SUMMARY REPORT
新一代客户关系管理系统
前言
INTRODUCTION
为深入贯彻落实党的二十届三中全会精神，着力推进创新驱动发展战略，积极落实集团各项行动要求，软研院客户中心项目组聚焦提质增效成本效能领域，致力于推动客户关系管理（CRM）的创新与升级，以帮助企业获得客户真实信息，在客户需求的拉动下，强化企业内部资源及供应链上其他企业的优势资源，减少成本，不断开拓业务市场
砥砺前行 再开新章
营销管理是客户关系管理的核心模块之一，其目的在于帮助企业营销团队堆客户群体进行分析及细分，通过客户分群，提高营销活动针对性，保留老顾客，吸引新顾客，帮助集团明确投资计划从而达到降低成本，提质增效的目的。
客户开发 商机转化
客户开发工作是销售工作的第一阶段，旨在实现潜在客户的挖掘与沉默客户的激活。在客户开发管理路线中，系统利用私域流量运营、线索管理、商机管理等举措，将公域流量通过二维码、智能名片、API接入等方式引入到私域，为商机系统提供线索资源，之后将线索资源整合、分析、清洗，将潜在客户转化为现实客户，从而推进商机转化，形成闭环运营。
信息管理 精准营销
客户信息管理是将客户的各项信息记录、保存、分析和应用的过程，旨在巩固企业与客户关系，对企业指订营销服务策略提供指导意义。在客户信息管理中，系统通过客户360视图能力，展现客户基本信息、消费行为、订购信息、行为偏好等数据，提高对客户的洞察力，实现个性化、精准的营销策略，利用数据实时分析，快速识别和响应客户的需求和反馈，精准匹配营销策略，提升客户价值和客户满意度，提高服务效率。
分级管理 价值提升
客户分级管理是依据客户对企业的不同价值和重要程度，驱动资源配置优化，旨在基于客户等级体系建设，发挥企业资源的高效与高价值利用。系统通过客户分群、分级管理，优化客户分级体系，从“用户+自然人”的分级体系向“家庭群组+自然人+集团客户”体系转变，结合数据中台数据标签，支撑多元化的面向社会关系、细分市场、年龄分段等维度进行分群模式，提升客户活跃度、满意度及客户价值。
筑梦未来 携手共进
新一代CRM系统正在积极有序地建设中，目前已经完成客户360基础信息、消费信息、推荐信息展示，奖励积分运营7项能力，应用于cBSS前端页面星级直升直降，补换卡，智慧推荐3.0，订单画像统一展示等业务，为一线人员营销活动提供精准支撑，为客户提供更贴心的服务。
客户关系管理不仅仅是IT系统的升级，更是以AI、数据要素驱动的业务模式、经营模式、营销模式的升级和变革。公众研发事业部客户中心项目组今后将继续深入落实集团公司工作会议精神，深化公众智慧运营，坚持以客户为中心，为助力省分提质增效贡献力量。
图文 | cBSS项目组 关慧媛 邱睿欣
编辑 | cBSS项目组 邱睿欣
审核 | 邓欣 周宝亮
校对 | 党委办公室（办公室）
