SUMMARY REPORT
新一代客户关系管理系统
前言
INTRODUCTION
客户关系管理不仅关乎客户满意度的提升，更是企业持续增长的关键驱动力。为解决客户关系管理系统（CRM）中销售管理存在的渠道触点联动性差、沟通效率低等问题，软研院客户中心项目组致力于建设新一代CRM系统，朝着智能、自动、实时、全面、闭环方向发展，持续提升销售资源配置、销售过程管理能力，提升用户体验感知，利用数字化赋能智慧生产。
砥砺前行 再开新章
数据赋能 智慧沟通
强化与客户的沟通是销售管理的基石，通过客户连接、客户沟通和辅助销售三个重点举措，系统保障一线可以快速接入客户，使客户体验感提高。系统的数据采集基于感知平台，可以对触点系统进行准入管控以及感知埋点，采集多触点客户数据，并把各个渠道的数据进行融合、分析，赋能一线人员，拉齐业务办理能力，实现大中小屏协同，实现数据关联和多渠道业务断点续办，为客户提供更加优质的服务体验。
智能升级 感知提升
销售中引入了数字员工与客户沟通，通过多轮对话，能够识别客户的意图和需求，匹配流程编码引擎，可以实现业务的引导式办理。团队与智能中台协同，从界面、操作两方面指定简易化标准，贯穿用户全场景、业务全流程的简易化受理能力，打造自动化工具和面向一线的智推、智办核心功能，提升了客户辅助销售的能力。
客户销售管理通过全客户、全订单、全产品、全渠道四种能力的升级，打造以客户为中心的智慧运营，提升订单的交付能力，优化产品线，提高产品质量和竞争力，构建全场景一体化的新型渠道体系，持续提升销售资源配置和销售过程管理能力，进而提升用户体验感知。
筑梦未来 携手共进
未来，团队将进一步强化IT核心能力建设，重点聚焦“客户360关系管理”的核心能力建设，加快构建以客户为中心的全业务、全触点、全生命周期体系，为更好地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，创造更大的价值。
图文 | cBSS项目组 关慧媛 邱睿欣
编辑 | cBSS项目组 邱睿欣
审核 | 邓欣 周宝亮
校对 | 党委办公室（办公室）
