出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 文静
单位 | 江门市新会区向日葵社会工作综合服务中心
一、案例背景
（一）基本资料
飞飞（化名）、女、5岁，幼儿园中班在读。
个案服务周期2024年4月22日至2024年8月21日。
（二）背景资料
服务对象父亲长期住院治疗精神疾病，母亲已不幸离世。服务对象与祖父母、精神三级残疾的叔叔及患有先天性心脏病的弟弟共同居住。年初，该家庭接连遭遇重大危机：弟弟不慎在家中被开水严重烫伤，需紧急救治；同时，祖父遭遇腿部骨折，导致家中唯一具有劳动能力的成员丧失工作能力，家庭重担完全落在了祖母肩上。
鉴于服务对象就学的私立幼儿园需每月支付高额学费（逾千元），加之家庭经济的急剧恶化，自2024年3月起，服务对象家庭已无力承担其教育费用，迫使服务对象暂停学业，居家休学。
二、问题分析预估
（一）服务对象生活出现了情境危机
情境危机，即因生活的情景突然改变而引发的危机，也可以是社会生活突发事件引起的。服务对象稳定就学的情境被中断，社会支持网络被破坏，无法获得来自同学、朋辈以及老师的支持。同时，服务对象监护人压力剧增，一个人需要承担起照顾四个人的责任。
此前，服务对象弟弟在家中被开水烫伤，说明服务对象监护人存在看管疏忽，服务对象的居家安全风险较大，由于服务对象无法入学，还会暴露于各种社会风险中，除了居家安全外，亦会面临着社会上的各种风险，需要协助服务对象解决当前危机，并提升服务对象应对危机的能力。
（二）家庭面临支出性经济压力
服务对象目前由祖父母照料，主要经济来源是低保金。同时，服务对象家庭出现了一系列变故，祖父骨折，短时间内无法自如行走；弟弟患有先天性心脏病，还在烫伤后的恢复期。服务对象家中没有劳动能力，每月支出大幅增加，面临较大的经济压力。
（三）家庭综合支持系统薄弱
服务对象监护人面临一系列变故，还需要抚养家中的三位未成年人，也无人为他们分担压力。社会工作者与其面谈时，察觉其情绪主基调是悲观消极的，在谈及家庭现状时会出现情绪不稳定的情况，需要社会工作者进行介入，提供心理支持。
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三、服务计划
（一）服务目标
1、总目标
通过资源链接解决服务对象所面临的就学问题；为服务对象及服务对象的监护人提供支持；提升服务对象个人的自我保护意识以及风险应对能力。
资源链接运作模式图
2、具体目标
（1）初期目标：初步建立个案管理档案，了解服务对象的家庭基本情况，包括家庭成员收入情况、社会支持情况，完善服务对象的需求评估；与服务对象建立信任关系；分类协调资源。
（2）中期目标：进行资源管理，为服务对象链接资源，缓解经济压力；联动各级职能部门共同关注服务对象家庭，完善其社会支持网络；为服务对象及其监护人提供心理支持，注入希望；针对服务对象进行风险教育，通过案例分享等形式提高服务对象的风险意识。
（3）长期目标：完善服务对象家庭的社会支持网络，提升服务对象及其监护人的风险应对能力，回归正常生活。
（二）服务策略
针对服务对象及其家庭所遇到的具体需求和问题，社会工作者运用个案管理的工作方法，发挥专业性并联动多方资源，合力为其提供服务，解决其所面临的心理、学习、资源等多方面的问题。
四、介入过程
（一）初期阶段
目标：建立专业关系，获得服务对象及其家人的接纳和信任。
服务内容：社会工作者通过社区儿童主任、服务对象祖父了解服务对象基本家庭情况。由于服务对象家中突发家庭变故，社会工作者在会谈过程中以真诚、耐心、温和的方式与服务对象家人沟通，让服务对象及其家人感到被关怀，放下心理戒备。
