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在餐厅店面管理中保证细节和服务一致性的方法

创业   2024-10-21 20:27   北京  

咨询热线：192 6018 1132‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

 
 在餐厅店面管理中保证细节和服务一致性的方法：

一、员工培训

1. 入职培训

• 对新员工进行全面系统的入职培训，包括餐厅的整体风格定位、目标客户群体的特点等内容。例如，如果餐厅主打高端商务宴请，就要让员工明白顾客对环境的静谧性、服务的专业性有较高要求。

• 详细讲解菜品知识，从原材料的来源、烹饪方法到菜品的口味特色、摆盘方式等。这样员工在向顾客介绍菜品时能做到准确、专业，确保服务细节的一致性。

2. 定期培训

• 周期性地开展服务技能培训，如服务礼仪、沟通技巧等。通过模拟顾客场景，让员工反复练习迎接、点餐、上菜、送客等环节的标准动作和话术。例如，要求员工在迎接顾客时保持微笑，身体微微鞠躬，使用统一的欢迎语。

• 针对新推出的菜品或服务项目，及时进行培训。确保员工能第一时间将准确的信息传递给顾客，维持服务的连贯性。

二、建立标准操作流程（SOP）

1. 环境维护SOP

• 规定餐厅环境清洁的时间、频次和标准。例如，用餐区的桌面在顾客离开后3分钟内必须清理干净，地面每2小时巡查清扫一次，卫生间每1小时检查清洁情况等。

• 明确餐厅装饰物品的摆放位置和维护方法。比如，绿植每周要进行一次修剪和浇水，壁画每月进行一次清洁检查等。

2. 服务流程SOP

• 从顾客进门的迎接，到引导入座、递上菜单、点单、上菜、餐中服务、结账、送客等环节，都制定详细的操作流程。例如，点单时员工应站在顾客的右下方，手持点单设备或纸笔，与顾客保持适当的距离和眼神交流。

• 对于特殊情况，如顾客投诉、特殊需求订单等也制定相应的处理流程，确保员工在面对各种情况时都能按照既定的规范操作。

三、监督与反馈

1. 现场监督

• 安排管理人员在营业期间进行现场巡查，及时纠正员工在细节和服务方面出现的偏差。例如，发现服务员没有及时为顾客添加茶水，管理人员可以当场提醒，并要求立即改正。

• 观察顾客的反应，主动询问顾客的用餐体验，从中发现可能存在的服务和细节问题。如果多位顾客反映上菜速度慢，管理人员就要调查原因并解决。

2. 顾客反馈收集

• 通过意见卡、线上评价平台等方式收集顾客反馈。定期对这些反馈进行整理分析，找出在细节和服务上的不足之处。例如，如果顾客在意见卡上提到餐厅的音乐声音过大影响交谈，餐厅就可以对背景音乐的音量进行调整。

• 根据顾客反馈，对员工进行针对性的再培训或对操作流程进行修改完善，保证细节和服务能够不断优化且保持一致。

四、激励机制

1. 奖励制度

• 设立奖励机制，对在细节和服务方面表现出色的员工给予物质和精神奖励。例如，每月评选出“最佳服务员工”，给予奖金、荣誉证书等奖励，激励员工在日常工作中保持高水平的服务质量。

