美丽中国-阳光社区共建大会
暨一应云阳光社区共建联盟（2024）年会
2024年10月12日上午，“美丽中国-阳光社区共建大会暨一应云阳光社区共建联盟（2024）年会”在深圳会展中心圆满落幕。在大会“社区共建”专题演讲中，行业内一系列的专家、学者及企业代表上台，为我们分享企业前瞻性思考、优秀案例及经验分享。其中，北京林业大学经济管理学院程鹏教授，为大家带来创新分享《好房子背后的好服务——阳光透明的物业管理体系是基石》。
北京林业大学经济管理学院
程鹏教授
尊敬的各位嘉宾，各位领导、各位同仁大家上午好。
今年我们课题组给住建部做了一个研究报告，研究报告就是在回答什么是好的物业服务，我们把其中一些基本的观点和大家做一个交流。
什么是好的物业服务？
什么是好的物业服务？你问AI，人家答得很好，有六个方面，不光是答得很好，而且还把好服务照片都给出来了。对物业公司来说，怎么干是好的服务大家都很清楚，并不是那么复杂的事情。另一方面，你看我们国家的整个物业管理体系、政策文件也非常完备，我们国家通过物业管理条例规定了物业公司、业主、业主大会、业委会、房地产商他们之间的关系，而为了这些关系，我们又陆续出台了110部左右的各种各样的法规、司法解释、制度、办法来规范各方的各自的责任。其实我们国家物业的基本框架就是以下的图，从物业管理条例出发，知道两个基本的管理体系，一个是业主管理规约制度体系，另外是物业服务合同的体系，基于这两个体系在各个城市落地的时候就表现在各个城市要制定服务的标准、等级，根据等级来确定物业费，这是我们国家相当多的城市在实际物业管理过程中的基本架构。
但不得不思考的话题是在进入门槛不高的行业，物业公司也知道怎么干能把服务做好，而且我们的法律体系又非常完备，为什么在这种情况下物业的纠纷这么频繁地发生呢？这个问题不解决，我们所有的优化、改良都是没有从根本上思考的。
物业管理乱象解决四方面
我们研究的过程不说了，是比较复杂的。我们认为我们国家物业管理的乱象可以从四方面得到解决。
第一，我们国家在早期设置物业管理体系的时候，整个权责体系就不是对等的，我们通过签订物业服务合同方式，一方面要求业主交物业费，把物业费交给物业公司，但整个物业的管理过程业主并没有过分参与这件事情，通过签订物业服务合同就把这个事情交给开发商和开发商附属的物业公司，这个体系运行这么多年，越来越不适应当前的情况了。
第二，物业服务合同表面看是甲乙双方的关系，我们从香港学来的物业制度，香港的物业和业主不是简单的市场甲乙双方关系，我们简单把这个东西拿过来了。像刚才王老师所讲的，城市化进程之后，我们的社区都是陌生人社区，如果规模比较小的话，陌生人社区还比较能够达成相对一致的意见，但非常遗憾，是我们的社区太大了，这些问题都是我们破局的点。但这些问题是否都能得到解决呢？不能，包括城市物业社区的规模，这个事情无法破解，而且这个事情也不是住建能解决的，是从国土、规划那些体系来的。
所以我们破局的角度来看可以从两方面入手，因为时间关系，我只说一方面。很大的原因，我们认为物业管理应该是一个市场机制的行为，其实我们现在遇到的问题是住宅物业太市场化了，几乎导致市场机制失灵的环节根本没有相关制度去约束彼此各方的行为责任，最后的情况一定是市场机制的潜规则在督导这个行业的运转。
这个过程中既然存在市场机制的失灵，政府做适度的干预或者做适度的介入是必然的选择。于是一个问题就来了，政府适度的介入，介入到什么程度呢？也就是说市场的边界和行政的边界在物业管理界限进行到什么程度就可以了呢？这是需要讨论的，不能所有权利交给政府，由政府全面在小区里做有效监管，我认为是不合适的。今年上半年我们和一个城市的住建局做交流的时候，他们要做一个社会物业的监管系统，甚至连小区里的门禁，每天进多少人，出多少人都要做监管，我说这个是不需要监管的，这不是你的职责。我们需要讨论在整个监管中的度是从哪里开始理解。
住宅小区是生命共同体
