美丽中国-阳光社区共建大会
暨一应云阳光社区共建联盟（2024）年会
2024年10月12日上午，“美丽中国-阳光社区共建大会暨一应云阳光社区共建联盟（2024）年会”在深圳会展中心圆满落幕。在大会“社区共建”专题演讲中，行业内一系列的专家、学者及企业代表上台，为我们分享企业前瞻性思考、优秀案例及经验分享。其中，长城物业产品研发管理总监李欢，为大家带来创新分享《新质迭代，智慧赋能：为阳光社区插上AI的翅膀》。
长城物业产品研发管理总监
李欢先生
各位来宾，大家好，非常荣幸由我代表一应云平台向大家汇报2024年一应云平台在产品和科技方面的思考。
一应云平台从建立之初就是考虑到用科技化和人性化的方式构建物业平台最完善的数字化产品体系，通过多年的建设，我们已经完成了基于物业管理的人、财、物、事加物业增值服务的数字化增值权益的产品打造，通过一应账房管钱、一应物管管事、一应客服管人，一应物联管物四大基础功能，加上贯穿物业全生命周期的投拓、社商、积分、增值以及业财融合的产品，打造4+X的数字化全域管理矩阵。
一应云社区共建联盟
2022年，一应云联盟迈入了新的发展阶段，升级为一应云社区共建联盟。我们倡导的是一个透明、高效、合规、专业的阳光社区。基于这一理念，2023年，我们推出了专为业委会设计的一应阳光产品，旨在通过“财务阳光、服务阳光、管理阳光、共建阳光”的数字驱动力，为业委会提供科技赋能，使其能够轻松、高效地管理社区。随着科技的不断进步，物业管理行业已经发生了翻天覆地的变化，不再是过去那种依赖纯手工作业的行业。一应云平台的持续创新和升级，正推动着整个行业向更加智能化、数字化的方向发展。
现阶段，对于大部分的物业公司，数字工具已经是公司运作过程中不可缺少的一部分，在面对如此完善的数字产品矩阵，在整个行业对物业数字化场景多年深耕的情况下，依然面临整体行业内外部经济压力和内部成本快速上升的不平衡，外部技术的飞速变化和行业应用场景极端匮乏的不平衡，完善的数字产品矩阵和极限的一线人员生产力的矛盾。如何进一步有效提升一线生产力，是否还有高性价比投入的数字化场景，或者如何进一步解放管家的生产力？我们的办法就是给管家配一个助理，把管家从繁杂的事项中解放出来，专心服务于业主。
一应客服copilot
今天我们要和大家发布的第一款产品是一应客服copilot，我们发布的产品就是给服务大家的管家一枚小助理copilot，copilot之前是一个很冷门的词，这两年由于大模型的崛起已经被大家熟知。管家需要高效地和业主沟通，更多的精力解决业主面临的问题，对于不擅长或者低效重复的事情就由这位副驾驶来帮我们的管家处理。我们看一下一应客服的copilot能做哪些事情。
海量知识随身携带
物业是通过体系、流程标准来服务于业主，管家是物业公司对外沟通的门户，他们需要去储备大量物业知识服务业主，但是，如何快速的学习以及获取公司内部的知识，面对临时出现的事件处理SOP是什么？现在，通过AI我们对公司上千个体系文件标准的训练，管家可以通过与一应copilot对话的方式，快速实时获取知识，告别打开手机、打开电脑找文件的复杂时代。同时，copilot也可以快速的提供外部知识。知识随身携带，让管家可以快速的获取内外部的海量知识，一个对话就能获取你想要结果。这是我们考虑到的第一个场景。
一句话完成报事
