一、整体背景
为推动我国养老服务行业的标准化与专业化进程，民政部于2024年12月26日正式发布了《家庭养老床位服务基本规范》、《养老机构文娱服务安全规范》、《养老机构委托服务规范》及《老年人探访关爱服务规范》四项推荐性行业标准。这些标准将于2025年2月1日起正式实施，旨在通过规范化管理，优化服务流程，提升服务质量，从而更好地满足老年人多元化、个性化的养老需求。
二、标准内容及其影响
《家庭养老床位服务基本规范》
目的：推动家庭养老床位服务的标准化与专业化，拓宽养老服务供给渠道。
影响：鼓励更多家庭采用家庭养老床位模式，既保留家庭温馨，又享受专业养老服务。这将有助于提升老年人的生活质量，同时减轻家庭和社会的养老负担。
《养老机构文娱服务安全规范》
目的：强化养老机构文娱活动的安全管理，提升老年人的安全保障。
影响：促进养老机构文娱活动的多样化和活跃性，增强老年人的生活乐趣和社交互动。同时，提高养老机构的服务质量和竞争力。
《养老机构委托服务规范》
目的：明确委托服务的操作框架和质量要求，提升服务透明度和可信度。
影响：增强老年人及其家属对养老机构的信任，促进养老行业的健康发展。同时，为养老机构提供明确的操作指南，降低运营风险。
《老年人探访关爱服务规范》
目的：满足老年人情感交流和精神慰藉的需求，促进社会对老年群体的关注和尊重。
影响：营造更加和谐的养老环境，提升老年人的幸福感和归属感。同时，推动社会对老年群体的关注和尊重，形成尊老爱老的良好风尚。
三、实施效果与展望
随着上述标准的深入实施，养老服务行业将迎来显著变化。服务提供者将更加注重服务的专业性和安全性，不断提升服务质量，满足老年人多层次、多样化的养老需求。老年人的生活质量和幸福感将得到显著提升，有助于构建更加和谐、包容的老龄友好型社会。
此外，这些标准的出台和实施也彰显了政府对老年群体福祉的高度关注，为推动养老事业的持续健康发展奠定了坚实基础。养老从业者和相关人员应积极响应并落实这些标准，共同推动养老服务行业的标准化与专业化进程。
意义和目的：
一、积极意义
规范服务行为，提升服务质量
《养老机构委托服务规范》明确了委托服务的操作框架和质量要求，为养老从业者提供了统一的服务标准。这有助于规范服务行为，减少服务过程中的随意性和不确定性，从而提升服务质量，满足老年人多样化、个性化的服务需求。
增强信任，促进健康发展
通过明确服务流程和质量要求，该标准有助于增强老年人及其家属对养老机构的信任。这种信任的建立，不仅有助于提升养老机构的品牌形象和竞争力，更能促进整个养老行业的健康发展。
推动标准化进程，提升行业水平
《养老机构委托服务规范》的颁布，是我国养老服务行业标准化建设的重要里程碑。它有助于推动整个行业的标准化进程，提升行业整体的服务水平和管理能力，为老年人提供更加优质、高效的养老服务。
二、目的
满足老年人实际需求
随着老龄化社会的到来，老年人对养老服务的需求日益增长。其中，委托服务作为养老服务的重要组成部分，对于满足老年人的实际需求具有重要意义。此标准的出台，旨在规范委托服务行为，确保老年人能够得到及时、准确、优质的服务。
提升从业者专业素养
对于养老从业者而言，掌握委托服务的规范和要求是提高专业素养的重要途径。通过学习和实践这一标准，从业者可以不断提升自己的服务技能和管理能力，为老年人提供更加专业、细致的照顾。
《养老机构委托服务规范》分析
一、范围与术语定义
范围：本标准规定了养老机构委托服务的总体要求、服务流程、服务内容和要求以及服务评价与改进，适用于养老机构为机构内老年人提供的各类委托服务。
术语定义：明确了“相关第三方”的定义，即老年人配偶、监护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。
二、总体要求
信息公示：养老机构应在内部显著位置公布委托服务相关信息，包括委托服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目、收费标准、投诉途径等。
岗前培训：服务人员应接受岗前培训，熟练掌握委托服务流程及要求。
服务规范：服务人员不应擅自为老年人提供委托服务，不应在养老机构内兜售保健食品、药品。提供委托服务前，服务需求和服务内容应经老年人或相关第三方确认。对于服务流程复杂、服务内容较多、安全风险较大、具有个性化的委托服务，宜签订服务协议。
信息保密：应制定老年人个人信息保密制度，服务人员在提供委托服务过程中获得有关老年人及老年人家庭等信息，应严格保密，不应外泄。
资料留存：应留存委托服务的相关信息资料。
三、服务流程
