美丽中国·阳光社区共建大会专题演讲丨张兆娟：住宅物业发展趋势和阳光物管的意义

2024年10月12日上午，“美丽中国-阳光社区共建大会暨一应云阳光社区共建联盟（2024）年会”在深圳会展中心圆满落幕。在大会“社区共建”专题演讲中，行业内一系列的专家、学者及企业代表上台，为我们分享企业前瞻性思考、优秀案例及经验分享。其中，克而瑞集团副总裁张兆娟女士，为大家分享《住宅物业发展趋势和阳光物管的意义》。

首先，从2018年到2023年住宅物业整体数据来看，500强企业在管面积占比比重中，住宅仍是物业企业的重点。过去，住宅物业在500强物业企业中的占比曾高达60%以上。然而，在随后的几年中，由于资本市场化及规模扩张的需求，许多企业开始向非住宅物业领域扩展。然而，自2023年起，住宅物业的比重再次上升，预计这一趋势将在2024年乃至2025年持续。当前，非住宅领域的发展面临一定的挑战，这也使得住宅物业的重要性更加凸显。事实上，从2022年至2023年，商品住宅的竣工面积一直在增加，这表明对于物业管理行业而言，住宅物业是一个不可忽视的关键领域。

此外，增量市场是在逐年萎缩的。主要源于百城住宅用地面积、供应面积及销售面积的显著下降。具体来看，与2019年和2020年的峰值相比，2023年这些指标几乎减半。这反映了房地产市场正在经历结构性变化，增量市场的扩张速度明显放缓。与此同时，新房的物业费用受到各地市政府限价政策的影响，导致前期物业费的上调面临较大困难。以青岛为例，当地政府对物业费突破限价的要求极为严格。以往，只要涨幅不超过20%，项目就可以突破限价；而现在，对于建筑面积超过15万平方米的项目，完全不允许突破限价，这给物业管理公司带来了极大的压力。特别是对于20万平方米以上的大型项目，必须严格遵守政府设定的限价标准，没有任何灵活性。这种情况下，企业面临的增量压力相当大。

再者，增量产品的越来越卷带来物业服务承压以及服务难度加强。比如配置会所的品质项目不断增加，功能愈发丰富和齐全，如配置健身房、私宴厅、影音室、棋牌室等多种功能，物业公司面临更强的会所运营能力(如设施管理、服务提供、社交活动组织、经营策略、合规性、沟通协调等)要求增强；比如空闲的架空层转为闺蜜小聚、阅读饮茶、运动流汗、孩子游玩等功能性空间。物业公司面临更强的运营要求(如设施管理、服务提供、社交活动组织、沟通协调等)增强；比如车库人性化设计等产品表现，需要更精细的管理体系支持，需要引入先进的智能化管理系统，这对技术支持和维护提出了更高要求；比如个性化生态景观，精心设计和维护的生态景观可能减少因环境恶化导致的额外维修费用，但专业化的景观设计带来更高的管理要求和专业护理要求；又比如豪华度假酒店及奢侈品旗舰店率先进行大规模运用，需要更高级别的维护、更精细的管理以及更专业的护理人员，可能导致物业公司面临更高的管理成本和运营成本。对于新开发的住宅小区来说，上述每一项高品质配置都会转化为物业管理的成本增加，而物业费却受限于地方政府的规定，难以调整。作为物业管理者，我们必须在项目初期就充分考虑到这些因素，合理规划和预算，以确保项目的长期可持续运营。这也是当前增量市场中，物业管理面临的一大挑战……

存量市场中，我们对存量市场进行了细分，其中高端项目的比例不超过5%，这类项目的特点是物业费高且楼宇较新。而占总量35%的老旧小区，则面临着物业费低、楼龄长、设施设备陈旧等问题。剩下的60%属于中端项目。通过对不同城市的物业费、楼龄和面积等因素进行详细划分后，我们发现，在这60%的中端项目中，真正具有较高拓展价值的只占到40%。这些项目通常具备较为合理的物业费水平、较短的楼龄以及适中的面积，因此具有较高的投资潜力。然而，中端市场也面临着前期物业费限价政策的影响，存在物业费下调的风险，同时，几乎所有主要的物业管理公司，如绿城、保利、世茂等，都将目光投向了这一领域，导致该市场的竞争异常激烈。

对于存量项目而言，后期的修缮和维护是一个重大的挑战。根据我们的研究，目前中国小区的修缮强度远低于国际水平，以日本为例，其修缮强度是中国的6.6倍。这意味着在中国，无论是小区的安全性、电梯的维护，还是外墙的保养等方面，都存在较大的改进空间。加强存量项目的修缮和维护，不仅能够提升居民的生活质量，也是物业管理行业为社会创造价值的一个重要途径。

服务满意度整体下滑的同时，业主最为核心的信任问题也越大突出。从收集到的投诉情况来看，居民的主要关切集中在以下几个方面：费用支出不合理、物业开支不透明、经营收益未公开等。这些问题的核心在于物业管理过程缺乏透明度，仿佛被置于一个“黑匣子”中，导致业主难以了解资金的实际使用情况。在各个城市的投诉中，这些问题占据了绝大多数，反映出业主对于物业管理和财务透明度的高度关注。

