出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 史志伟
单位 | 北京市昌平区回龙观街道融泽家园一区东区社区工作站
一、背景
融泽家园一区东区社区地处北京市昌平区回龙观街道，是西城区定向安置回迁小区，占地面积约5.6万平方米，总户数1824户，总常住人口数3600人，共有22个网格，其中老年居民众多，约占总居民人数三分之一。因子女工作教育等原因，老人与子女分开居住情况较多，常年独自居住老人有46名，其中有孤寡老人5名、残疾失能老人4名。
如WP（化名），女，85岁，之前共同居住的大儿子过世，小儿子在F市，现独自居住，因意外摔倒导致多处粉碎性骨折，失去自理能力，吃饭起居都非常困难，多次被发现在家里倒地无法起立。
如JX（化名），女，67岁，患有肢体、精神多重残疾，儿子经常出差外地工作，现独自居住，接受社区精神康复治疗，社区工作人员发现其经常独自在家睡觉，精神不振。
社会工作者经社区走访、入户聊天等方式了解群体需求，以社区独居老年人群体作为服务对象，使用专业社会工作方法提供系列服务，搭建社会支持网络，挖掘社区资源满足需求，提高服务对象的心理和情感支持，提升社会参与能力。
二、案例分析（预估）
（一）理论分析
1.社会支持网络理论
社会支持网络是个人之间的接触所构成的关系网，通过这个网络，个人得以维持其身份，获得情绪、物质、服务、信息等支持。社会支持包括由社区、社会网络和亲密伙伴所提供的心理情感上的表达性支持和有形的、解决实际困难的工具性支持。社会网络是个人可以直接接触的一些人，包括邻居、亲戚、朋友等，亲密伙伴是个人生活中的一种机密关系，关系中人的认同和期待会影响另一方行为目标和行动能力。社会工作者通过干预服务对象的社会支持网络来重建其在生活中的作用，实现助人自助的目标。
2.优势视角
优势视角认为每个人、群体、组织和社区都有其内在的能力，包括天赋、知识、社会支持和资源，只要存在适当条件，就可以建设性的发挥自身功能。优势视角看待服务对象，不是孤立地专注于问题，而是立足于发现和寻找服务对象的优势和资源，协助他们达到自己的目标。
（二）工作模式：社区工作方法
社区工作方法是以社区和社区居民为服务对象，重视社区资源的挖掘和运用，通过促进居民参与提升居民能力，重点解决社区居民面临的群体性问题。
（三）问题与需求分析
服务对象是社区里的独居老年人群体，长期处于独居状态，随着年龄的增长，老年人的身体机能逐渐下降，他们在日常生活中可能面临各种困难，如行动不便、慢性疾病等，所以在改善生活环境方面存在一定的需求。
老年人在情感上渴望得到关爱和陪伴，随着年龄的增长，他们逐渐失去一些社会角色，导致社交圈子变小，情感交流减少，因此，他们更加珍视与亲人、朋友的情感联系，希望通过交流、分享来排解孤独感，获得情感上的支持。独居老年人安全感交差，生活中出现意外紧急情况时，希望能够得到社区支持及时救助。
三、服务计划
（一）服务目标
社工通过与服务对象面谈，掌握服务对象的基本信息，了解问题的来龙去脉，根据服务对象的需求，采用社区工作方法，最终将介入目标进行了如下排序：
1.帮助服务对象疏导负面情绪和消极心理，并协助其认识到自己的优势和能力，提高自我价值感；
2.帮助促进服务对象家庭成员的沟通和陪伴，消除服务对象的空虚感，并加强家庭关系与亲情陪伴，提升家庭支持功能；
3.帮助服务对象链接政策支持资源，提升居家生活质量，并搭建社区支持平台，增强社会支持网络。
（二）服务策略
1.社工通过搭建“银龄互助”平台，缘起相似的生活背景、需求爱好，组织服务对象相互结识、熟悉、结对，通过相互关心帮助，重新认识自己的生命意义，增强社区参与和社区意识。
2.社工通过家庭辅导、危机干预等方式，促进服务对象家庭成员间的沟通，提高家庭支持功能。
3.社工通过“银龄互助”平台，链接社区资源，为服务对象重建社会支持网络，促进生活环境的改善。
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四、服务实施过程
第一阶段：服务对象征集，建立专业关系
社工以社区独居老年人作为服务目标群体，采用社区走访、入户聊天等方式了解群体需求，通过微信群、海报、电话等方式征集服务对象，共有45人报名登记。
征集的服务对象中，有缺少感情寄托的孤寡老人，如HL（化名），无儿无女，很少参与社区活动；有子女外地工作居住的空巢老人，如LY（化名），子女在国外生活工作，几年才回来一次；有患肢体精神残疾的如JX（化名），需要参加社区康复治疗；也有热心肠想为其他社区老人做点事情的，如ZH（化名），社会工作者需要熟悉每个服务对象的特点、家庭背景和生活困难，针对性地提供更好的服务。
社工通过举办社区活动方式，明确服务项目目标，帮助服务对象相互间从陌生到认识，逐步熟悉了解，同时社工认真倾听服务对象述说，同理服务对象生活经历和感受，共同探索面临的问题，建立起良好信任的专业关系。
第二阶段：从相识到互助，自己也能发光
