出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 梁玮彤
督导 | 李廷兰
单位 | 佛山市仁德社会工作服务中心、佛山市南海区大沥镇黄岐社区社会服务与治理项目
在探索农村社区基层治理创新模式的征程中，自2018年9月起，黄岐社区在大沥镇综治办的大力支持与引导下，开启了购买专业社工服务项目之路。在党的二十大精神和习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想指引下，黄岐社区积极借鉴 “枫桥经验”，全力构建全方位、多元化的基层社会治理体系，力求将矛盾纠纷化解于基层，为社区营造和谐友好的氛围。
社工在矛盾调解中的关键作用
一直以来，社工在解决居民矛盾时，始终坚持基层党组织的引领，与社区关键人士联动，充分发挥其权威作用，并发挥作为社区第三方机构的专业研判能力，共同为化解矛盾助力。在介入社区各类居民矛盾纠纷调解工作中，黄岐社区社工扮演着倾听者、链接者、协调者等重要角色，积极搭建沟通桥梁、协助居民情绪疏导和有效表达。
下面将以广告牌安装纠纷为例，展现社工介入居民调解工作的全过程。
一、问题评估：深入探寻矛盾根源
2024年5月，社区社工接到新市民阿华（化名）的求助。阿华本打算将在岐东D街租赁的店铺装修成餐饮店，安装灯箱广告牌后尽快开业。可没想到，邻近商铺租客明哥（化名）强烈反对，这让阿华的店铺无法如期开张营业，经济收入也受到影响，两人为此多次激烈争吵。
社工接到阿华的求助后，第一时间联系了岐东经济社社长。社长熟悉社区居民情况，日常工作中积累了丰富的调解经验，能更好地协助社工开展工作。社工与社长随即和阿华在店铺碰面了解情况。经面谈得知，原来明哥的广告牌一直挂在邻铺铺位侧面，也就是阿华现在租赁的铺位侧面。阿华租下店铺后，希望明哥将广告牌移回自己铺面，以便在此处安装自己店铺的广告牌，可明哥坚决反对。
在社工介入前，阿华多次与明哥沟通此事，但都无果，双方争执不休，明哥甚至在争执中辱骂前来劝解的房东。
明确矛盾根源后，社工迅速联系岐东妇委，反馈情况，并根据各方时间安排面谈，希望深入了解双方对于安装灯箱广告牌的想法，进而协商解决问题。
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二、解决策略：专业理论与模式指引
社工了解情况后，决定在增权理论指导下，运用任务中心模式介入。增权理论认为，每个人都有未被开发的潜力和优势，即便身处困境的个体也有自我成长和改变的可能。而任务中心模式强调明确问题，在有限时间内集中精力解决核心问题。
于是，社工与阿华共同协商，明确要解决的问题是安装广告牌并开业。社工鼓励阿华挖掘自身潜能，积极寻求更多社区资源。阿华希望社工能邀请经济社社长和妇委等社区代表协助协商。随后，社工联系岐东经济社社长与妇委等社区代表，告知情况并沟通后续调解事宜。
三、实施过程：协商沟通促理解
经过面谈和线上沟通，社工与岐东社长充分掌握了阿华和明哥对于安装灯箱广告牌的想法。之后，社工、岐东社长以及妇委积极行动，通过调解会议化解本次矛盾纠纷。
调解会当天，社工先向社长、妇委、阿华和明哥等参会者介绍了调解会议的目的和发言规则，接着表明社长、妇委以及社工的中立身份，强调本次调解会旨在帮助双方陈述需求和想法，通过引导换位思考来解决广告牌安装问题。