• 对于长期保持服务和细节一致性较好的团队，给予团队奖励，如团队聚餐、外出培训机会等，增强团队凝聚力和员工的责任感。

2. 惩罚措施

• 对多次出现细节或服务失误的员工进行相应的惩罚。例如，第一次给予口头警告，第二次进行扣罚奖金等处理，促使员工重视并遵守服务规范和细节要求。


  一、楼面服务管理制度 5
1-001  餐厅每日工作检查规范 5
1-002  散餐服务流程规范 9
1-003  团体包餐服务流程规范 11
1-004  备餐工作流程规范 13
1-005  服务中常见问题处理规范 15
二、宴会管理制度 19
2-001  宴会运转质量标准 19
2-002  宴会预订工作程序规范 21
2-003  宴会前准备工作规范 23
2-004  宴会服务程序规范 27
2-005  宴会业务督导工作规范 30
2-006  宴会结束工作办法 31
2-007  宴会过程中突发事件处理规定 32
三、厨房管理制度 33
3-001  蔬菜加工程序与标准 33
3-002  生墩头加工程序与标准 36
3-004  熟食间加工程序与标准 39
3-005  炒菜间加工程序与标准 42
四、财务管理制度 46
4-001  餐厅财务管理制度 46
4-002  酒楼现金管理制度 47
4-003  酒楼每日财务人员工作流程和内容规范 49
4-004  酒楼结账服务流程规范 50
五、采购管理 52
5-001 供应商选择管理制度 53
5-002  采购管理办法 55
5-003  各类食品原料选购标准 56
5-004  食材验收管理办法 60
5-005  仓库管理制度 61
5-006  各类食材储存标准 63
5-007  物资仓储、收发管理程序 66
六、餐厅餐具管理 68
6-001  餐具管理制度 68
6-002  餐具摆放、清洗、消毒管理规定 69
6-003  餐具擦拭工作规范 72
6-004  玻璃器皿擦拭工作规范 73
七、餐厅设施设备管理 74
7-001  酒楼基础设施建立与管理办法 74
7-002  设备设施维修保养管理规定 78
八、安全管理 80
8-001  安全管理规定 80
8-002  餐厅突发事件或异常情况处理办法 83
九、卫生管理 90
9-001  餐厅卫生管理规定 90
9-002  员工着装及个人卫生管理规定 91
9-003  食品接触面卫生控制规程 94
9-004  人员卫生控制规程 95
9-005  器具设施、卫生清洁规程 96
9-006  厨房卫生操作标准 97
9-007  加工间卫生操作标准 102
9-008  面点间卫生操作标准 104
 
