而在互联网+的新时代,我们再也不能像过去那样去看客服部门了。今天的客户服务部门已经成为与客户联系最直接的部门,残酷的市场寒冬告诉我们,谁维护好了客户,谁就抓住了钱袋子。也就决定了未来的发展。而这一点只有客服部门得天独厚。
用经营者思维看,客服部作为4S店承载销售、售后所有客户满意度的一个部门,每一天、每一个小时、每一个电话都是在赚钱!
俗话说:“台上一分钟,台下十年功”!辛苦的付出为的是给客户留下一个专业、贴心的好印象。4S店客服部除了表象的预约进站保养台次外,还提升了维修工位有效利用率、缩短客户维修时长等隐性价值!
每天都会接打预约保养电话,这是最平凡、最让人看不上眼的工作!但这些却是要经历过各种上岗课程的培训,就是为了能在回访中圆满回答每位客户可能提出的各种用车问题。
而为了提升预约客户进店率,客服部门还需要不断改善和提高与客户沟通技巧与营销话术!
竞争日益激烈,4S店没客源就意味着死路一条,其实4S店有最大的“客户档案数据库金矿”却一直未开发(它包含:销售潜客、成交及售后进场的所有客户信息),通过精准分析客户价值,所有市场活动都可以针对相应车型和客户类型发送精准活动邀约,这些精准的分析定位和邀约客源信息,使4S店的广告成本大大降低,活动效果明显改善,是销售成交、售后进站的最有力的客源保障!
客户信息准确是经销商永续经营的保障,准确的客户信息是保客价值挖掘的基础!
但如何让保有客户产生价值需要沉思,如:客户续保、年审、增购与二手置换等;成交客户的延保、精品销售也有不少销售机会!
“光鲜靓丽”的结果背后一定凝聚着团队的力量和付出,任何市场活动的成功,都离不开精密策划、合理分工、严谨执行、过程管控、效果评估与后续改善!
某品牌4S店在,单单就4月份一个月,就成功续保商业险49台,交强险51台,合计保险收入213595元,取得了令人骄傲的成绩!
续保是较显性的保有客户价值挖掘工作之一!
4S店要知己知彼,了解竞争对手优势,并结合自己自身优势设定续保营销话术,通过演练提升续保执行技能,梳理续保目标客户。
战败和流失客户一直是销售及售后部的鸡肋,食之无味,弃之可惜,所以需要专职人员进行跟进。
例如:某品牌4S店展厅经理及回访员针对3月份所有战败及流失客户回访,回访率80%以上,8个月合计回访战败客户1500名,挽回销售客户50名,成功购车23位;回访售后流失客户4411名,成功挽回进站客户78位。
战败与流失客户的挽救数量是显性的工作价值体现,是有效的切入点。
了解流失与战败原因并督促责任部门改善,并做好改善后的结果对标工作,这是4S店体现管理者价值的核心要素!
“互联网+” 时代客户抱怨的影响力无法预判。减少和避免客户抱怨是经销商的核心工作,所以要做好对抱怨客户的及时处理!
客服需要分阶段汇总客户抱怨信息,梳理并分析客户抱怨类型、聚焦抱怨最多的环节、部门与销售顾问,为后续设定抱怨预防措施奠定数据支持。而且,客服部门对客户“防患于未然”远比“后期处理”有价值!