本阶段，社会工作者从优势视角出发，帮助服务对象了解自身优势资源，建立生活自信，通过“结对子”方式帮助他人，实现“助人自助”。
社工首先注重运用同理心技巧，耐心倾听服务对象的感受，不批判、不打断，让服务对象感受到被尊重，并同时进行自我纰漏，分享社工家里的老人的类似经历和故事，提供情感共鸣，让服务对象感受到自己是被理解和接纳的。其次，社工对服务对象的目前为生活所做的努力和行为给予正面反馈，提供情绪支持和肯定，强调服务对象的能力和价值，引导服务对象建立生活自信，更加积极的面对未来的生活。
最后，社工帮助服务对象识别并挑战消极思维模式，鼓励服务对象相互“结对子”，在日常生活中提供理所能及的相互帮助，同时链接志愿者、物业、社区居委会等资源作为后盾，及时提供支援。
这阶段，达成“结对子”的服务对象共有6对，如（均为化名）：WY与LL，XL与GY，ZF与WP，ZH与LF，LY与SZ，HL与XZ。
第三阶段：链接资源，搭建社会支持网络，改变生活环境
在第三阶段的服务中，社工对于成功“结对子”老人日常生活持续关注跟踪，对于典型互助事迹及时正面肯定表扬，重视服务对象反映的困难和棘手问题，利用各种方式链接资源搭建社会支持网络，给予及时解决和帮忙。
WP（化名）是服务对象群体中的一位独居高龄老人，85岁，近期被“结对子”互助小组多次发现跌倒在家中，无法起立，生活无人照顾，起居饮食都很困难。社工接到互助小组求助信息后，通过危机介入进行了紧急干预。
1、链接了养老助餐机构、物业、志愿者等资源，每日上门送餐喂食，收拾环境卫生；
2、链接了村居律师、派出所民警、居委会等资源进行了家庭辅导，深入细致地与服务对象的家庭成员进行沟通，详细告知了王平的生活与健康近况，强调了子女对老人的赡养义务，努力营造和谐的家庭氛围解决服务对象面临的问题，提升家庭对独居老年人的支持功能。
通过这一系列的努力，王平在紧急介入期间得到了基本生活照料，保证了生命安全，最终在社工和家人的共同努力下，王平入住了养老院。
JX（化名）是另一位独居老人，67岁，患有肢体、精神多重残疾，鉴于老年人的独特性和多样性需求，社工进行了深入的需求调研，通过”结对子“互助服务提供精神慰籍的同时，还为其申请了符合其实际情况的适老化改造方案。
过程中，社工始终秉持尊重与赋能的原则，鼓励服务对象积极参与改造方案的制定和实施，充分听取服务对象意见，最终帮助服务对象顺利进行了居家适老化改造，给服务对象提升了居家生活环境，提高了服务对象生活质量。
第三阶段过程中，社工积极联动各方资源，如家庭子女、邻居和志愿者、物业和社区“两委”人员，给“结对子”互助平台赋能，为服务对象提供持续的社会关怀，感受到了社会的尊重。通过帮助服务对象扩展社交圈子，建立了更加广泛的社会支持网络，不仅解决了服务对象生活中的实际困难，也让服务对象感受到帮助人的快乐，重塑生活的意义。
五、服务特色及亮点
1、独居老年人“结对子”互助，创新了社区资源，实现了自助互助。
2、从优势视角出发，帮助服务对象发现自身优势，重拾生活意义，促进服务对象的发展。
3、从搭建社会支持网络角度介入，多方链接社会资源，改善服务对象生活环境，解决服务对象实际生活困难。
六、服务效果评估
（一）评估方法
通过问卷调查方式对项目过程和结果进行评估，评估对象主要是服务对象、服务对象的儿女、项目参与的志愿者等。
（二）评估内容
1．社工和服务对象一起回顾目标是否达成
通过问卷调查方式进行评估，共收回调查问卷13份，60-69岁年龄段老人占比46%，70-79岁年龄段老人占比46%，80以上老人占比8%。服务对象认为活动有效改变自己生活的占比93%，后续活动参与意愿高达100%。项目共达成结对子6对，基本达成项目目标。
2．服务对象的感受
服务对象JX（化名）认为自己心态较之前开朗了很多，不是每天在家睡觉了，通过民政局出台的适老化改造的帮扶下，服务对象居家养老方面也是得到很大的支持和改善。
服务对象WP（化名）对目前的生活环境表示很满意，与家人的关系也有了很大的改善。在社区的关怀下，让服务对象感受到了安全和幸福感，对社工的工作态度和表现也表示很满意。
七、专业反思
1．本项目主要应用社区工作方法，解决社区群体面临的共性问题，但每个服务对象具体情况不同，需要同时提供个性化的服务，注意整合多种社会工作方法。
2．服务对象特点是年纪偏大，活动节奏慢，新知识新事物接受慢，如好多不会使用微信，活动设计需要考虑这些特点。
3．服务对象群体属于独居老年人，家庭支持功能普遍较差，有些子女甚至认为社区活动有风险，不赞成老人参与。社工应当积极促进家庭成员之间的沟通，争取家庭成员的支持，提高服务对象的参予意愿和能力。
4．社工在开展活动时，应注意专业技巧的应用和提高。
5．社区工作方法应当特别注重社区资源的挖掘和联动（社会组织、物业、志愿者、党员、慈善组织）。
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