PART  2   餐饮业管理表格 107
 
十、楼面服务管理表格 107
10-001  点菜单 107
10-002  加菜单 108
10-003  酒水单 108
10-004  茶点单 110
10-005  订餐单 110
10-006  餐饮工作通知单 111
10-007  餐饮部订席记录表 111
10-008  退菜换菜单 112
10-009  需用餐具物品清单 112
10-010  宾客意见表 113
10-011  餐厅内部餐具借用单 113
10-012  楼面工作周报表 114
10-013  团体餐临时通知单 114
10-014  楼面服务质量检查表 115
十一、宴会管理表格 116
11-001  宴会洽谈表 116
11-002  一般性小型宴会预定单 117
11-003  大型、中型宴会预定单 117
11-004  宴会合约书 118
11-005  宴会定单(工作人员用) 118
11-006  宴会预订周汇总表 119
11-007 宴会订单记录表 120
11-008  宴会变更通知单 120
11-009  宾客意见调查表 121
11-010  宴会服务工作安排表 122
11-011  宴会服务人员清洁卫生安排表 123
十二、厨房管理表格 124
12-001厨房岗位人员配备表 124
12-002  菜品反馈意见表 124
12-003  厨房值班交接班日志 125
12-004  厨房日常工作检查安排表 125
12-005  厨师业务考核通知单 126
12-006  厨师综合业务考核评分表 126
12-007  初加工厨师业务操作考核评分表 127
12-008切配厨师业务操作考核评分表 127
12-009 炉灶厨师业务操作考核评分表- 128
12-010冷菜厨师业务操作考核评分表 128
12-011  面点厨师业务操作考核评分表 129
12-012  厨房周工作时间安排表 129
12-013  不合格菜品处理记录表 130
12-014  菜品规范管理表 130
12-015  原料加工规格表 131
12-016  冷菜配份规格表 131
12-017  糊调制规格标准表 132
12-018  浆调制规格标准表 132
12-019  切配料头规格表 133
12-020菜肴配份标准表 133
12-021点心成品配份标准表 133
12-022面粉配份标准表 134
12-023  馅料配份标准表 134
12-024  臊子配份标准表 135
12-025  鱼香味汁（500克）配份标准表 135
12-026  糖醋味汁（500克）配份标准表 136
12-027  茄汁味（500克） 配份标准表 136
12-028  鱼香味汁（200克）配份标准表 136
12-029  糖醋味汁（200克）配份标准表 137
12-030  红油味汁（200克）配份标准表 138
12-031  蒜泥味汁（200克）配份标准表 138
12-032  姜汁味汁（200克）配份标准表 138
12-033  椒麻味味汁（200克）配份标准表 139
12-034  怪味汁（200克）配份标准表 139
12-035  芥末味汁（200克）配份标准表 140
12-036  点心制作规格表 140
12-037  水果拼盘制作规格表 141
12-038  食品原料规格表 141
12-039  食品原料加工试验单 141
12-040  厨房菜品退菜管理表 142
12-041  退菜登记、分析表 142
12-042  厨房领料单 142
12-043  餐前工作检查表 143
12-044  菜品档案表 143
12-045  定人定菜定岗表 144
12-046  厨房收尾工作检查明细表 144
12-047  厨房值班日志 145
12-048  厨房卫生检查表 146
12-049  原料加工区域卫生检查表 147
12-050  烹调操作区域卫生检查表 148
十三、财务管理表格 149
13-001  酒楼饭馆签账单 149
13-002  顾客签账单 150
13-003  酒楼饭馆日报表 150
13-004  每日食物成本计算表 150
13-005  饮料库存表 151
13-006  菜单成本控制表 152
13-007  厨房菜点定额成本表 152
13-008  服务员劳效统计表 153
13-009  厨师劳效统计表 153
13-010  烟、酒、饮料日销售统计表 154
13-011  餐具、酒具、清洁用品费用统计表 155
13-012  营业状态记录表 155
13-013  营业收支日报表 156
13-014  现金记录袋样式 157
十四、食材采购与储存管理 158
14-001  食品原料采购规格书 158
14-002  供应商评估表 159
14-003  合格供应商名录 159
14-004  供应商考核表 160
14-005  供应商异常情况登记表 160
14-006  食品原料进货申购单 161
14-007  市场订货单 161
14-008  采购定量卡 162
14-009  收货单 162
14-010  鲜货类食品原料双联标签 162
14-011  食品原料验收单 163
14-012 验收报告表 163
14-013  食品原料验收进货日报表 163
14-014  进货日报表 164
14-015  退货通知单 164
14-016  原料领用单 165
14-017  货品盘存明细表 165
14-018  永续盘存卡 166
十五、餐厅酒水管理 166
15-001  酒水单 166
15-002  酒水提取单 167
15-003  每日酒水清算单 167
15-004  酒吧部销售日报表 168
15-005  宴会酒吧饮料单 168
15-006  酒吧一周消耗单 169
15-007  酒吧盘存日报表 169
15-008  酒吧每日交接表 170
15-009  饮料验收日报表 170
15-010  饮料领料单 171
十六、餐具管理表格 172
16-001  餐具盘存表 172
16-002  餐具统计表 172
16-003  餐具签领单 172
16-004  餐具存库目录统计表 173
十七、餐厅设备管理 173
17-001  维修保养月历 173
17-002  餐厅购买设备申请单 174
17-003  餐厅维修设备申请单 174
17-004  设备购置审批表 175
17-005  工程部设备巡回检查记录表 175
17-006  设备委外维修申请单 178
17-007  设备维修记录 179
十八、餐厅卫生安全管理 179
18-001  HACCP食品体系安全检查表 179
18-002  厨房安全检查表 181
18-003  食品卫生检查表 182
18-004  餐厅外场清洁检查表 183
18-005  厨房卫生检查表 184
18-006  卫生日检查记录表 185
18-007  消毒杀菌剂检查表 186





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