大家最近逛超市有没有发现，今年车厘子的价格低的有些反常。
在往年，2J的车厘子一斤要100元左右，而今年直接跳水到一斤20几块。![]()
但没想到的是，车厘子翻车，竟然始于顶级会员制超市——山姆。就在近日，新零售参考获悉，多名消费者反映，在山姆超市购买的车厘子中混有大量坏果，甚至有人买10斤坏了3斤。![]()
图源：小红书
投诉的声音一时间充斥了社交媒体，有人晒出了破损发霉的果实，有人质疑山姆客服的冷漠赔偿政策。一位江西的消费者称，“花了328元买的车厘子，拿回来却发现底部的垫纸都湿透了。”而山姆客服回应，“坏果比例在8%以内属正常范围，赔付按照比例处理。”车厘子的问题击中了会员制商超的根本矛盾：你收取了溢价的会员费，却没有提供对等的商品与服务保障。当车厘子坏果事件发生，山姆强调“运输磕碰不可避免”，却回避核心问题：凭什么消费者要承担高溢价背后的质量风险？山姆不仅在生鲜食品上翻车，还在非食品商品上暴露出管理失误。一位上海的消费者夏先生发现，自己购买的进口床笠被市场监管部门查出甲醛超标。据悉，12月2日，浙江政务服务网官网显示，杭州山姆会员商店有限公司，因销售不合格商品被杭州市上城区市场监督管理局罚款约1.83万元。行政处罚决定书给出了具体的罚款原因，理由是山姆销售的“60支LF兰精天丝床笠”经抽检，“甲醛含量”项目不符合A类纺织品要求，检验结论为不合格。更让人愤怒的是，山姆并未主动通知消费者，也没有召回商品。直到夏先生发现问题主动交涉后，山姆才承认商品有瑕疵，但仅愿意按“退一赔三”的标准进行赔付。
山姆这种“冷漠式危机处理”，在企业公关中并不少见。企业往往低估消费者的记忆力，试图通过拖延稀释事件的热度。问题在于，作为高端会员制商超，山姆这样的处理方式完全背离了其品牌形象。会员制的核心是信任契约，而山姆却在这一事件中打破了信任的底线。据中国连锁经营协会数据显示，2023年沃尔玛中国全年销售额突破1200亿元，而山姆会员店以逾800亿元的贡献独占鳌头。
更有意思的是，山姆线上业务的占比已超过50%，撑起了沃尔玛中国总业绩的3/4。
相信对于很多中产阶层来说，山姆超市无疑是更佳的选择。
无论是爆款小松饼，简单易制的虾滑，还是丰富的熟食肉类产品，或者是今天的主角——车厘子，山姆都为忙碌的打工人提供了一个高品质的厨房。
此外，山姆也被视作是一种快速满足阶级想象的产物。尤其是满足对“中产阶级”这一较为宽泛概念的想象。
会员制超市其实也在讲故事，赋予中产身份就是会员制的叙事秘宝。
然而，这种优越感效应主要体现在模式推广的初期，当山姆的门店数量和会员人数达到一定规模时，“精英身份”的光环便开始稀释，最终走向平庸化。
换言之，“中产之墙”在早期很高，但到如今不过是一扇矮矮的栅栏。
只要你愿意花这笔钱，就能轻松跨过。
虽然会员制在营销层面为山姆打造了一种“品牌宗教”，但会员制终究只是锦上添花，真正托举山姆崛起的，还是其强大的产品力。
正如笔者此前多次提到的，零售业的核心从来没有太多玄学，无论线上还是线下，关键都在于两个字：品质。
而一旦会员制超市都无法保证品质，那么会员制存在的价值又在哪里呢？
如果说车厘子坏果反映的是质量管理问题，那么甲醛床笠则暴露了山姆在产品追踪与危机管理上的失职。![]()
一个真正负责任的企业，应该以消费者的权益为先，而非被动应付投诉。当消费者愿意支付更高的价格成为会员，他们期望得到的不仅是商品，而是一种无可挑剔的购物体验。而现实是，山姆的服务并未超越普通超市，甚至在危机中表现得更为冷漠。山姆的困局并非孤例，而是所有高溢价商超面临的共同问题：如何平衡成本与消费者预期？会员制的本质是长久的信任关系，而非短期的品牌营销。如果山姆无法解决这一问题，它的高端形象终将被消费者的失望所击垮。新零售参考认为，精英不是地位，而是一种追求品质的象征。山姆若想继续站在精英商超的顶端，必须摆脱“地位式”服务心态，真正回归到为消费者提供超预期价值的初心。从坏果车厘子到甲醛床笠，这些危机背后，是消费者对品质生活的追求与商家逐利行为的博弈。山姆能否从中找到平衡？这将决定它在中国市场的未来命运。
