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统一知识中心完成首省纳管，内蒙古省分试点圆满成功！

科技   2024-12-16 19:49   黑龙江  


统一知识中心完成首省纳管


内蒙古省分试点圆满成功







为承接集团战略规划，落实统一知识中心省分试点工作，由联通软研院客户服务研发事业部牵头，联通集团内蒙古省分、联通软研院北部集约中心协同，于2024年12月5日顺利完成内蒙古省分知识纳管实施工作，经过一周的稳定运行，各项业务指标均达到预期目标，标志本次试点纳管圆满成功。截至12月中旬，通过集团统一知识中心的赋能驱动，内蒙古联通数字员工平均搜索时长降低50%，搜索知识范围更加广泛，搜索能力引入RAG技术、搜索答案客户化呈现及扩展问的能力升级，面向数字员工全面升级智能化应用能力，辅助一线提升运营效率，助力企业提质增效。




迅速响应，快上线。2024年10月底，智慧客服知识中心团队迅速响应统一知识中心纳管要求，聚焦重点场景，明确106个基线版本需求。仅用时1个半月，建成了智慧门户单点、小沃机器人智能问答、小沃机器人文档查询H5、数字员工智能问答、数字员工问答与文档采编H5页面5个基线功能模块，并于12月顺利完成内蒙古首个省分的统一知识中心业务纳管实施工作，迈出了省分知识纳管的第一步。


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攻坚克难，保稳定。上线实施过程中，智慧客服知识中心团队核心成员深入内蒙古省分，充分发挥团结协作、攻坚克难精神，与内蒙古省分紧密协同，明确重点需求、数据割接规则及实施方案，确保在计划时间内完成门户单点、小沃升级、数字员工升级等重点工作。为保障系统运行稳定性，团队对14种核心业务场景进行全面验证，测试覆盖率和通过率均达100%，有效完成全业务流程无缝贯穿和验证，高效稳定推进纳管实施工作。


拓展培训，提效率。为确保一线员工能快速了解系统，对系统操作能够熟知熟用，智慧客服知识中心团队同步组织开展了详细的系统操作培训，内蒙古省分及各盟市共计50余人参加，培训及时有效，反响较好。培训内容涵盖了系统的各个方面，包括操作流程、常见问题解答等。培训讲师结合实际案例，进行了深入浅出的讲解，确保参训员工能够全面理解并掌握系统操作。通过这次培训，一线员工不仅提高了个人技能，也为团队的整体协同和业务流程的优化打下了坚实的基础。



奋力前行，创新高。 智慧客服知识中心团队将始终坚持集团战略规划为导向，以场景为牵引，将用户感知放首位，不断拓展知识管理能力，提升知识服务效率，增强系统稳定性，稳步推进统一知识中心省分纳管工作，为贯彻落实提质增效理念注入新活力。


图文 | 智慧客服 张媛媛

编辑 | 智慧客服 张媛媛

审核 | 刘小菁  张华彬  于向丽

校对 | 党委办公室（办公室）
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