出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 许冰月
单位 | 昆山市巴城镇社会工作站
一、案例背景
（一）政策背景
为落实二十大关于提升民生福祉和强化基层民主的精神，昆山市民政局与昆山市慈善总会通过五社联动机制，针对社区特别是农村社区面临的“小、急、难、愁、盼”问题，利用社工站作为实施平台，并借助社区发展基金的支持，举办微公益大赛，旨在激发社会力量参与公益慈善活动，从而改善基层治理，推进乡村振兴和共同富裕。
（二）现实背景
昆山市巴城镇东邻上海，西连苏州，地理位置优越，区域面积157平方公里，是昆山市地域面积最大的镇，下辖19个社区22个村，常住人口约15.4万。
巴城镇社区多为农村性质，面临着复杂的治理挑战，为解决此问题，巴城社工站积极响应党和政府的号召，带领居民投身公益事业，聚焦“一老一小”和困境群体，组建志愿者队伍，承接了15个微公益项目。
经前期调研得知，各微公益团队多为爱心人士自发组成的草根组织，受传统志愿服务模式的影响，部分团队存在专业性不强和规范性不足的问题。为确保项目顺利运行，巴城社工站通过充能益站赋能小组为微公益团队提供系统化、专业化的培训，以提升各志愿者团队的专业发展和团队协作能力，在确保志愿服务的高效有序进行的同时提高社区志愿服务基层治理能力。
二、主要问题分析与预估
（一）主要问题分析
1.志愿者在进行自主决策时，信心有待进一步提升
受传统志愿服务模式的影响，多数志愿者是在社会工作者的带领下从事公益活动，部分志愿者会过于依赖社工，陷入被动状态，缺乏独立思考和自主决策的能力，并沿用以往的服务模式。因此影响项目的连续性，拉低项目的质量和效率。
2.志愿者团队在执行任务过程中，尚需进一步规范和完善
志愿者前期在社工的指导下从事体力活劳动，团队成立以后，不仅继续承担体力工作，还涉及通知居民、安排场地、文字资料撰写等工作，这一过程中，志愿者团队不可避免的会面临操作不规范、时间安排不合理、物资准备不完善等问题，从而导致活动进程僵化，无法满足服务对象的实际需求和变化，影响项目的进程。
3.志愿者团队在专业技能方面尚存提升空间
巴城镇的志愿者团队多为爱心人士自发组织的草根组织，大多缺乏专业的培训和指导，许多志愿者的服务能力和素质无法得到有效地提升，这不仅限制个体志愿者服务技能与素养的全面提升，也导致团队整体专业水平难以达到预期水平。
如何通过强化专业培训、优化指导策略，以促进志愿者团队的专业化进程，成为亟待解决的关键问题，关乎能否有效激发这些公益群体的内在潜力，让他们的行动更加精准高效，更好地服务于社会，提升巴城镇志愿服务的整体形象与实效。
（二）理论基础
1.增能理论
增能理论，即增强权能理论，强调增强人的权利和能力，其核心思想为每个人皆拥有无限潜力和能力，只要持续学习和探索，就能不断提升自身能力和素质。
该理论认为个人的无力感源于环境的排挤与压迫，志愿者有着一定的社区服务经验，但受传统服务模式的影响，此前多在社工的带领下开展活动，队伍成立后，对于队伍自发组织开展活动的形式无从下手。社工在小组中扮演着教育和使能者的者角色，为组员提供培训的同时帮助他们发现自己的潜能，以此增强小组成员的能力和信心，并鼓励他们更好地将学习用于实践，提高服务的质量。
2.社会学习理论
所谓社会学习理论，班杜拉认为是探讨个人的认知、行为与环境因素三者及其交互作用对人类行为的影响。他认为，行为与环境具有交互作用，观察和模仿是学习的重要途径。
在小组中，小组成员一方面可以通过观察社工与其他组员的活动行为来学习新的行为模式，另一方面部分组员会受到小组氛围的影响，在互动环节的刺激下主动去学习他人的经验，从而精进自己的服务内容，提高服务的质量和效率。
三、 小组目标
（一）总目标
