86岁的吴老伯在养老院摔伤致残，说是91岁的刘老伯将他推倒的。于是，刘老伯和养老院都成了被告。在养老院未保留监控录像的情况下，刘老伯辩称自己无辜，养老院也坚称尽到了养护责任。那么，吴老伯的伤残应由谁来担责？近日，黄浦区人民法院开庭审理了本案。此外，来自黄浦区人民代表大会内务司法委员会的十余名人大代表，也旁听了庭审全程，对涉老服务纠纷案件的审理实施监督。
2017年3月1日，86岁的吴老伯在其住养的某养老院摔倒了。经司法鉴定，吴老伯右股骨骨折、9级伤残，在晚年遭受飞来横祸。
据吴老伯说，他是被别人推倒的。但养老院方面却因故未保留现场监控录像，也无人能证明吴老伯的话。更出人意料的是，吴老伯表示推倒他的人，是91岁高龄且患有思维障碍的刘老伯。“当时，刘老伯想要进入吴老伯的房间，吴老伯不让，两人发生争执，刘老伯便将吴老伯推倒在地。”庭审中，吴老伯的代理律师讲述了事发经过。
律师还表示，吴老伯摔伤后，表示自己右股处疼痛。但养老院拖延了半日，才将吴老伯送往医院。且送院后，吴老伯仅接受了口服药物治疗，就返回养老院。直到事发次日养老院通知家属后，吴老伯才由家属陪护前往专科医院，接受了全面治疗。
“吴老伯在养老院接受的是最高标准的一级护理。而刘某也是一名应重点看护的老人。可养老院方面却对这两名老人均看护失职，致他们发生冲突，吴老伯受伤致残；事发后，养老院未能向吴老伯提供及时救治。”吴老伯的代理律师诉请：由两被告刘老伯和养老院共同承担医药费、残疾赔偿金等共计13.5万余元。
对于吴老伯的诉请，养老院方面表示无法接受：“院方护理人员从未离开现场，但老人摔跤是一瞬间的事，反应来不及实属正常。”院方还表示，此前已和老人家属签订过一份赔偿协议，赔偿款5000余元已经给付，而家属按约也不应再提起诉讼，此举有违诚信。
对于赔偿协议一说，吴老伯家属对此嗤之以鼻：“院方是把这张协议夹在厚厚的保险理赔手续里给我一张张签过来的，我哪里分得清楚？”该观点也通过代理律师当庭提出，律师认为：“该赔偿协议的签订，属于一个蒙骗过程。”
刘老伯委托代理人则表示：“刘老伯与养老院签订的住养合同中，明确规定刘老伯享有人身自由。为何他不能在院内自由行走？此外刘老伯在院期间，能够做到友好团结其他老人，从未与人发生过节。原告提供的证据，也无法直接证明吴老伯的摔倒是刘老伯所为，也有可能是他自己摔倒的。”
本案的纠纷主要有以下三方面引发：一、责任人无法确认。二、护理人员是否失职？三、应急预案执行是否及时？
养老机构作为人员密集区域，且长时间生活、工作在一起，如果一些误解、怨恨没有及时得到排解，很容易引发肢体冲突，甚至造成人员伤亡！近年来，护工殴打、虐待入住老人的事件屡屡发生，正当机构管理人员强化员工服务意识、加强道德法规教育时，入住老人之间的冲突也多次被报道。不同于护工虐待老人，入住长者之间的冲突所导致的伤害，责任不由机构全部承担，施暴者往往也会按比例承担。然而由于入住老人自身能力的退化或丧失，不能准确的描述事故发生的状况。此时，机构监控系统的视频档案将会对案件的解决起着决定性作用。在以往的案例分析中，我们很清楚的看到，机构对监控系统管理的程度，不仅能化解家属的怀疑与猜测，更能赢得家属的认同与信任。而此项管理缺失，则会导致责任方认定不清，使家属产生推卸责任的感觉，引发更多的争议。很不幸，本案例属于后者。
鉴于监控系统在机构日常管理和安全保卫工作中的重要性，依据松鹿原养老机构内控手册安全与保卫业务循环中《监控系统业务流程》，提出以下条款，供参考。
3.2 监控值班制度