调解会前期，双方各抒己见。阿华对明哥说：“你原本的广告牌挂在自己店铺那边会更显眼。”明哥却大声回应：“我的广告牌在那儿挂了这么多年，我不会动。” 社长和妇委赶忙安抚双方情绪，指出大家的说法都有道理，可以尝试换位思考。待双方情绪平稳些，社工询问阿华选择广告牌悬挂位置的原因，以及若明哥愿意移动广告牌，阿华能提供什么帮助。阿华表示，他原本打算把广告牌安装在二楼，但房东因安全问题拒绝了，无奈才希望和明哥协商更换位置。社工对阿华积极协商的做法予以肯定，并点明阿华并非一开始就想在当前位置安装广告牌，而是出于安全因素才选择更换位置。明哥听后，表示能理解安全问题，可自己的广告牌挂在原处多年，担心移动后影响生意。
随着调解会议的推进，双方想法逐渐明晰。社工分析出，明哥不同意移动广告牌的根本原因是担心移回后不够显眼，影响生意，而阿华则认为广告牌各归其店更便于经营。
社工理解双方想法，在调解会上清晰表述，并引导他们换位思考，让他们设身处地为对方着想，体会对方想法的合理性，以此缓解双方关系、增进理解。明哥说：“我能明白你们的意思，但我还是担心客人以为我的店搬走了。” 阿华随即表示，若明哥移动广告牌，他会协助安装新的广告牌，比如承担拆除和制作费用。同时，社工与社长、妇委一起为双方分析广告牌位置移动的利弊，共同协商解决方案。
在各方协助下，调解会顺利结束，阿华和明哥的关系有所缓和，双方约定不再因广告牌安装问题争吵，明哥也表示会考虑移动广告牌。
四、服务成效：矛盾化解邻里和
经过多次协商，阿华和明哥之间紧张的关系逐渐缓和，不再争吵。明哥对移动广告牌的想法有所转变，但仍有少许担忧。社工建议双方咨询广告牌制作专业人士。阿华联系了某广告牌制作公司，大家在现场再次查看情况。专业人士建议重新设计广告牌并挂在各自店铺，还给出了具体悬挂位置。
最终，在社区多元力量的帮助下，双方就广告牌安装事宜达成一致。2024年6月，阿华顺利安装广告牌开业，明哥也在自己店面安好广告牌，两人关系愈发融洽，以“老乡”相称，还时常约着去对方店铺喝茶，此次矛盾圆满化解。
五、经验总结：多元协同促和谐
这一案例充分彰显了社区多元主体在调解居民矛盾纠纷中的重要作用。经济社社长与妇委作为社区关键人士，是社区权威代表，在调解中能及时安抚情绪、凭借丰富经验提供解决方案，并以社区代表身份见证双方承诺；社工则扮演协调者、倾听者角色，会前收集分析信息、组织调解会议，会中引导换位思考、促进理解和协商，会后跟进确保问题解决。
从化解居民矛盾纠纷工作中，社工也总结出社区多元主体的工作经验：
（一）专业理论与模式指导实践
在社区矛盾调解中，运用专业理论和模式能更有针对性地制定策略，提高调解效率。社工应发挥专业优势，结合实际运用适当理论和实务模式指导工作，促进问题解决。
（二）多元主体协作的重要性
在社区治理中，整合各方力量形成协同效应，能更全面了解、分析问题，找到更合适的解决方案，有效化解矛盾。社工、经济社社长、妇委和专业人士等多元主体共同参与调解，发挥各自优势，取得“1+1大于2” 的效果。
（三）引导换位思考与沟通协商
处理居民矛盾时，要注重沟通技巧，营造平等理解的氛围，缓解紧张关系，挖掘矛盾根源，促进化解。调解中适当引导换位思考，保持客观中立，充分表达和理解彼此想法，通过多次协商推动问题解决，体现出耐心和持续沟通的关键作用。
（四）完善调解机制与能力提升
社区计划持续完善调解机制，加强各方协作，建立信息共享平台，对社工和社区工作人员持续培训。这从制度建设和人员能力提升两方面改进工作，应对复杂矛盾，提高调解水平。同时，加强社区宣传教育，从源头上减少矛盾纠纷产生，体现预防为主的治理理念。
在今后工作中，黄岐社区将继续秉持多元主体协同治理理念，总结经验优化调解机制，提升调解能力，积极预防矛盾纠纷，为居民创造更和谐、稳定、友好的社区环境，让“枫桥经验”在社区治理中持续闪耀，保障居民幸福生活。
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