01
考核目的
1. 提高酒店预订部服务质量和工作效率，为客人提供更加优质、高效的预订服务。2. 激励预订部员工积极工作，提升个人能力和职业素养。02
考核原则
1. 公平、公正、公开原则：考核标准和程序应透明，确保所有员工在相同的条件下接受评估。
2. 定量与定性相结合原则：既注重工作成果的量化指标，又考虑工作态度、服务质量等定性因素。
3. 多维度评估原则：采用上级评价、同事评价、客户评价等多种方式，全面评估员工表现。
03
考核对象
酒店预订部所有员工。
04
考核周期
每季度进行一次，综合评估员工在本季度内的工作绩效。每年进行一次，对员工全年的工作表现进行总结和评估，作为年度奖金发放、晋升、调岗等的重要依据。预订信息录入准确无误，包括客人姓名、联系方式、入住时间、房型等，每出现一次错误扣[X]分。特别要确保 OTA 订单预定信息的准确性，若因 OTA 订单信息录入错误导致客人入住出现问题，视情况加重扣分。平均处理预订请求时间不超过[X]分钟，每超过[X]分钟扣[X]分。热情、友好、耐心，为客人提供专业的预订建议和解答疑问，每收到一次客人投诉扣[X]分。 - 及时性：在规定时间内确认预订，每延迟确认一次扣[X]分。 - 准确性：确认信息与客人预订信息一致，每出现一次错误扣[X]分。 - 沟通能力：与客人和酒店各部门保持良好的沟通，确保预订顺利进行，每出现一次沟通不畅扣[X]分。及时处理客人的预订变更请求，每延迟处理一次扣[X]分。确保变更后的预订信息准确无误，每出现一次错误扣[X]分。耐心解释变更政策，为客人提供合理的解决方案，每收到一次客人投诉扣[X]分。及时处理客人的预订取消请求，每延迟处理一次扣[X]分。按照酒店规定办理取消手续，每出现一次错误扣[X]分。友好沟通，尽量减少客人的损失，每收到一次客人投诉扣[X]分。 - 月目标达成：每月设定预订转化率目标，达成得[X]分，未达成扣[X]分。预订转化率=实际入住间夜数/预订间夜数×100%。确保团队预订的房间分配准确无误，包括房型、数量、位置等，每出现一次错误扣[X]分。根据团队客人的特殊要求进行合理排房，如会议室安排、餐饮需求等，每出现一次未能满足要求扣[X]分。与酒店各部门密切配合，及时解决排房过程中出现的问题，每出现一次沟通不畅扣[X]分。![]()
清晰、准确、流畅，能够用恰当的语言与客人和同事交流，每出现一次沟通不畅扣[X]分。认真倾听客人和同事的意见和需求，及时做出回应，每出现一次忽视他人意见扣[X]分。具备一定的外语交流能力，能够满足外宾的基本预订服务需求，若无法交流导致服务失误扣[X]分。能够灵活应对各种突发情况，如预订系统故障、客人特殊要求等，每出现一次处理不当扣[X]分。在权限范围内能够迅速做出正确的决策，每出现一次错误决策扣[X]分。积极与同事合作，共同解决问题，每出现一次不配合工作扣[X]分。积极参加酒店组织的各种培训课程，每缺席一次扣[X]分。熟练掌握酒店的预订政策、房型特点、价格体系等业务知识，每出现一次业务不熟扣[X]分。主动学习新知识、新技能，不断提升自身素质，若未主动学习扣[X]分。 - 熟练使用预订系统，每出现一次操作失误扣[X]分。 - 能够熟练使用办公软件，如 Word、Excel 等，每出现一次无法完成工作任务扣[X]分。 - 对工作认真负责，按时完成任务，每出现一次未按时完成任务扣[X]分。 - 工作中注重细节，避免出现错误，每出现一次因粗心导致的错误扣[X]分。 - 积极承担额外工作任务，每主动承担一次额外任务加[X]分。 - 遵守工作时间，不迟到、早退、旷工，每出现一次违规扣[X]分。 - 工作中保持高度的专注和热情，不做与工作无关的事情，每发现一次扣[X]分。 - 愿意为了工作付出额外的努力，每出现一次表现突出加[X]分。 - 尊重同事，与同事友好相处，每出现一次与同事发生冲突扣[X]分。 - 积极配合同事工作，主动提供帮助，每出现一次不配合工作扣[X]分。 - 参与团队活动，为团队建设贡献力量，每缺席一次团队活动扣[X]分。（四）客户投诉（扣分项）
1. 每收到一次客人一般性投诉扣[X]分。
2. 每收到一次客人严重投诉扣[X]分。
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06
考核办法
（一）上级评价（50%）
预订部经理根据员工的日常工作表现、工作成果、工作能力和工作态度等方面进行综合评价。
（二）同事评价（20%）
由同一部门的同事对被考核员工进行评价，评价内容包括团队合作精神、沟通能力、工作态度等方面。
（三）客户评价（30%）
通过客人满意度调查、在线评论等方式收集客人对预订部员工的评价，评价内容包括服务态度、工作效率、问题解决能力等方面。
07
考核结果应用
1. 绩效奖金：
根据考核结果发放绩效奖金，绩效得分越高，奖金数额越大。
2. 晋升与调岗：
考核结果优秀的员工优先获得晋升和调岗的机会。
3. 培训与发展：
针对考核中发现的不足之处，为员工提供有针对性的培训和发展计划，帮助员工提升能力。
4. 表彰与激励：对表现突出的员工进行表彰和奖励，树立榜样，激励其他员工积极工作。
08
考核申诉
员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内向人力资源部提出申诉。人力资源部将对申诉进行调查和处理，并在[X]个工作日内给予答复。09
附则
1. 本方案由人力资源部负责解释和修订。
2. 本方案自发布之日起生效。
以上方案供您参考，各位可以根据实际情况进一步调整和完善。
无论是哪种方式，都需要不断提高服务质量，满足客人的需求，才能在激烈的市场竞争中立足。
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