3.2.1. 院区监控系统由保安室负责监控，由行政部负责监督检查保安室的工作。
3.2.2 保安人员负责作好院区监控的工作，监控室必须24小时设专人值守，并作好当班的数据记录，发现异常情况必须及时向上级汇报。
3.2.3 严格按规定操作步骤进行操作，密切注意监控设备运行状况，保证监控设备安全有序，不得无故中断监控，删除监控数据。
3.2.4监控用的计算机不得做与监控工作无关的事情。
3.2.5 认真学习监控的操作规程，维护和保养好监控设施。保持图像信息画面清晰，保证系统正常运行。
3.2.6 负责保安室的卫生清洁，保持室内干燥，设备、布线排列整齐。 严禁存放易燃，易爆物品及挥发性物质。
3.2.7 严禁非检查人员进入保安室。
3.2.8未经允许不得随意代班、调班。当班时不得擅自脱岗，严禁看报刊杂志，听收音机、打私人电话等与其工作无关的事情。
3.2.9保安负责人每天晚上10点之前向主管部长汇报当天的监控情况。
3.3 图像信息保存、使用登记制度
3.3.1 院内监控系统图像实行自动保存，图像保存时间不少于30天。
3.3.2 外来单位人员或家属需要查看监控图像需院长批准，填写监控信息图像查看记录表,对图像信息的录制人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。
3.3.3 任何人不得擅自复制、查询或者向公安机关以外的其它单位和个人提供、传播或谈论图像信息。
3.3.4 任何人不得擅自删除、修改监控系统的运行程序和记录。
3.3.5 任何人不得擅自改变公共安全图像信息系统的用途和摄像设备的位置。
3.3.6 任何人不得干扰、妨碍监控系统的正常运行。
而针对护理人员是否失职的争论。如果有当时的视频，会比较好判定。本案中监控录像未保留，只能根据双方的证词和事件的结果来判定。既然“吴老伯在养老院接受的是最高标准的一级护理。而刘某也是一名应重点看护的老人。”双方从争执到发生冲突必然有一个过程，作为护理人员，应当具备职业的敏感度，提前做好和解及疏导工作，避免事件进一步升级。正是关键视频证据的缺失，吴老伯摔伤致残又是事实，机构无法证明是刘老伯所致，还是其自身摔倒，所以，个人认为，机构将承担较大比例责任。当然，如果机构能够提供护理人员的培训记录，工作要求，日常照护计划表等资料，表明护理人员资质，业务水平，护理流程标准等管理措施，责任会有所减轻。这也是内控体系的价值所在。
机构入住的老人风险承受力极低，所以，各种常见意外风险预案都要提前制定，并定期演练。摔伤是机构最为常见的一种事故，整个应对过程主要关注专业和及时。本案中，机构在老人摔伤半日后才将老人送往医院，而此家医院也，请提供了口服药物进行治疗。使得老人没有得到及时、专业的医治，导致病情加重，最终致残。种意义上来说，此家医院也应当承担部分责任。机构可依据入院诊断及出院报告等进行起诉（如需要）。
以往我们针对于护理不当及应急预案分析了众多案例，近期，许多案例都涉及到监控系统，一套行之有效的监控系统对内可以强化服务人员的管理，及时发现问题。对外所属机构自证清白的重要证据，客观表明管理及服务的标准。但随着当前机构规模不断的扩大，摄像头明显增加，传统通过安保人员24小时不间断紧盯屏幕的方式可能不再适用，会有更多的疏漏发生。鉴于此，我司将与智能设备厂商合作，努力将传统的人工监控转化为智能监控，在降低员工作强度的同时，使得监控系统更好地发挥作用，及时发现异常，风险预警，避免恶性事故的发生！
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