若发现差评，是摆烂还是挣扎一下？
如果下次遇到这类客人又遭差评咋办？
酒店应该如何与客人沟通呢？
以下是一份详细的指南：
全文阅读时长约5分钟♥
Part 1
当酒店工作人员得知有恶意差评出现时，内心可能会涌起一股委屈和愤怒，但此时必须要克制住这些情绪。
保持冷静是处理问题的第一步，只有在冷静的状态下，才能以专业的态度去应对客人的评价。
认识到这不仅仅是一个麻烦，更是一个提升服务质量、展示酒店担当的机会。
Part 2
1. 尽快行动：
酒店应设立专门的岗位或人员负责监测评价，一旦发现恶意差评，要在最短的时间内与客人取得联系。
可以这样开场：
“尊敬的客人，您好！我们非常重视每一位客人的反馈，刚刚看到您在[评价平台名称]上给我们酒店留下了评价。我们对您在入住期间可能遇到的任何不愉快深感歉意，同时也非常感谢您让我们有机会去改进我们的服务。希望能与您进一步沟通，了解更多具体情况。”
2. 多渠道联系：
如果客人没有在评价平台上留下直接联系方式，可以通过预订信息中的邮箱、手机号码等渠道尝试联系客人。
在邮件主题中明确表明来意，
如“关于您对我们酒店的评价——[酒店名称]真诚沟通”，以提高客人打开邮件的可能性。
Part 3
1. 真诚致歉：
无论客人的评价是否合理，先向客人诚恳地道歉，让客人感受到酒店对他们体验的高度重视。
例如：
“尊敬的客人，首先请允许我们再次向您表示最诚挚的歉意。我们深知您的入住体验对我们至关重要，您的反馈是我们不断进步的动力。”
2. 耐心倾听：
给客人充分的时间和空间表达他们的意见和抱怨，不要急于打断客人。
使用积极倾听的语句，
如“请您详细说说当时的情况，我们非常想了解您的感受”或者“您的反馈对我们来说无比珍贵，我们在认真聆听。”
让客人感受到自己被尊重和理解。
Part 4
1. 客观说明：
在客人表达完后，针对差评中的问题进行客观的解释和澄清。
如果是误解，用具体的事实和数据进行说明，消除客人的疑虑。
比如，如果客人抱怨酒店位置偏僻，但实际上酒店周边有便捷的交通和丰富的配套设施，可以这样解释：
“尊敬的客人，非常抱歉让您有了位置偏僻的感受。我们酒店虽然不在市中心的繁华地段，但是周边有[具体的交通线路和设施介绍]，出行非常方便。而且我们也在不断努力为客人提供更多的周边信息和服务，希望能让您的出行更加便捷。”
2. 承认错误并改进：
如果确实存在问题，勇敢地承认错误，并说明酒店已经采取或即将采取的改进措施。
例如：
“您提到的服务响应不及时的问题，我们已经进行了内部调查，发现是由于[具体原因]导致的。我们已经对相关员工进行了培训和教育，同时也优化了我们的服务流程，确保类似问题不再发生。我们会持续关注服务质量，不断提升我们的服务水平，为您和其他客人提供更好的体验。”
Part 5
1. 个性化方案：
根据客人的问题，提出具体的、个性化的解决方案。
如果客人对房间不满意，可以提供升级房型的选择；如果客人对餐饮有意见，可以赠送一顿特色餐食或者提供餐饮折扣；如果客人觉得服务不够周到，可以安排专人提供特殊服务等。
例如：
“尊敬的客人，为了弥补您在这次入住中的不愉快体验，我们愿意为您提供一次免费的房型升级，让您感受更舒适的居住环境。或者您也可以选择我们为您准备的特色餐食，品尝我们酒店的美味佳肴。希望您能给我们一个机会，让我们重新为您服务。”
2. 征求意见：
在提出解决方案后，征求客人的意见，看客人对方案是否满意。
如果客人有其他需求，尽量满足客人的合理要求，展现酒店的灵活性和诚意。
例如：
“您觉得我们的方案怎么样呢？如果您还有其他的想法或者需求，请随时告诉我们，我们会尽全力满足您。”
Part 6
1. 礼貌请求：
在与客人沟通的最后，礼貌地请求客人考虑修改评价。
强调酒店对问题的重视和改进的决心，让客人感受到酒店的诚意。
例如：
“尊敬的客人，我们非常感谢您与我们的沟通，也希望您能看到我们改进的努力。如果您觉得我们的解决方案还可以，能否请您考虑修改一下评价呢？您的评价对我们非常重要，它将帮助我们更好地为其他客人服务。再次感谢您的理解和支持。”
2. 持续感谢：
无论客人是否同意修改评价，都要再次感谢客人的反馈，并表示酒店会持续改进服务。
例如：
“即使您最终决定不修改评价，我们也非常感谢您的反馈。我们会把您的意见作为我们前进的动力，不断提升我们的服务质量。期待在未来的日子里，能有机会再次为您服务，让您感受到我们的进步和改变。”
Part 7
1. 及时跟进：
如果客人同意修改评价，要及时跟进，确保客人顺利完成评价修改。
可以在适当的时候提醒客人，如“尊敬的客人，如果您方便的话，希望您能尽快修改评价，让更多的客人看到我们的改进。再次感谢您的支持。”
2. 持续关注：
如果客人不同意修改评价，也要持续关注客人的反馈，在后续的服务中不断改进。
可以定期向客人发送酒店的最新动态和改进措施，让客人感受到酒店的诚意和努力。
例如：
“尊敬的客人，虽然您没有同意修改评价，但我们依然非常感谢您的反馈。我们一直在努力改进我们的服务，最近我们推出了[具体的新服务或改进措施]，希望在您下次入住或推荐给朋友时，能给他们带来更好的体验。”
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