申请与确认：老年人或相关第三方提出委托事项申请，服务人员确认申请事项是否符合委托条件，符合条件的接受申请，不符合条件的向老年人解释说明，并协助老年人联系相关第三方代办相关事宜。
提供服务：根据服务需要，由服务人员或对接有资质的合作供应商提供委托服务。
结果反馈：服务人员反馈服务结果，并由老年人或相关第三方签字（按手印）确认。
记录存档：服务人员填写相关记录表并按要求存档。
四、服务内容和要求
代管物品
范围：主要代管生活用品，不代管大额现金、贵重物品。
流程：服务人员、仓库保管员与老年人或相关第三方共同核对物品，填写《委托代管物品服务记录表》。老年人可随时申请查看或取回物品，需重新代管时，流程同首次。
责任：物品损坏、遗失（非不可抗力）时，养老机构按记录表中价值赔付。
代购物品
方式：支持线下、线上代购。
流程：服务人员确认信息后，填写《委托代购物品服务记录表》，经确认后购买。避免代购保健品、贵重物品。需正规商家购买，提供发票或收据。交付时当面点清费用，特殊商品需告知使用方法。
代领物品
流程：外出代领时，确认信息后填写《委托代领物品服务记录表》，至指定地点领取。养老机构内代领时，做好登记。领取后当面交予老年人，并确认签字。
代缴费用
流程：确认姓名、类目、时间、金额等信息后，填写《委托代缴费服务记录表》，经确认后代缴。缴费后当面点清费用，提供发票或收据。
陪同出行
评估：根据外出约定评估老年人情况，与相关第三方确认后提供服务。
责任：服务人员密切关注老年人身体情况，防止意外。返回后填写《陪同出行服务记录表》。
代办服务
范围：代寄、代送物品，代订阅报刊、杂志，代对接专业法律组织等。
流程：填写《代办事项服务记录表》，告知可能产生的费用，经确认后办理。代寄、代送需确认收件人信息；代订阅需确认报刊、杂志信息；代对接法律组织需确认办理条件。
五、服务评价与改进
评价方式：规定了养老机构服务质量的评价方式，包括老年人或相关第三方的满意度调查、内部审核等。
评价内容：明确了评价的具体内容，如服务态度的热情程度、服务流程的规范性、服务结果的满意度等。
持续改进：提出了养老机构应基于评价结果持续改进服务质量的要求，包括优化服务流程、提升服务人员素质、完善服务设施等。
影响
一、提升服务标准化水平
该规范的颁布为养老机构提供了明确的服务标准和操作指南。它详细规定了代管物品、代购物品、代领物品、代缴费用、陪同出行、协助交通以及代办服务等一系列委托服务的流程和要求。这有助于养老机构在服务过程中遵循统一的标准，提高服务的规范性和专业性。
二、增强服务安全意识
规范中强调了服务过程中的安全要求，如陪同出行时需密切关注老年人的身体情况，防止意外发生；代管物品时要确保物品的安全保管，避免损坏或遗失等。这些规定有助于增强养老机构的服务安全意识，降低服务过程中可能存在的风险。
三、保障老年人权益
规范中明确规定了养老机构在提供委托服务时应遵循的原则和要求，如代购物品时需到正规商家购买，并索要发票或收据；代管物品时需准确记录物品种类、数量等信息，并经老年人或相关第三方确认。这些规定有助于保障老年人的合法权益，避免在服务过程中受到侵害。
四、推动行业规范化发展
该规范的颁布有助于推动养老行业的规范化发展。通过明确服务标准和要求，可以引导养老机构不断提高服务质量和管理水平，推动养老服务向规范化、专业化、品牌化方向发展。同时，规范的实施也有助于提升养老行业的整体形象和信誉度，吸引更多消费者选择养老服务。
五、促进养老产业升级
随着人口老龄化的加剧和养老服务需求的不断增长，养老产业面临着巨大的发展机遇和挑战。该规范的颁布为养老产业的升级提供了有力的支撑。通过规范服务流程和要求，可以推动养老机构不断创新服务模式和提高服务质量，满足老年人多样化的需求。同时，规范的实施也有助于推动养老产业与其他相关产业的融合发展，形成产业链和产业集群效应。
结 语
《养老机构委托服务规范》的颁布，标志着我国养老服务行业在标准化、专业化道路上迈出了重要一步。这一规范不仅为养老机构提供了全面、细致的服务操作指南，还明确了服务过程中的安全、质量和权益保障要求，有力推动了养老服务行业的规范化发展。通过统一服务标准，养老机构能够提升服务质量，增强老年人的信任感和满意度，进而促进整个行业的健康、可持续发展。同时，规范的实施也有助于提升养老行业的整体形象和信誉度，吸引更多优质资源投入，推动养老产业升级和多元化发展。展望未来，随着人口老龄化的不断加深，养老服务需求将持续增长，《养老机构委托服务规范》的颁布将为养老行业的高质量发展提供有力支撑，助力构建更加完善、高效、人性化的养老服务体系，让每一位老年人都能享受到尊严、舒适、安全的养老服务。
END
往期精选
（新闻来源：全国标准信息公共服务平台）
微信扫一扫 关注公众号
