随着国庆节的临近，旅游市场迎来旺季，OTA的作用也愈发凸显。
然而，在这个特殊时期，OTA 也容易出现一些常见问题，需要我们提前做好准备，妥善解决。
本期分享4个酒店办理入住时候常见的OTA问题及解决方案~
全文阅读时长约3分钟♥
Part 1
订单超订问题
问题表现
国庆节期间，旅游需求旺盛，酒店可能会面临大量的网上订单。
如果不加以严格管理，很容易出现超订的情况，即接受的预订数量超过了实际可用房间数量。
这会导致客人到店后无房可住，引发客人的不满和投诉，严重影响酒店的声誉。
解决方案
- 每日多次核查房量房态：
在国庆节期间，酒店应安排专人负责，每日多次核查 OTA 平台上的房量和房态信息。
可以分别在上午、中午、下午和晚上等不同时段进行检查，确保房量信息的准确性。
一旦发现房量紧张，应及时调整网络房间的数量，避免超订。
- 如果已经超订：
可以先给客人打电话确定下行程，用提供更好的服务加个微信以确保随时联系上客人，不排除预定到到店中间有其他客人取消订单，随时关注房态~
- 合理使用保留房：
保留房是酒店为 OTA 平台预留的房间，可以在一定程度上缓解超订的风险。
酒店应根据实际情况合理设置保留房数量，既要保证有足够的房间应对突发情况，又要避免保留房过多而影响酒店的收益。
同时，要严格管理保留房的使用，确保在需要的时候能够及时释放给客人。
Part 2
客人下单后临时取消问题
问题表现
国庆节是人们出行的高峰期，但也可能会因为各种原因导致客人下单后临时有事需要取消订单。
这会给酒店的房态管理和收益带来一定的影响，同时也可能会影响其他客人的预订。
解决方案
- 根据日入住率提前调整取消政策：
酒店应根据国庆节期间的日入住率情况，提前调整取消政策。
在入住率较低的时候，可以适当放宽取消政策，吸引更多客人预订；而在入住率较高的时候，则可以收紧取消政策，减少客人的随意取消。
例如，可以设置不同的取消时间节点和取消费用，让客人在预订时更加谨慎。
- 设置无担保订单的最晚保留时间：
对于无担保的订单，酒店可以设置最晚保留时间。
如果客人在这个时间之前未到店，酒店有权取消订单并将房间重新出售。
这样可以避免房间被长时间占用而无法销售，同时也可以提醒客人及时确认行程。
Part 3
订单过来价格不对问题
问题表现
在国庆节期间，由于市场需求的变化和竞争的加剧，酒店的价格可能会有所波动。
这可能会导致网络订单过来的价格与酒店实际的价格不符，给客人和酒店都带来困扰。
解决方案
- 先办入住，安置好客人：
当客人发现价格不对时，酒店应首先为客人办理入住手续，安置好客人，避免让客人在前台等待过长时间而产生不满情绪。
可以向客人解释情况，并承诺尽快解决问题。
- 让平台查询差价原因：
酒店应及时联系 OTA 平台，让平台查询价格不对的原因。
如果是平台原因导致的价格错误，平台应负责补差价；如果是酒店原因，酒店应内部处理，尽快解决问题。
可以与客人协商解决方案，如给予一定的优惠或补偿。
- 不要立即拒接客人导致差评或者缺陷订单：
在处理价格问题时，酒店应避免立即拒接客人，以免引发差评或者缺陷订单。
要以积极的态度与客人沟通，寻求解决方案，尽量满足客人的合理需求。
Part 4
客人来了查不到订单问题
问题表现
客人在 OTA 平台上预订了房间，但到店后酒店却查不到订单信息。
要谨防代理问题（酒店怎么管控“代理”？用好“代理”"?）、客人预订信息错误或者酒店系统故障等原因。
解决方案
- 先办入住，安置好客人：
酒店应首先为客人办理入住手续，安置好客人，避免让客人在前台等待过长时间而产生不满情绪。
可以向客人解释情况，并承诺尽快解决问题。
- 收取房费押金和客人预定信息：
酒店可以收取客人的房费押金，并记录客人的预订信息，以便后续查询和处理。
同时，要向客人说明酒店会尽快核实订单情况，确保客人的权益不受影响。
- 让客人联系自己预定的平台：
酒店应积极配合客人，协助客人联系自己预定的 OTA 平台，查询订单情况。
同时，酒店也可以主动联系平台，协助客人解决问题。
可以要求平台提供订单确认信息或者重新发送订单信息给酒店。
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