以社工站为阵地，为志愿者团队搭建互动学习平台，提升志愿者团队服务的质量和效率，增强志愿者的信心和自主决策能力，形成更加专业的社区服务力量，从而提高社区志愿服务基层治理能力，打造文明和谐、美好宜居的社区。
（二）分目标
1.提高80%及以上的愿者团队操作的规范性和专业性，协助团队的服务流程更加完善、服务技巧更加专业。
2.提高60%及以上的志愿者团队的文案撰写水平，让他们的文案更加贴合活动内容。
3.提升团队成员的配合度，增强团队的凝聚力，提高团队自主开展活动的信心，实现团队从被动执行到主动策划的转变，在项目结束后形成10支及以上的可持续的专业志愿者队伍。
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四、服务实施
1.性质：教育、成长型小组
2.结构：结构式、半封闭式
3.节数：5节
4.工作员：2人
5.小组成员：各志愿者团队代表15人
6.地点：巴城社工站二楼会议室
节次 | 主题 | 目标 | 活动流程 |
第一节 |
充能益站始发站 |
促进小组成员初步认识，与服务对象建立初步的专业关系，确保后续小组活动的顺利进行； 讲解项目操作程序，确保项目的顺利开展 | 1. 社工自我介绍并向小组成员介绍小组的目的和意义； 2. 通过“数字炸弹”游戏，打破小组尴尬的氛围； 3. 制定小组契约，确保后续活动顺利进行； 4. 社工详细讲解并发放项目工具手册（实践操作、台账、报销等要求）； 5. 举办项目签约仪式，提升团队对项目的认同感和重视度。
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第二节 |
充能益站之规范提升站 |
社工通过拍摄、规范登记、志愿昆山三个环节的讲解和实操以及优秀代表的分享，激发小组成员的学习兴趣，肯定组员的学习成果，提升各团队开展活动的规范性，增强组员自主开展活动的信心 | 社工介绍本场活动的目的 社工讲解拍摄的技巧和合格照片的标准； 互动环节：播放相关视频后带领组员实操纠错，加深组员印象的同时适当地夸奖，肯定组员的长处，提升其学习的动力和信心； 结合组员提交的资料讲解规范登记的流程； 讲解志愿昆山的操作程序，并指出团队活动录入志愿昆山的益处，激励各团队使用志愿昆山，进一步规范项目操作流程； 邀请两名经验丰富的志愿者从不同方面分享开展活动的经验。 |
第三节 |
充能益站之专业提升站 |
帮助小组成员学习沟通和礼仪技巧，提升组员开展活动的专业性； 提升组员的文案撰写能力，使活动通讯稿更加贴近活动内容 | 1. 社工介绍本场活动的目的； 2. 社工讲解沟通技巧和开展活动的礼仪； 3. 互动环节：播放相关视频，邀请组员纠错； 4. 讲解通讯稿撰写的技巧，以元旦节日为例，现场讲解元旦主题的联谊活动的通讯稿写作技巧； 5. 根据资料提交情况，邀请两名不同类型的优秀团队代表分享经验； 6. 布置家庭作业：截至第四节活动之前，每个团队私发给社工一篇自己认为本月写的最好的通讯稿。 |
第四节 |
充能益站之团队协作站 |
通过互动游戏和培训课程，加深组员对团队协作的重要性的认识，提升其对团队的认同感和归属感； 肯定组员的学习成果，增强组员的信心 | 1. 社工介绍本场活动的目的，并对上场活动留下的作业做概括说明，肯定组员的努力与投入； 2. 互动游戏：心心相印，我来比你来猜根据现场人数分组，每组五人，两人根据卡片表演成语，另外三人猜（表演者可用语言描述，但不能说出卡片上的字，六分钟内根据猜出卡片的数量排名，颁发奖品） 3. 社工结合游戏讲解团队协作的重要性； 4. 邀请组员根据本节活动分享自己对团队协作的看法。 |
第五节 |
充能益站终点站 |
巩固服务对象的改变与进步，探讨小组结束后的跟进服务 | 1. 社工介绍本场活动的目的； 2. 社工带领组员回顾所学课程，对组员的进步表示肯定； 3. 互动环节：以知识问答的形式帮助组员再次巩固已有成果； 4. 邀请未发言过的组员分享感受和收获； 5. 社工与组员一起探讨后续的跟进安排。 |
