下半年的淡季，你家酒店生意咋样啦？
服务礼仪已成为酒店脱颖而出的关键因素。
它不仅仅是一种表面的形式，更是深入到酒店运营的每一个细节，直接关系到酒店的形象和客户的满意度。
今天分享一篇详细的关于酒店服务礼仪培训的文章，供大家参考学习~
全文阅读时长约5分钟♥
Part 1
（一）着装规仪表仪态培训范
员工的着装是酒店形象的直观体现。
工装应保持整洁，无任何污渍和褶皱，穿着要整齐划一。
女士必须佩戴发网，将头发整齐地束起，展现出专业的形象。
男士的头发要严格遵守规定，前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，保持清爽整洁。
酒店配发的皮鞋要时刻保持清洁光亮，未配发的则统一穿着黑色鞋子，且不能有污渍，给客人留下良好的第一印象。
（二）仪容修饰
面部清洁是仪容修饰的基础，员工应保持面部干净整洁。
女士化淡妆是必要的，口红颜色要选择适宜，既能提升气色，又不过于张扬。
男士则要刮净胡须，确保不露出鼻毛，展现出干净利落的形象。指甲的长度和整洁度也不容忽视，指甲应保持清洁，不超过甲床 0.2cm，女员工可涂红色系指甲油，但不能贴花贴钻，以免给人不专业的感觉。
此外，工作期间员工应避免食用气味强烈的食品，如葱、蒜、韭菜等，保持口气清新，为与客人的交流创造良好的氛围。
（三）仪态要求
良好的仪态能够展现员工的自信和专业素养。
站立时，要做到头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。
头部保持正直，两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。
肩部平正，微微放松，稍向后下沉。双臂自然下垂，中指对准裤缝，双手也可自然交叉放于小腹处。
躯干部位，胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向上收紧。
两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成 60°，身体重心落于两脚正中。
女士脚成 V 字或丁字步，男士脚成八字、V 字或两脚平行。
行走时，要注意姿势的优美和轻盈。
脚跟先着地，然后平稳地过渡到脚尖，提步向前，步伐适中，手臂自然摆动，与身体保持协调一致。
坐姿同样重要，入座时要轻缓，避免发出过大的声响。
起座时要稳重，不要猛地站起来。
入座后，不要坐满椅子，应保持适当的坐姿，避免出现如瘫坐、跷二郎腿、抖腿等不良坐姿。
女士落座时，双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，要注意避免裙子散开。
Part 2
（一）礼貌用语
礼貌用语是酒店服务中最基本也是最重要的沟通工具。
员工应熟练掌握并运用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语，让客人感受到尊重和关怀。
在称呼客人时，要根据客人的性别、年龄和身份等，选择恰当得体的称呼，如“先生”“女士”“小姐”“夫人”“小朋友”等。
（二）语言表达
清晰、准确、简洁的语言表达能够提高沟通效率，避免误解。
员工在与客人交流时，要注意语速适中，语调自然，声音洪亮，确保客人能够清楚地听到所传达的信息。
同时，要避免使用模糊或容易引起歧义的语言，以免给客人带来困扰。
认真倾听客人的讲话是良好沟通的关键，员工不要随意打断客人，要给予客人充分的表达机会，让客人感受到被关注和重视。
（三）沟通技巧
与客人交流不仅仅是语言的传递，还包括表情、眼神和肢体语言等方面的配合。
员工要保持微笑，眼神专注地看着客人，展现出热情友好的态度。
运用恰当的手势和肢体语言能够增强表达效果，但要注意动作的自然和适度，避免过于夸张或不恰当的动作。
此外，员工还应具备一定的应变能力，能够灵活处理各种突发情况和客人的特殊需求，以确保服务的顺利进行。
Part 3
（一）微笑迎宾
微笑是酒店服务的“名片”，能够瞬间拉近与客人的距离。
当客人踏入酒店大门三步内，员工要立即微笑迎接，目视客人的三角区（双眼和眉心之间的区域），使用标准用语问候客人，如“先生/女士，早上好/中午好/晚上好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？”如果客人有提携行李箱，员工应主动上前协助提携行李，并引导客人至前台或休息区，让客人感受到贴心的服务。
（二）接待流程
办理入住手续是客人与酒店接触的重要环节。
员工要主动询问客人是否有预定，然后双手接过客人的证件，仔细核对信息，确保准确无误。
在告知客人相关信息时，如房间号、早餐时间、退房时间等，要清晰明了，耐心细致地解答客人的疑问。
办理手续的过程中，要保持高效快捷，让客人尽快完成入住手续。
带客进房时，员工要全程使用手势引导客人，与客人保持适当的距离，既不能离得太远，让客人感到被冷落，也不能离得太近，给客人造成压迫感。
在等电梯时，要先按电梯按钮，并提示客人等候一下。
电梯到达后，要用手挡电梯门，请客人先进电梯，随后自己再进入电梯。
在电梯内，员工可以主动与客人交流，了解客人的出游类型，如客人是来旅游的，可以向客人推荐附近的景点和美食；如果客人是出差的，可以询问客人是否需要帮助预订交通工具等，与客人建立良好的关系。
到达房间后，员工要先将客人的行李放到衣柜旁边的靠墙处，然后向客人介绍房间的设施设备。
介绍时，要注意眼神与客人的交流，手势要跟随介绍的事物，让客人清楚地了解房间的各项功能。
介绍完后，要向客人表示祝愿，如“祝您入住愉快，如有任何需要，请随时拨打我们的前台电话，我们 24 小时为您服务！”然后后退两步，再转身，面向房间方向，轻轻把门关上。
办理退房手续时，员工同样要主动询问客人是否有其他需求，如是否需要帮忙叫车等。
然后请客人借用一下房卡，并询问客人的房间号，核对信息后，快速为客人办理退房手续。
办理完成后，要感谢客人的入住，并欢迎客人再次光临。
（三）送别客人
客人离店时，员工要微笑送别客人，使用礼貌用语道别，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！”
根据实际情况，可为客人提供离店饮品，如矿泉水等，让客人在离开酒店时感受到最后的关怀。
送别客人时，员工要保持微笑，直到客人离开视线范围，确保客人带着美好的回忆离开酒店。
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