其次，社会工作者在听取服务对象及其家人的诉说时，关注服务对象监护人的情绪变化，在服务对象提及家庭变故时，适当共情，进行正向引导。
通过交流和倾听，社会工作者与服务对象及其家人建立了相互信任的良好关系，并且深入地了解服务对象的需求和问题，摸清了导致服务对象家庭陷入困境的原因。
社会工作者与服务对象家属面谈
（二）中期阶段
目标：提高服务对象的风险意识，为服务对象及其家人提供情绪支持，帮助服务对象链接资源，完善社会支持网络。
服务内容：
（1）进行风险教育
服务对象祖母反馈，由于家住一楼，服务对象经常自己跑到马路上，存在较大的风险。而服务对象处于幼儿期，认知能力以及理解能力有限，对交通安全存在“只要跑得比车快，就不会被车撞到”的朴素认知。社会工作者根据服务对象特殊的年龄阶段，从服务对象过往经验出发，结合绘本科普的形式进行介入，通过服务对象坐车以及走路的对比，生动形象地让服务对象意识到人的速度与车辆速度的不一致；
此外，社会工作者还针对服务对象弟弟被烫伤的案例，结合其居住环境向服务对象及家属开展安全知识科普。
首先，引导服务对象意识到生活情境中可能会遇到的困难，提高服务对象的风险意识；其次，社会工作者通过图文结合、案例分享的形式帮助服务对象家属觉察服务对象可能会遇到的居家风险，引导其家人主动排除居家风险，营造安全的居家环境。
（2）给予情绪支持，联动社区居委会精准介入
服务对象家庭遭遇变故，其照顾者情绪低落，对未来充满悲观态度，社会工作者联动各级职能部门共同关注服务对象家庭。首先，社会工作者通过政策查阅，结合区民政的案例分享，了解到服务对象及其弟弟符合事实无人抚养孤儿的条件，及时与社区儿童主任进行沟通，了解申请手续及服务对象需要准备的资料，协助服务对象及其弟弟申请事实无人抚养孤儿补贴。
其次，社会工作者通过优势视角进行介入，合理倾听服务对象监护人的情绪宣泄，引导服务对象监护人意识到其遭遇家庭变故后接收到的社会支持，帮助服务对象意识到其享受到的政策支持，为其注入希望。
在社区居委会以及社会工作者的介入下，服务对象监护人能够意识到在家庭遭遇变故后，收到了来自社区工作者、社会工作者还有其他社会爱心人士的资助，帮助其家庭度过难关。2024年5月，服务对象及其弟弟成功申请事实无人抚养孤儿补贴，大大缓解其家庭经济压力；服务对象及其家人的情绪状态有所好转，从消极悲观转变为对未来充满希望。
为服务对象发放助学金
（3）链接资源，提供阶段性帮扶
经过全面入户评估后，社会工作者发现服务对象亟需解决的是稳定就学的问题，由于经济窘迫，服务对象家庭无力支付其上幼儿园的费用。社会工作者通过梳理现有资源以及向外部求助的形式，进行资源管理。
2024年5月，经过区民政的引荐，社会工作者了解到某企业的慈善基金会有一笔爱心助学资金。社会工作者将服务对象家庭遇到家庭变故的前后改变通过图文反馈、邀请基金会负责人共同家访的形式，将服务对象的家庭困境呈现在基金会负责人面前。经过多次沟通，该基金会同意为服务对象提供助学资金，但是具体资助形式以及金额还需要通过综合评估后发放。
社会工作者及时将资源链接情况反馈给服务对象监护人，为服务对象打下一剂强心针，并就资助方要求与服务对象进行沟通，确保专款专用，保障服务对象正常入学，引导服务对象监护人留存缴费记录，服务对象监护人表示愿意配合，不会让服务对象中断学业。
在区民政、爱心企业以及社会工作者的介入后，服务对象连续就学五个月，没有中断过学业。后续，资助方结合服务对象的实际情况评估后，决定每月为服务对象发放1200元人民币助学金，每季度发放一次，该帮扶会持续到服务对象幼儿园毕业。
（三）后期阶段
目标：了解服务对象及其家庭的改变程度，巩固服务对象以及服务对象的正向改变。
