SUMMARY REPORT
新一代客户关系管理系统
前言
INTRODUCTION
为深入贯彻落实党的二十届三中全会精神，着力推进创新驱动发展战略，积极落实集团各项行动要求，软研院客户中心项目组为解决不同服务渠道客户画像体系未拉通导致服务体验不一致的痛点问题，致力于推动客户关系管理（CRM）的创新与升级。新一代客户关系管理系统将过程数据沉淀，为客户360视图赋能，实现服营维协同，打造一站式服务体验，尊重客户需求，持续提供客户期望的产品和服务。
砥砺前行 再开新章
全渠道数据拉通 一站式服务体验
通过客户360视图全渠道数据拉通，系统将客户数据全方位展示给不同渠道的一线人员。在服务过程中，一线人员可以根据客户类型为其提供个性化产品和服务，新一代客户关系管理系统的应用不仅提高了服务效率，也减轻了工作难度，通过具有针对性的服务和精准的沟通，有效提升客户满意度和忠诚度。
客户多维分层运营 赋能客户维系
通过构建客户多维分层运营，系统为各触点提供维系挽留策略，提升客户经理维系服务能力，实现客户的实时流失预警。系统构建多项场景模型，及时识别客户异动，方便一线人员及时为客户提供维系服务。同时系统提供客户360营销服务轨迹画像，有效提升客户维系服务效率。
高敏菜单监控 保障数据安全
前，在客户关系管理系统建设的服务管理方面，客户中心团队已完成18个高敏感功能菜单点击量展示，省分协同分析点击菜单量大的工号的信息，核实是否存在泄密的可能性，保证业务和用户数据安全。当前已推广十余个省分，使用量近3000次。
筑梦未来 携手共进
AI能力的涌现,为数字化CRM系统提供了智能化的技术基础。新一代CRM系统智能化能力建设也初见成效，目前已完成ChatCRM引导式问答办理原型开发工作，同时团队成员调研学习行业前沿的智能化受理能力，为进行下一轮设计的迭代工作奠定基础。未来，团队将利用大模型的内容生成能力、推理与规划能力,借助基于语义匹配的向量化搜索技术,为精准服务提供助力，打造一站式服务体验，坚持以客户为中心，提升客户价值，为企业发展贡献力量。
图文 | cBSS项目组 关慧媛 邱睿欣
编辑 | cBSS项目组 邱睿欣
审核 | 邓欣 周宝亮
校对 | 党委办公室（办公室）
