出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 崔美晨
单位 | 郑州市金水区比邻社会工作服务中心
在社区工作中，社区居民是最有价值的资源，提升其社会意识和能力也是社工最关注的。社工通过与社区居民接触可以了解社区的基本情况，社区居民的所思、所想及他们对社区事务的感受和看法，居民之间的互动方式，社会网络等。
另外，通过与社区居民的接触，也能够让他们了解社工的工作，提高他们对社工的接纳和认可程度，为日后建立相互信任、合作的工作关系打下一个良好的基础。经过一年多的岗位社工经验，社工总结了一些与居民接触的技巧分享给大家。
1.事先准备
接触社区居民是一个有意识的工作过程，因此，社工必须清楚接触居民的目标和出发点。根据目标选择“合适”的接触对象，可以是曾经认识的居民、或者是受社区影响的有关人士，也可以是有代表性的社区组织或者利益群体的成员，但是一定要注意接触的优先次序。
对于接触时间也要认真选择，要事先对所接触的居民的需要和问题有所认识，可以先从对方的兴趣入手，事先预备一些话题协助居民打开自己的“话匣子”。
在首次接触时，社工要给居民一种整洁大方成熟和能够信任的感觉。要事先预估居民的反应，保证接触时能以热忱、微笑和冷静的态度应对具体情境，不过多的被居民的负面情绪所以影响。
2、与居民的接触过程
（1）介绍自己。社工在接触居民时，尽量可以先找居民的“熟人”介绍一下自己，也可以将自己和居民联系起来，增强信任关系。同时，介绍自己服务的机构和地理位置，让居民了解你是从哪里来的。对于一些疑心比较重的居民，社工首先要证明自己的身份，主动发放一些使用资料和活动简介，让居民获益进而增强信任。
社工要清晰地介绍自己与居民接触的目的，表达对他们的关怀和适度的兴趣，谈话语言要尽可能通俗化，表达要简单和直接。热情、主动、积极的声音和笑容可以让对方容易接纳，耐性和坚持对社工来说非常重要，但要记住，千万不能与居民争论。
（2）展开话题。在取得居民同意的情况下，社工要迅速进入热身阶段，这阶段最主要的就是让居民松弛，避免直接问一些敏感话题，可以先提一些比较普通、容易回答的问题，也可以利用周围的环境和正在发生的事情看开一些话题。例如可以谈谈做功课的子女的情况，称赞居民家里的布置清洁等，以拉近彼此的距离。社工要把谈话维持在居民可以了解的水平上，在谈话中，对话的层次也可以随着情境和兴趣逐步提升。
（3）维持对话。在降低对方的疑虑和双方放松之后，便需要立即根据接触或者访问目的进行对话，在维持对话过程中，可以运用多种技巧，例如聆听、同理、体谅、分享感受、澄清、寻找和提供资料等方式。聆听主要就是要求社工能够认真倾听，同理心与聆听关系比较密切，是积极主动的发问，理解和测试。
社工要能够跨跨越年龄、性别、信仰、种族乃至家庭背景差异，去理解居民的内心世界，能够感受到居民的感觉。体谅是居民能够在意居民，并且估计居民的情况，为居民照相。如果在居民吃饭时间，不免请入户访问，尽量在之前预定的时间内完成谈话，并在后期感谢居民的付出和意见等，显示社工对居民的关怀。
（4）结束对话。一般来讲，第一次与居民的接触时间不宜过长，结束谈话时，首先要感觉居民对社工的信任，感谢居民能够付出自己的时间并提供了一些有益的经验和资料。其次是要总结刚才的谈话，并给予一些积极的反馈。最后要留下联系方式，告诉居民自己会进一步联络他，社工也可以留下自己的联络方式，鼓励居民有问题可以联系自己。
社工在完成接触后，首先要记下主要的资料，包括被访问的居民背景和社会网络，包括被访问的居民的背景和社区网络，居民对于所谈十五的印象、反应、热心程度，可动员的机会、资源。其次是需要总结本次接触目标达到的程度，回顾和感受被访居民的特征，在谈话中，是否有变化，变化在那里，总结自己接触居民过程中的成功经验和不足之处。
3、以招募为目的的接触技巧
在社区工作中，社工经常要通过接触居民动员居民的参加社区活动或者加入社区团体组织，在这时与居民的接触已招募为目的时，与上述的接触相似，但是由于社工的目的性较强，展开话题会比较快。社工通常以居民的需求以及问题为切入点，运用探索感受、反应感受、充数、鼓动等沟通技巧了解居民的态度与立场，鼓励居民参与。
在与居民进行以招募为目的的接触时，社工要考虑让居民了解到是谁在和他谈话？谈话的目的是什么？话题是什么？招募的是怎样的活动？以后怎么联系社工参加活动？这些都是要让居民了解到的信息。
在谈话结束后，社工要对居民在谈话过程中所做的承诺进行及时跟进。例如居民如果表示以后有时间可以俩看看，社工就可以在下举办活动之前邀请居民来参加，并且告知活动的具体内容、时间和地点。在通常情况下，这样的跟进要重复多次才能真正实现让一个居民成为活动的经常参加者或者团体的正式成员的目标。
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