社会工作者与服务对象及其监护人回顾了整个过程，并巩固其所取得的改变，评估服务对象及其抚养人获取政策支持的程度，服务对象应对风险的能力有所提升，恢复到稳定就学的状态，其监护人情绪状态稳定，掌握了调动身边资源的路径和方式，社会支持网络亦有所完善。
社会工作者告知服务对象及其监护人进行阶段性结案，后续安排定期回访跟进，每季度会如常发放助学金，服务对象有问题可主动联系社会工作者，服务对象及其家属表示理解，顺利实现阶段性结案。
五、服务评估与结案
（一）目标达成情况
1、服务对象恢复就学，应对风险的能力提升
社会工作者介入后，服务对象已经正常入学，暴露在社会风险中的频率大大下降。此外，社会工作者针对服务对象的年龄以过往经验对比、绘本的形式帮助服务对象意识到应对风险的方法，服务对象已经基本了解呼喊、告诉家长等基本技能。
2、成功申请政策补贴以及助学金，经济压力缓解
在区民政、社区居委会、爱心企业以及社会工作者的多方支持下，服务对象及其弟弟成功申请了事实无人抚养孤儿补贴，服务对象也成功申请了幼儿园阶段的助学金，一定程度下缓解了该家庭的经济压力。
3、服务对象监护人情绪状态有所好转，扩宽了家庭获取资源的渠道
服务对象照顾者能够意识到自己身边的资源以及可以获取资源的途径，情绪从刚接触时的一筹莫展转变为积极、向上的情绪，其家庭氛围和睦，监护人能够正确看待变故的发生，情绪基调回归正常。
（二）服务对象对服务方案的满意程度
服务对象评估依据个案满意调查表，结果服务对象满意度为5分（0-5分）。服务对象监护人自述，“社工每次都在我最困难的时候出现，拉了我一把。非常感谢居委会、社工还有爱心人士的帮助，如果不是这些好心人，都不知道怎么度过这个难关”。
（三）服务相关方的评价
社会工作者把个案的情况反馈给社区，得到了社区的肯定。社区居委会工作人员反馈，“非常感谢社工对服务对象一家的帮助，做到定向帮扶，有效缓解家庭困难”。
六、专业反思
（一）社会工作者需要关注服务对象监护人的情绪变化，因为个人的情绪会被突如其来的变故所影响
在本案中，由于服务对象年龄尚小，服务对象的家庭氛围对服务对象影响深远。因此，社会工作者从服务对象监护人的情绪方面去深入挖掘，可以激发其能动性，发现服务对象家庭更真实的需求，有助引导服务对象形成积极、正向的情绪状态，走出情绪困境，重新认识危机事件。
（二）完善帮扶主体，联合多方资源针对性搭建和运用社会支持网络
在面对困难群体，社会工作者并不是唯一的帮扶主体，需要做好资源管理，联合政府相关部门、爱心个人、社会爱心组织等，以多方联动的形式为服务对象搭建社会支持网络，让帮扶主体更加多元化。
八、督导评语
个案需求的精准化及高效化处理。有效服务的前置条件是需求筛查的精准化。在个案面临危机时，社工能够透过有效的倾听、同理心等技巧运用，快速地了解服务对象及其家庭的处境，协助其明确目前家庭、个人所面临的挑战和内心力量，让其对问题解决的必要性和方法方向有了更为清晰的认知，从根本上奠定了问题被解决的良性基础。
资源链接和运用的可行性路径打磨及掌握。个案问题的形成源于家庭系统内部功能的缺失和危机性事件的影响，社工能够结合问题，识别出问题解决所需要的资源。同时，考量到问题被解决的急切性，社工积极收集和梳理出更多可视化的服务资讯，快速与资源方作出有效会谈沟通，加大资源揽获的可能性和可实现性，最终联结多方，为服务对象及家庭提供精准化的资源搭建，促进问题的针对性解决。
建议社工需要将该资源链接的过程作出进一步梳理，更全面呈现对资源需求的分析，以及资源链接过程的有效操作方法和方式。
深圳资深社工督导张媚老师
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