1.1 卓越服务2020概述
战略目标：提供高质量、高效率、快速响应的服务，以增强客户体验和满意度。
核心理念：以客户为中心，通过持续改进和创新，实现服务的卓越。
利益相关方：包括消费者、合作伙伴、员工、社会和环境等，每个相关方都有特定的服务需求和期望。
1.2 目录设计：
服务对象识别：明确服务的外部对象范围，如政府、供应商、分销商及消费者。
服务目录设计：针对不同服务对象，设计具体的服务类和服务项，如：
政府服务：包括依法纳税、科技创新、社会责任等。
供应商服务：涵盖公平采购、采购标准及辅导、规范履约等。
消费者服务：包括产品服务、客户服务等。
1.3 服务指标设计：
指标分类：包括可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等客户感知维度。
指标定义：每个维度下定义具体的服务指标，如：
可靠性：评价服务的一致性和准确性，例如准时交付率。
响应性：评价服务响应的速度和效率，例如客户投诉响应时间。
安全性：评价服务的安全性和信任度，例如数据保护措施。
移情性：评价服务的个性化和关怀度，例如定制化服务水平。
有形性：评价服务的实体证据，例如服务场所的清洁和秩序。
服务水平定义：基于感知指标体系，定义具体的服务水平目标，如：
经济责任：确保营业收入、净利润等指标稳健增长。
社会责任：包括安全生产、员工权益、社区发展等方面。
环境责任：涵盖环境保护、清洁生产、节能减排等。
指标评价：采用定量和定性的方法，定期评估服务指标的达成情况，以持续改进服务质量。
（二）敏捷制造目标和成熟度
2.1 敏捷制造目标：
快速：通过数字化技术加快资源获取速度，实现快速诊断、调整和执行。
柔性：利用数字技术提升业务流程的优化和复制能力，以适应市场需求的变化。
智能：通过数据分析、认知设备和智能应用，将数据转化为有价值的信息，支持决策。
互联：借助物联网技术，与整个生态系统保持密切联系，获取充分数据，了解真实需求。
2.2 成熟度评估：
评估方法：采用问卷调查的方式，评估企业在数字化制造转型方面的成熟度。
评估维度：包括组织整体、互联互通、智能洞察、动态弹性和快速响应等。
评分标准：根据企业在各个维度上的表现，给予相应的评分，以确定企业的成熟度等级。
2.3 指标评估：
一级指标：包括完美订单履行率、订单履行周期、上行灵活性、上行适应性、下行适应性、总风险价值、总服务成本、现金周转时间和固定资产回报率等。
二级指标：进一步细化一级指标，如订单准确性、订单准时性、文档精确性、货物完好性等。
三级指标：具体到可以测量和跟踪的具体参数，如按承诺时间交付率、合规文档精确性、仓库管理效率等。
2.4 敏捷制造能力维设计：
流程：定义了敏捷制造能力模型的范围和内容，包括供应链计划、采购、生产、交付等关键流程。
度量：测量企业运营绩效的方法与指标，如供应链总成本、完美订单率等。
人员：涉及管理与执行流程所需的人员特征，包括能力、技能、资质、经验和培训。
实践：领先实践的集合，包括被证明的成功案例和方法，用于提升企业绩效。
3.1 敏捷制造能力维设计概述：
目标：通过整合人才流、信息流、物流及资金流，实现快速、柔性、智能、互联的制造能力。
基础：利用数字技术，如物联网(IoT)、大数据分析、人工智能(AI)、云计算等，提升制造过程的智能化和自动化水平。
人员：培养具备相应技能和资质的员工，以支持敏捷制造的实施和持续改进。
3.2 敏捷制造能力维设计：
流程：定义跨部门和跨组织的集成流程，如需求管理、供应链协同、生产计划、质量控制等。
度量：建立关键绩效指标(KPIs)来监控和评估流程效率和效果。
人员：确保团队成员具备必要的技能和资质，以支持敏捷制造的实施。
实践：采用行业最佳实践和内部创新实践，以持续改进制造流程。
3.3 敏捷制造流程体系设计：
规划：包括战略规划、项目协同计划、新产品导入、供应网络设计等。
采购：涉及寻源管理、采购目录管理、采购执行管理、供应商管理等。
生产：包括生产排产管理、生产执行管理、质量管理、设备绩效管理等。
交付：涵盖订单计划管理、库存管理、仓库管理、运输计划与执行等。
退货：包括退货策略、问题诊断及处理等。
3.4 敏捷制造指标体系设计
战略KPIs：与企业战略目标相一致，如财务表现、市场份额、客户满意度等。
运营KPIs：跨职能的SLA与OLA指标，如供应链总成本、完美订单履行率、订单履行周期等。
流程运作指标：针对具体业务流程的执行效率和效果，如生产效率、质量合格率、库存周转率等。
86页PPT方案