五、小组过程
1.小组初期
在小组成立的初期阶段，成员之间普遍缺乏相互了解，导致小组氛围显得较为拘谨，社工首先介绍了小组的目的，期间无成员交流，组员沉默；其后社工提出破冰游戏“数字炸弹”，缓解了小组尴尬的氛围，组员开始变得活跃，部分组员开始交流；紧接着社工以接龙的方式带领组员制定小组规范，仍有部分组员比较沉默，其中有两位组员提出了“工作时间冲突和开到一半临时有事怎么办”的问题，社工给予了解答；最后社工带领组员进入主题——微公益项目的实际操作程序的讲解，确保培训结束后各志愿者团队项目的顺利进行，并为后续小组的开展做铺垫。
小组初期签约及基本操作介绍
2.小组中期
组员之间彼此熟悉，对小组有较强的认同感，社工根据组员的实际情况在大方向不变的情况下，及时调整培训具体内容；在活动开展过程中，社工把控全局，关注每一位组员的表现，积极肯定表现活跃的组员，同时关注沉默的组员，照顾沉默组员的情绪，让沉默组员不被边缘化，确保每位组员参与其中。
个人跟进-资料的规范化
3.小组后期
小组后期，组员间的交流逐渐增多，组员与社工的配合度高，社工带领小组回顾了整个小组过程，巩固组员的改变与进步，并引导组员分享自己的收获与感受，许多组员表示在小组中学到了很多东西，培训的内容比较合理，为他们活动的开展带去了很多助力，但仍然存在一些问题，希望社工站能给予建议；最后社工和组员一起制作了后续的跟进计划，并再次对组员的成长表示肯定。
小组后期个人成果分享
五、总结与反思
（一）活动总结
1.通过五节活动的开展，志愿者团队在拍摄、沟通、文案撰写能力等方面有了显著提升，熟练掌握了开展活动的技巧，尤其是“充能益站之规范提升站”的学习效果显著，到小组后期，各团队提交的资料规范程度越来越高。
2.小组活动基于增能理论和社会学习理论，在小组活动中，成员之间通过积极的讨论与知识共享，促进了彼此技能的迅速提升。，对自己的能力和价值有了更深刻的认识，对他们个人的成长和未来在社区服务中的角色定位非常有益，尤其是志愿者团队的负责人，成功实现了由执行者到决策者的转变，极大地提高了自主决策能力。
3.此次小组充分发挥了社工站作为“五社联动”工作机制的载体作用，为志愿者提供了一个学习交流的平台。社会工作者在活动中扮演着使能者和教育者的角色，坚持个别化的原则，尊重、接纳每一位组员，耐心地为组员提供培训指导，肯定每一位组员的努力，提升他们技能的同时，增强他们自主开展活动的信心，为小组结束后志愿者团队的持续运作做铺垫。
（二）活动反思
1.集体培训与个案辅导相结合
社工在开展集体培训时要尽可能多的对各个团队的成果表示肯定，增强志愿者的信心，同时安排个别跟进，及时关注志愿者团队的状态，询问志愿者的问题和需求，并及时给予回复和建议；另外社工要认真查看团队提交的资料，拓宽观测项目开展情况的渠道，如有异样及时核实，对情绪比较强烈的团队可以开展个案辅导，以避免小组过程中个别团队因实践效果与预期效果差距较大的情况，导致团队成员心理落差较大，从而产生退出小组、终止活动的想法。
2.坚持个别化的原则
在扮演者教育者和使能者角色的小组中，社工要坚持个别化的原则，设计课程时尽量采用图文并茂的形式，考虑不同年龄层次的组员，使课件内容通俗易懂。此外，协助社工要把控全局，时刻关注现场情况，对于理解较慢的组员给予特殊关注，并在活动结束会适时地进行强化辅导，避免部分组员对知识的接受程度较低，学习缓慢，从而影响整体进度。
3.团队合作完善风险预案
社工在开展活动中会遇到各种各样的问题，例如部分志愿者团队负责人为职工，上班时间和培训时间可能产生冲突，因此导致组员的流失，所以社工需要与团队成员共同分析，集思广益，提前对可能发生的风险进行预估，做好应急备案。
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