
厨房设备报修管理制度 /64
厨房安全管理制度 /65
员工培训管理制度 /66
企业员工守则 /67
工资发放制度 /71
劳动保护制度 /72
员工调动制度 /73
员工离职管理制度 /74
员工考核制度 /75
员工考勤管理制度 /76
出差管理制度 /77
员工工伤赔偿计算办法 /79
新员工入职培训制度 /80
员工在职培训制度 /81
点菜单（表29-1） /83
加菜单（表29-2） /84
团队订餐表（表29-3） /85
宴会合约书（表29-4） /86
宴会接待通知单（表29-5） /87
宴会编排表（表29-6） /88
宴会预订更改单（表29-7） /89
餐饮营业收入统计表（表29-8） /90
食品质量顾客意见反馈表（表29-9） /91
采购单（表30-1） /92
采购登记表（表30-2） /93
供应商进货数量统计表（表30-3） /94
进货日报表（表30-4） /95
采购进度控制表（表30-5） /96
交期变更联络单（表30-6） /97
订货表（表30-7） /98
商品退货申请表（表30-8） /99
退货通知单（表30-9） /100
营销部经理日报表（表31-1） /101
营销部经理日常经营报表（表31-2） /103
营销经理工作月报表（表31-3） /104
销售情况总结汇报表（表31-4） /105
月度销售情况统计表（表31-5） /106
客户就餐情况统计表（表31-6） /107
客户与餐饮店来往记录表（表31-7） /108
客户情况变化表（表31-8） /109
客户访问计划表（表31-9） /110
客户拜访记录表（表31-10） /111
餐饮企业招聘申请表（表32-1） /112
工作说明书（表32-2） /113
应聘人员个人资料登记表（表32-3） /114
企业员工个人资料登记表（表32-4） /115
员工收入核算表（表32-5） /116
员工出勤统计表（表32-6） /117
员工年度培训计划表（表32-7） /118
员工培训经历登记表（表32-8） /119
员工签到表（表32-9） /120
员工日常工资表（表32-10） /121
管理才能考核及建议表（表32-11） /122
一般员工考核评分表（表32-12） /123
员工分布及定岗情况登记表（表32-13） /124
员工奖惩呈报表（表32-14） /125
奖惩登记表（表32-15） /126
人员编制调整表（表32-16） /127
员工月度动态统计表（表32-17） /128
月度人事变更统计表（表32-18） /129
人事变动申请表（表32-19） /130
免职通知单（表32-20） /131
辞退通知表（表32-21） /132
员工职务变动公告表（表32-22） /133
员工工资调整表（表32-23） /134
员工奖金统计表（表32-24） /135
员工保险缴纳月报表（表32-25） /136
员工工伤报告表（表32-26） /137
员工请假单（表32-27） /138
员工请假申请表（表32-28） /139
员工加班申请表（表32-29） /140
加班费申请表（表32-30） /141
企业资产负债表（表33-1） /142
企业营业收入日报表（表33-2） /143
现金流量表（表33-3） /144
财务状况控制表（表33-4） /145
财务部工资表（表33-5） /146
借款登记表（表33-6） /147
员工工资、奖金核算表（表33-7） /148
财务部采购预算计划表（表33-8） /149
库房采购申请表（表33-9） /150
支票领用申请表（表33-10） /151
厨房岗位人员配备表（表34-1） /152
菜品反馈意见表（表34-2） /153
厨房值班交接班日志（表34-3） /154
厨房日常工作检查安排表（表34-4） /155
厨师业务考核通知单（表34-5） /156
厨师综合业务考核评分表（表34-6） /157
初加工厨师业务操作考核评分表（表34-7） /158
切配厨师业务操作考核评分表（表34-8） /159
炉灶厨师业务操作考核评分表（表34-9） /160
冷菜厨师业务操作考核评分表（表34-10） /161
面点厨师业务操作考核评分表（表34-11） /162
不合格菜品处理记录表（表34-12） /163
菜品规范管理表（表34-13） /164
原料加工规格表（表34-14） /165
水果拼盘制作规格表（表34-15） /166
食品原料规格表（表34-16） /167
食品原料加工试验单（表34-17） /168
厨房菜品退菜管理表（表34-18） /169
厨房领料单（表34-19） /170
餐前工作检查表（表34-20） /171
菜品档案表（表34-21） /172
定人定菜定岗表（表34-22） /173
厨房收尾工作检查明细表（表34-23） /174
厨房值班日志（表34-24） /176
厨房卫生检查表（表34-25） /177
原料加工区域卫生检查表（表34-26） /178
烹调操作区域卫生检查表（表34-27） /179
点菜单（表35-1） /180
加菜单（表35-2） /181
酒水单（表35-3） /182
茶点单（表35-4） /183
订餐单（表35-5） /184
订席记录表（表35-6） /185
退菜换菜单（表35-7） /186
需用物品清单（表35-8） /187
顾客意见表（表35-9） /188
内部餐具借用单（表35-10） /189
团体餐临时通知单（表35-11） /190
服务质量检查表（表35-12） /191
宴会洽谈表（表35-13） /193
宴会预订单（小型）（表35-14） /194
宴会预订单（大中型）（表35-15） /195
宴会合约书（表35-16） /196
宴会订单（工作人员用）（表35-17） /197
宴会预订汇总表（周）（表35-18） /198
宴会订单记录表（表35-19） /199
饮料验收日报表（表35-20） /200
饮料领料单（表35-21） /201
餐厅购买设备申请单（表35-22） /202
餐厅维修设备申请单（表35-23） /203