我们把AI的能力深度嵌入到管家日常的工作系统中，让管家日常报事做到极简，随时随地快速的记录现场情况，呼唤管家背后四保的炮火支援，解决现场问题。管家可以随时随地唤起copilot，一句话即可完成报事，不需要去繁杂地选择分类、选择业主信息，我们通过大模型的能力，可以识别语义，基于语义识别日常信息和客户分类。第二个小场景，日常通过微信沟通的过程中，可以快速选择会话的记录，根据沟通内容一键生成报事工单。第三，如果管家因事务繁杂忘记了群里相关重要信息，一应客服copilot会根据日常群聊和单聊的上下文信息自动生成智能工单，管家只需要点击确认即可生成工单，呼唤我们背后的炮火。所以，后续管家报事不再需要繁琐的打开App，选择大量的信息和分类，还要与业主做电话沟通，只需要语音一句话、或会话聊天过程中一键建工单、或由AI推荐的报事信息，即可完成工单创建的工作，就是这么简单。
日常文案不再烧脑
第三个场景在物业管理实践过程中，信息传递线上效果明显优于线下效果，让传递的信息能够更加有效，更能表达管嘎的想法，让语言更加简单易懂，我们要让管家从基础的文字梳理工作中释放出来。于是，我们基于AI大模型能力，开发了给管家服务的文案助手。我们提供的场景包括通知公告，例如突发公告停电停水。还有温馨提示，台风天气注意事项，缴费提醒，日常服务营销文案都可以用工具一键生成，文案生成工具将被集成到管家的日常作业系统中，使管家能轻松访问所有资源，同时能一键分享到朋友圈或者直达发给客户，不再需要不同的应用或不同的文字处理软件进行文案生成的相关工作，让整体文案处理工作越发简单。
AI加持沟通如此简单
第四个场景是沟通。管家每天需要面临大量信息交流以及需要人工的整理、分析，为提高效率，我们引入大模型技术辅助这一过程，在管家与业主的对话过程中我们能做到需求自动识别与收集，通过分析业主的日常沟通内容、历史报事信息，系统将自动生成业主需求单，并对需求进行分类。同时，根据分类构建客户画像，提供更贴近客户需求的产品。二是智能话术生成：在沟通过程中，管家需要为客户提供情绪价值，面对客户的咨询，我们需要专业、快速、有效的回复，系统将提供实时的话术生成功能，帮助管家回应业主的询问。不仅能够提高沟通效率，还能提升服务质量，为业主带来更加个性化和高效的服务体验。让管家通过会话的方式获取内外部知识，让管家在与业主的交流过程中获取AI能力的加持，来带的效率提升，而且一切体验是不改变原有现阶段管家的服务流程，一切体验做到无缝衔接。以上就是今天发布的第一款产品一应客服copilot。
面向业委会的copilot
当然为管家提供助理的同时我们一定会考虑另外一批为社区治理做了巨大贡献而默默付出的人群，那就是业委会。我们为业委会也做了能力升级，接下来，我们发布的第二款产品就是面向业委会成员的copilot。
我们在2023年已经发布了一应阳光的产品，一应阳光的产品主要是通过服务阳光、财务阳光、管理阳光、共建阳光四方面构建数字化治理体系，通过数字化产品+专业咨询方式，与业委会共建、共创推进阳光社区的实践落地。今天，我们会对一应阳光产品做全面的升级，将应用的使用门槛进一步降低，能力进一步提升。主要会从服务舆情、财务数据、物业周报、法律知识四个方面为业委会服务，用最简单的交互方式，获取社区治理方方面面的信息。
服务舆情随时知
我们看一下今天给大家带来的第一个场景，在今年，一应云平台在内部已经研发了舆情管理系统，每天基于呼叫中心、工单、日常单聊、群聊几十万条数据汇总到舆情分析系统，构建物业质量服务指标体系，并在全国上千个社区进行使用，不仅给管理人员提供服务质量统计数据分析报告，也能将舆情同步给客户和管家，倾听客户最真实的声音。现在我们向业委会全面开放相应的能力，在一应阳光可以看到舆情情况，可以快速知道业主最近反馈最多的问题是什么。可以知道物业管理哪些是需要优化和提升的，管家的服务质量究竟是什么样的，物业管理中需要我们具体做哪些措施，通过一应阳光copilot可以轻松获取，而不需要业委会每天花很长时间关注群里面工单的所有数据。大家都知道，在舆情分析里，工单场景和单聊场景是非常容易实现的，但大部分舆情场景，50%以上的舆情场景集中在群聊信息里，我们重点在技术上的突破是群聊信息，通过业主画像、对话时长、情感分析多个维度进行计算，并结合前期整理的物业管理的专业知识，让群聊准确度与单聊工单舆情分析的准确度在同样的水平，同时这样的数据得出的结论比第三方满意度或者内部满意度评价的准确率更高。
