湖南宾馆
提升接待质量是每一位酒店人的共同使命与责任。当前，各行各业都迎来了前所未有的发展机遇。作为“90 后”的酒店人，我正在凭借更加开放的心态、更加专业的素养投身于酒店接待服务工作中。同任何行业部门一样，酒店的发展也是一场瞬息万变的棋局。要在这变局中求稳求赢，需要每一位酒店人坚守初心，把握住“棋局中的关键落子”，方能为所在的酒店脱颖而出贡献自身力量。
“摆正身子”。“摆正身子”就是不要拿自己太当回事，也不要拿自己不当回事。在接待工作中，我们不仅要摆正自己的心态，不因接待过重宾而自视过高，不把上级的关爱当成自己的资本。要站好位、不缺位、不越位、能补位，始终保持对工作的敬畏之心。学会尊重自己，认识自我价值，永久保持积极向上的心态，因为每一位职工都是酒店不可或缺的一部分。
“端平碗子”。“端平碗子”就是在接待过程中要公平公正，不因客人的身份、地位或消费能力的差异而区别对待，要一视同仁。重宾接待固然需要特别关注与细致安排，但普通客户也应受到同样的重视。规范的服务标准和流程对酒店至关重要，要切实体现公平原则，避免扎堆服务，真正提升服务效能。做好个性需求收集，努力做到提供“精准、精细、精致”的服务，确保每位客人在酒店内都能享受到相同标准的服务体验。
“守住口子”。“守住口子”就是管住自己的嘴、守牢自己的心、做好自己的事。在接待工作中，要严格遵守各项工作纪律和保密制度，提升保密防范意识和服务水平，把保密法各项要求落实到日常工作中，对客人信息和隐私进行妥善保护，确保接待环境安全可靠。同时，还要懂得灵活应变，根据客人的需求变化及时提供个性化服务，如果把握不准要迅速请示汇报，确保更好地满足客人的期望，提升服务质量，赢得客人的信赖。
“擦亮牌子”。“擦亮牌子”不仅要不断提升自身的专业素养与服务技能，更要积极参与到酒店品牌的建设与推广中。要以高度的责任感与使命感投入到工作中去，不断提升自己的服务水平与工作效率，做一颗“永不生锈的螺丝钉”。要把个人的发展融入团队的事业当中去。平台强大了，个人成长也能走得更稳、更好、更远。通过积极传播酒店的品牌理念与文化精髓、讲好品牌故事，让酒店被更多的人了解、认可和青睐。
一颗颗棋子最终构成的是整个棋局。对于服务行业特别是以接待为主要业务的宾馆、酒店来说，接待服务质量提升离不开基层员工的辛勤付出。因此在员工不断自我提升的同时，湖南宾馆以心换心、以诚留人，重视、关心和依靠基层员工，通过改进员工工作和生活环境、优化员工食堂服务和菜品品质等措施确保员工安心踏实工作，充分发挥基层员工的积极性和创造性，既顺应了时代发展的要求，又增强了自身竞争力，促进酒店发展更上一个台阶。
作者单位 |湖南宾馆
编 辑 | 张瀚彧
责任编辑 | 吴天迪
校 对 | 阎忠春
版 式 | 张瀚彧
审 核 | 吴 迪