要理解的话还是要回到物业管理的本身，我们专业的学生学的第一门课首先讲什么是物业，什么是物业管理。物业这个概念非常简单，物业就是房子、设施及所在的区域，当我们看物业的时候，不是说这个房子给你之后就一直保持原状，需要定期保持维护。业主和房子之间形成了一个生命共同体，每五年我们要做什么事情，可能要做屋顶的防水处理，每隔十年做什么，每隔十五年检查电梯，二十年做管网的梳理、管线的梳理。当我们把生命周期放大到30年，都不敢说我们的房子到70年，放大到30年的时候，你会发现每隔一段时间整个的房子是需要定期从不同的角度、不同的方面做维护。这个事情一直是在主导物业行业整个的管理逻辑。如果你没有去遵循这样一个基本逻辑，把所有的工作都做到物业服务，最后的结果就像刚才所说的，这个房子30年后可能已经不住了。
我们最担心的问题是什么？每个人都是业主，每个家庭最大的财产都是以房子的形式存在的，从我们的角度来说我们特别希望房子能作为一个正向资产传给自己的孩子。如果当前维护体系没有有效规范，你敢想象30年后你的房子能作为正常资产传给孩子吗？这是当前我们整个国家物业管理体系迫切需要解决的问题。这是当前的难点。
所以我们就在想，表面很多事情看起来好像很合理，其实背后是存在很大的隐患。网上经常能看到业主说刚开始买房子的时候，保安都180米，非常帅气，为什么过了几天之后保安全部变成老头了呢？这个问题很好解释，因为刚开始新房的时候，由于房屋维护这件事情花得钱并不多，当然能拿出大量的钱放在保安、保洁、客户服务，但房子年龄越来越大，它的物业费的支出结构就在发生变化。有时候网上说，怎么从保安小伙变成保安老头了呢？这背后是合理的现象，因为大量的钱无法花在保安身上，只能把大量的钱花在设备的维护维保上。出现这个情况之后，有人讲能不能把保安老头变成保安大哥呢？没问题，但你要知道物业公司是企业，是要盈利的，一定要通过别的方法把应该正常维护维保的事情做了一些弱化或者延迟，因为物业行业还有一个规律，这个事情我现在不修，我不认真做维保，不会马上就爆发出来，可能两三年后才爆发出来问题，那个时候这个项目可能不是我的。但随着所有的风险全部都是由业主承担的，以财产受到损失为惨重的代价。
在过程中一味听从业主的要求，他有相当多的需求都是短视的，过程中存在大量市场机制失灵的问题。这个环节不做政府适度干预，最后的结果一定是房子老了，物业公司撤场了，所有资产的损失都是业主来承担的。在北京已经遇到了这样的问题，因为在全国来说，北京和上海是中国最老的两个城市，这两个城市开发得早，老建筑特别多，现在北京又遇到这样的问题，很多稍老的小区没有人管了，最后怎么办？这是当前我们要解决的问题，所以必须得干预。
干预过程中要逐渐形成业主的永居意识。过去业主都会想房子老了，我再花钱换个新房子，你会发现在当前中国的今天，当房地产从增量时代逐渐转向存量时代的时候，大家房子居住时间会越来越长，因为换房子成本太高昂了，业主的意识会兴起，我这个房子不是住五年、十年，要住二十年。这会形成三方面的共识：第一个共识，我们的财产根本不是以房子的形式存在，是以楼的形式存在的，是大伙合伙买了一个楼，这个楼的好与坏决定我资产的保值增值能力，这是我们今天必须要考虑的问题。另外，再多的业主在看待物业公司的时候都是以消费的视角来看待物业服务，其实你慢慢会想，大家合伙买了一个楼，每个人都是这个楼的投资人，我们共同把这个房子弄好，发挥我们的作用，这个房子就保值增值了。这些共识会在未来逐渐意识到。
物业的专业价值在于房子的可持续
基于此，我有四点认知。我只说第三点，我们今天的经济从房地产增量时代走向存量时代的时候，政府需要告诉物业公司你的专业价值在哪里，你的专业价值就在于房子的可持续性上，房子都没有了，物业公司存在价值就没有了。另外政府也需要告诉业主，你要有这样的意识，房子需要长时间维护，需要制定详细维护计划规范，但非常遗憾，在当前的今天，没有一套房子有非常长期的维护、维保、修缮计划表，这些东西都是存在很大的不确定性。