财务数据随时报
2023年我们推进财务阳光的落地，现在我们除了让业委会成员通过系统获取所在社区的财务数据，还能通过与对话的方式获取数据、筛选数据，也能协助业委会进行财务数据的分类分析，并给出改进的结论。基础数据的分析不再依赖于专业的数据处理人员，一应阳光copilot就能胜任。
物业周报更真实
服务阳光致力于将物业工作透明高效的传达给业主，很多社区是将周报通过手动整理的方式以图片或文字发送给到业主和业委会成员。一应阳光copilot进一步升级，让业委会成员可以随时随地通过会话方式主动获取物业工作周报，周报以一种更加人性化、个性化的方式呈现，不再仅仅提供冰冷的数字和图片，以拟人化的交互方式，为每一位业委会定制个性化的分析报告。同时支持持续的对话交互，探索物业服务的过程内容。
这种创新的尝试，不仅让科技更有温度，也使得信息的传递更加生动和贴近人心。我们相信，通过这种更加亲切和直观的方式，业委会将能更轻松地理解物业的运作情况，感受到物业服务的真诚与用心。
法律顾问随叫随到
一应阳光除了提供数字化产品之外，也能提供阳光社区共建的咨询服务，对于阳光社区治理过程中的方方面面我们愿意与业委会、合作伙伴进行共创共享。今天，我也分享一下我们团队在物业法律服务领域的最新进展。为了让业委会成员快速获取物业相关的法律知识，我们和瀛和律师事务所共同打造了法律顾问助手能力。囊括国家级、省级、深圳市级别的数百个物业相关法律法规制度，同时，搜集深圳市近三年物业相关法律法规案例，共7个类别，数百个物业管理相关案例作为核心知识库，通过训练让一应阳光copilot成为业委会身边的随身携带的法律顾问。法律顾问随叫随到，一个对话即可获取行业最专业的答案。
技术应用探索不息
为降低AI大模型的使用门槛，真正构建物业行业级可给一线员工、业委会成员赋能提效的工具，我们升级原有的一应客服、一应阳光两大产品，不仅可以通过会话式的交互方式来获取物业管理的体系流程制度、法律法规知识，也能获取财务数据、物业服务数据，甚至能为我们进行初步的业务分析。同时，我们也把AI大模型的能力融入到日常管家和业委会的工作过程中，我们使用的产品背后都是由AI大模型去做支撑，让报事更简单，让服务更高效，让文案随手获取，让社区舆情更透明。当然，一应云平台对于技术应用探索不止于此。
刚才介绍的两款产品，已经接入飞书、企业微信，未来会根据客户的需求，通过定制方式快速接入的钉钉，真正做到全平台的快速接入。
除此之外，大模型的更多应用场景，一应云平台持续探索挖掘，在一应物管中，我们通过大模型解决了日常早晚班会在线化的问题、解决了工程质量巡检问题、让违停巡查变得更容易。在经营分析的过程中，我们构建一批数据大师，数据分析不再是极少部分专业人士才能做的，让一般的管理人员都能进行数据分析，且数字人还能生成优化建议。
开放心态与共建共享
在一应云联盟成立之初就秉承开放的心态，让技术更低成本的应用的物业行业，让最新的科技应用到社区治理中。懂科技，更懂物业，通过科技+物业挖掘更多的行业场景，赋能整个行业发展，共建共享，不忘初心。推进新质生产力快速赋能阳光社区共建，一应云阳光社区共建联盟一直在行动。
最后，感谢愿意和我们一起为物业行业发展贡献自己专业力量的合作伙伴，感谢瀛和律师事务提供的法务支持、感谢飞书提供大模型基础能力，感谢和我们共建共创的联盟伙伴、业委会成员、街道领导的大力支持。以上就是我今天分享的内容，谢谢大家。
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