因此，从住宅物业的整体发展趋势来看，无论是增量市场还是存量市场，都面临着一系列严峻的挑战。这些挑战包括但不限于：物业公司难以满足业主日益增长的多元化和复杂需求、成本持续上升、以及物业服务质量和透明度不足等问题。对于物业管理公司而言，当前的经营环境异常艰难，亟需寻找有效的解决方案来应对这些挑战。

物业公司的出路何在？我们认为，对于住宅物业而言，关键在于重建“信任屋”。这一信任体系的基础在于强化“信任底座”，构建阳光透明的物业管理模式。没有坚实的信任基础，其他一切努力都将如同无源之水、无本之木。中间两大策略就是服务好物、服务好人，在这个过程中，我们要做好服务规划，在此基础上，我们将制定明确的行为准则，指导公司的各项运营活动。尽管外部环境和市场条件难以控制，但通过坚持阳光透明的原则，我们可以赢得业主的信任和支持。为了实现这一目标，我们需要，围绕物，在项目初期就注重物业的长期使用寿命和价值提升以及在项目运营过程中，通过定期维护保养，确保物业功能和价值，延长使用寿命；围绕人，深入了解并满足业主的实际需求，提供高效的服务，而“信任屋”的最高层次的目标是实现资产的保值增值，无论是在住宅物业还是商业地产、产业园区等领域，我们的最终目标都是实现物业资产的增值保值。

如何建立信任底座？核心在于提升服务透明度。业主对阳光物业管理的需求主要集中在以下几个方面：资金由谁管理、资金使用情况是否公开透明、支出是否合理、收益多少、资金具体用途等。将这些信息清晰明了地告知业主，是建立信任的第一步。以上海为例，近年来一直在积极推动物业费的合理调整。每年有上百个小区成功实现了物业费的适度上涨，这背后的成功经验在于物业公司与业主之间建立了良好的沟通机制。通过透明的信息披露和充分的互动交流，最终达成了双方都能接受的结果。

在这方面，万科等领先企业已经开始采取行动。自今年6、7月份起，万科承诺在其新接管的小区每月发布服务报告，这些报告完全可以在业主APP上查阅。目前，这一举措已在南京和武汉的七八十个小区试点推行，并计划逐步推广至所有小区。服务报告中详细记录了服务流程、服务过程以及收益情况，确保业主能够全面了解物业管理的各个方面。又比如，邹平市推出的“资金双代管、资金双审核、资金双公开”制度，结合党建引领，强调透明性，取得了显著成效。此外，各地行业协会也在积极推动透明度建设。北京和成都等地的“双晒”（即晒账本、晒服务）活动开展得尤为出色。成都更是将“双晒”标准化，形成了可供其他城市借鉴的模板。上海则尝试利用科技手段，如区块链技术，进一步提高信息透明度。同时，业委会也在探索更多工具和方法，以更好地监督和管理物业事务。

回到物，我们认为对物来讲，最重要的还是安全底线要守住，因为安全底线太重要了，除了安全底线外，要实现物业的增值保值，关键在于通过高质量的服务保持项目的高成新率。例如，如果一个项目在十年后的成新率仍能达到90%，那么该项目的保值能力将非常强，二手房市场的表现也会更好。为了保持项目的高成新率，我们需要关注以下几个方面：外墙维护、地面保养、公共设施维护等……

回到人，对人的服务核心在于精准把握业主需求，提供有效的服务。在当前社会逐渐变得陌生化的背景下，通过各种方式建立和活跃社区社群显得尤为重要。我们观察到，自前年以来，越来越多的物业公司开始关注社区营造，今年上半年，至少有六七家物业公司在半年报中将社区营造列为工作重点。在这一领域，绿城的表现尤为突出。绿城通过在小区内招募业主志愿者，结合街道和业委会成员，采用“里长”模式，成功推动了社区营造。截至目前，绿城已有1470多个项目采用了这一模式，并形成了7个成熟的产品线。这些“里长”不仅负责日常巡检，还组织兴趣小组等活动，极大地增强了社区的凝聚力和活力。

对于新项目而言，地产与物业的协同势在必行。目前，许多地产公司旗下都有自己的物业公司，但在实际操作中，地产往往只是将任务分配给物业，未来，如何实现地产与物业的有效协同，将成为一个关键策略，这里包括怎么样组织协同，怎么样全生命周期管理，包括物业端怎么给地产端提建议，地产端怎么给物业端提服务的要求，让这件事情变成闭环，而不是物业是收着的，你给我什么我就做什么，最后变成物业是一个背锅的……除了刚才看到的投诉情况之外，投诉里还有一个问题是前期的建筑质量问题。今天我们调了很多项目，我每次都会问一个问题，你的收缴率是多少，不缴的原因是什么，永远有一个原因就是前期开发过程中留下的建筑问题，只要没解决的，那户基本肯定是不交物业费的，而且这件事情解决不了。所以怎么样从前端开始，物业和地产联动，有一个机制让前端建筑质量包括前端的设计更有利于后端的物业服务，这是对前端项目来讲一个特别重要的问题。

综上所述，在当前住宅物业管理面临多重挑战的背景下，通过强化信任底座、提升服务透明度、建立服务基石，同时围绕人与围绕物，强化自身服务能力，是实现物业资产保值增值和提升业主满意度的关键出路。

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