在这个背景下，住建部马上开始制定政策和调整，从去年开始，住建部工程质量安全监管司出台了一个新文件，就是城镇房屋安全使用条例，这个文件非常重要，房子不能你想怎么样就怎么样，需要有法律规范来要求它。今年4月份，住建部标准定额司出台了既有民用建筑的检查标准，这些标准一旦上台最后都是国家的强制标准。你会发现前段时间上热搜的房屋养老金，房屋体检、房屋保险三项基本制度是由住建部自然司和房地产司两个司联合起来做制度设计。这些东西都在做顶层架构的一些调整，在这些调整下，物业公司的价值怎么适应这个事情呢？这是必然需要考虑的。
日本都有非常完善的这些计划，日本每个公寓投入使用之后会制定长达50年的维护修缮表。我前段时间去日本看了一下，日本有10%的国民居住的是高层住宅，每个高层住宅在投入使用的时候，首先给业主两件事情，首先给业主管理规约，你认不认同。第二个给的是房屋长期修缮计划，认同才能买这个房子，才能租这个房子。
这个道理和汽车保养是一样的，汽车都知道5000公里保养一次，1万公里换轮胎、换刹车油，所有人买汽车都知道有一个东西来指导，汽车按照这个逻辑走就能正常运行下去。非常遗憾，汽车更贵的东西是房子，这么大的资产，中国竟然没有一个长期的修缮维护计划表来主导这一切。
阳光透明到底透明什么呢？
很多人说阳光透明就是物业公司搞包干制，怎么能让钱上透明呢？阳光透明根本不是在钱上透明，是业主作为物权的主体有权利知道我所住的这个楼所有设备设施运转的情况，比如电梯维保了，你找谁维保了，我有权知道这些东西。另外我还需要知道你这个钱是否花在该花的地方上了，而且公共收益的资金是必须要做透明公示的，而且怎么花需要开业主大会。
过去一年多，我们全国跑了55个城市，我们把各城市的做法做了一些搜集，常州电梯维保情况都向业主公开。北京的小区所有公共收益都要经过业主大会讨论之后然后做下一年公共收益预算的情况。这是我们在江苏省看到他们很多城市采取的开放预算的方式，让所有东西都在面商讨论。
有了这套逻辑体系之后，我们可以回头再看我们的物业管理体系什么地方是需要我们调整的，其实非常简单，早先设置物业管理体系的时候，各城市确定的是以服务等级来确定服务费用，当前的今天越走发现越走不下去了，当年是有前提条件的，我们当然可以做服务等级，用这种非客观的指标来评价你物业服务的好与坏的问题，然后以此确定三级标准、五级标准对应的钱。但是在当前的今天，你会发现不同的楼的情况不一样，衰老速度不一样，维护情况不一样，依然用这种服务等级靠这个东西是走不通的，所以必然要在逻辑上进行调整。所以要在服务等级上逐渐引入房屋长时间维护计划表，北京市现在都开始出台服务清单，大量的服务清单都是和房屋的安全维护有关。
有了这套东西之后，我们就提出了“房、钱、人”政府政策的建议，我们的钱、物业费不能因为服务等级来决定，而是由于房子本身的情况确定物业收费的情况，什么叫地面干净？说不清楚。北京市一年有关物业投诉有40万件，80%的投诉都是服务不规范，服务规不规范谁也答不上。
我们的经济已经进入存量时代，不能用增量时代的逻辑考虑这个行业，这会让我们行业很难受，所以我们提出“房、钱、人”，这个方法非常简单，就是依据国家出台的三个文件然后确定国家再进一步出台房屋的本体的维护的这些标准和周期，然后基于这个物业公司才能根据国家的标准来确定我们小区到底怎么管。这要形成小区基础性文件，而这个文件需要给所有业主做公示，让业主知道第五年需要用很多钱做这个事情，维护那个设备，然后才能做一个数据的接口，让数据接口对相关主体公示，然后才能涉及到钱，因为房子的维护成本是能够测算出来的。之后才能确定人，现在我们对物业行业没有从业资格的限制，你怎么能保证房屋维护标准是OK的呢？
这套体系一定以房定钱，以人定钱，没有这样的制度，物业公司越干越干不了了，出现北京这些老小区没有人管的情况。基于时间关系，我就说到这儿，谢谢。
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