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案例回顾
2016年，陈女士兄妹因父母健康状况不佳，选择将其送入养老院进行专业护理。然而，入住仅一周后，母亲吕阿婆因病重不幸去世。家属认为养老院未及时送医导致耽误治疗，遂提出索赔15万余元的请求。但养老院方面坚称，家属早已知晓老人病情，且迟迟不愿送医。
据了解，陈女士兄妹在将父母送入养老院时，因无法提供健康证明，养老院仅同意试住，并要求家属书面承诺承担一切风险。吕阿婆入住后，养老院为其提供了24小时的一级护理服务。然而，在入住后不久，吕阿婆便出现了呕吐情况。
5月22日，护工发现吕阿婆衣物及枕巾上有呕吐物，医务人员检查后建议送医，但当时在场的陈女士表示并无大碍，仅将脏衣物带回家清洗。次日清晨，医务人员发现吕阿婆病情加重，多次联系陈女士未果后，最终联系上救护车将老人送医。但遗憾的是，吕阿婆因病重于三天后去世，医院出具的死亡证明显示死因为脑内出血或老年痴呆。
家属认为，养老院在老人出现呕吐情况时，未按照正确病情进行护理，导致耽误病情，因此将养老院诉至法院。但养老院方面表示，他们在发现老人异常时及时通知了家属，但家属拒绝送医，且在送医当日坚持先回家取医保卡再拨打急救电话，导致送医延迟。
近日，上海黄浦法院对此案进行了审理。法院认为，养老院在老人入住期间已尽到了护理义务，且在老人出现异常情况时及时通知了家属。而家属在明知老人两次呕吐的情况下，未采取任何救治措施，且在送医当日坚持先取医保卡再拨打急救电话，贻误了救治时机。因此，法院驳回了吕阿婆家属的诉讼请求。
法院指出，众子女理应对患有老年痴呆的老人尽到监护义务，而家属却试图将责任推卸给养老院，这有悖于法理及情理。此案的判决结果也提醒人们，在选择养老院进行老人护理时，应充分了解养老院的服务内容和质量，并在老人出现异常情况时及时采取措施，确保老人的健康和安全。
重大意义
在以往的养老机构与家属之间的纠纷案件判决中，无论养老机构是否在事故当中承担责任，大抵上都是要做出赔偿，只是承担责任的比例不同而已。在本案例中，法院基于客观事实驳回了原告的诉讼，一方面是由于在以往的判决中，法院由于常常会照顾所谓的“弱势群体”而引起广大养老从业者的不满。所以在当前的判决中，更加基于事实和公正。另一方面是由于养老机构的风险管控意识加强，体系建立日趋完善，从而保障了自身的权益，规避了风险！
入住合同流程管控
在入住业务流程中，由于家属未能提供健康证明，养老院仅同意老人试住，并要求家属书面承诺愿意承担一切风险。这背后表明此家养老机构对于老人入住的要求非常明确，在入住申请资料不齐全的情况下，严禁签署正式入住协议。同时在试住业务办理过程中，针对相关资料的缺失，通过书面承诺转由家属来承担一切风险，既保护了自身的利益，又不失公平。这些管控措施在后续的审判当中起到了至关重要的作用。
养老机构服务合同或入住协议是养老机构风险管控的第一道“防火墙”，其条款和内容界定着入住老人、家属及养老机构各自的权责以及意外事件的处置等内容，他也是事故发生后最有效地证明材料和法律依据。
前期本平台发布的文章《老人养老院坠亡，谁的不可承受之重？》中，收住机构就是由于在入住管控中的缺失，直到事故发生时还未与入住老人及家属签订协议，才使自己陷入非常不利的局面。
合同管理
依据企业内部控制应用指引第16号——合同管理：机构应加强在合同、协议的设立，履行，变更，终止过程中的管理，关注以下各类风险：
忽视对方签署人员主体资格的审查，导致合同无效，或引发潜在风险。
合同、协议行为违反国家法律法规，可能遭受外部处罚、经济和信誉损失。
谈判经验不足，缺乏技术、法律和财务知识的支撑，导致机构利益损失，或在谈判中处于不利地位。
合同、协议未经适当审核或越权审批，可能因重大差错、舞弊，欺诈而导致机构财产损失。
合同、协议内容不完整，权利义务不明确或未签订书面合同、协议。可能导致机构资产或股东权益遭受损失。
合同、协议条款未恰当履行或监控不当，会导致违约损失。
合同、协议信息安全措施不当，可能导致商业机密泄露。
合同、协议纠纷处理不当，可能导致机构权益与名誉受损。
案例反思
本案中的养老机构在日常服务、应急处理及过程记录都依据流程操作，这些控制措施表明了机构自身照护服务的执行。护理员在日常护理服务中，发现异常后及时通知医护人员的介入，检查结果立即反馈给家属，并提出专业建议。第二天意外再次发生后及时与家属联系，多次尝试，最终终于联系到家属，并依据家属的要求来进行救治。整个过程都被法院和家属认可，机构应该留有相关的文档记录。我们在内控体系建设中一再强调的“留痕”，就是留有痕迹，即自己在管控过程当中相应执行的记录和证明，这也是法院判案的关键证据。据某办案法官坦言，由于养老机构服务责任、养老机构安全保障义务下的侵权责任、第三人侵权责任合集女的监护责任相互交叉，加上老年人举证能力弱、辨识能力弱，这些都需要法官在利益衡量和自由心证的基础上做出正确裁断。所以无论是机构还是入住的老人及家属，都需要对相关的执行证明、材料等书面性文档予以保留。
合约双方或者三方在合同或协议当中就彼此的权利和责任进行详细约定，在执行过程当中严格依据合同的要求执行，并留有相关记录。这些就是本案在如何避免自身权益不受损害问题中带给我们的启发。
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