作者 | 顾正品 社工客创始人
社区工作是社会工作的三大工作方法之一，之前我总结了个案工作的经验清单与小组工作的经验清单（详情可点击链接回顾）。接下来，也对社区工作进行一次梳理。
社区工作主要以社区和社区居民为工作对象，通过确定社区的问题与需求，发掘社区资源，动员和组织社区居民实现自助，互助和社区自治，化解社区矛盾与冲突，预防和解决社会问题，从而促进社区服务质量，福利水平的提高和整个社会的进步。
社区工作范畴广、维度多及关系杂。相对于个案工作、小组工作较为复杂。如有疏漏，请多指正。
一、需求调研
社工首先要对社区进行深入了解，包括社区居民的人口结构、经济状况、文化背景等。同时，社工还要了解居民的需求和问题，为后续工作提供参考。需求调研要验证两个问题：
（1）社区居民的实际需求=你预判的需求？
（2）社区居民希望的解决方案=你要提供的解决方案？
通过文献法、问卷法、访谈法及田野调查法等调查方法对社区的整体情况进行全面的了解。可以居民的年龄层进行分层抽样，比如，从婴幼儿、儿童、青少年、青年、中年、老年等人群中按一定的比例抽取一定数量的人员作为调查对象样本，以确保调查的效度。
同时，通过关键人物的访谈，可以高效地收集相关信息及需求。比如，社区“两委”的骨干人员、社区社会组织负责人、社区意见领袖等，他们对社区某些人群及议题比较熟悉且有独到的见解，需求调查者可以跟他们深入交流。
此外，在调研的过程中，收集可被运用于改善社区状况的一切人力、物力、财力、文化和组织等资源，逐渐形成社区资源的整理与分析。
社区资源类型包括：
（1）人力资源：社区“两委”成员、社区社会组织负责人、居民骨干、志愿者、知名人士等。
（2）物力资源：社区范围内可以调配的室内外场地、设备、器材、工具等物品。
（3）财力资源：可以支持社区活动的资金来源。比如，政府财政经费、企事业单位赞助经费、社会捐赠、活动收费/产品销售等。
（4）组织资源：政府部门、社区辖区里的企事业单位、社会组织等。
（5）文化资源：社区文化遗产、历史古迹以及相关的文化活动等。
二、方案制定
根据需求调查的结果，社工要制定相应的服务方案，明确工作目标和计划，确定服务内容和形式。
（1）明确目标。可以通过“目标树”“SMART原则”等形式对工作目标进行梳理。
目标树是按照树形结构对目标进行组织的方法，它把不同的目标均归类到更高级的目标之下。通过可视化的方式和分支层次来表示目标之间的逻辑关联。
管理学家彼得·德鲁克提出“目标管理”的SMART原则(Specific具体的， Measurable可衡量的，Attainable可实现的，Relevant相关的， Time-based有时限的)，用于指导科学、合理的制定目标计划。
比如，关于社区居民垃圾分类工作目标的表述：一个月内协助居民减少垃圾分类的错误行为，居民垃圾分类有效行为提升60%。
（2）设计可行方案
①根据目标制定工作策略。方案设计时，必须回应社区问题，明确工作目标在工作目标的推导下，制定相应的工作策略。
②确定内外部需求和能力要素。比如，外部可支持的人财物资源；团队内部相关能力要素：员工专业能力、团队协作能力等。
③适宜的团队分工与环境条件。工作团队如何构成？如何分工？需要什么政策支持？需要怎样的场地、物资等？
④选择最优的策略达成目标。比如，“垃圾分类”知识讲授，可以采取策略一：
线上直播课，也可以采取策略二：线下面授课。两者各有利弊，需要根据实际情况分析，选择最优的策略。
⑤建立执行的流程时间表。通过图表的形式，直观地呈现工作的时间、地点、内容、分工、物资等。便于相关工作人员的跟进。也可以借助“甘特图”等工具，通过条状图来显示项目、进度和其他时间相关的系统进展的内在关系随着时间进展的情况。
三、方案执行
社会工作者需要按照方案计划开展活动及各项服务。在执行方案过程中要注重与居民的沟通和协调，确保服务能够满足居民的需求。
（1）落实人员分工。社区工作涉及领域较多，关系繁杂，需要多方协助才能让问题迎刃而解。统筹人要根据工作内容和周期，确定相关负责人，同时可以联合相关合作单位，招募及培训相应的志愿者，发挥各自的优势，确保服务的顺利开展。
（2）调动各种资源及推动工作进度。根据原定计划，协调人、财、物等各种资源，确保各项工作顺利进行。比如，社区走访、工作坊、讲座、论坛、晚会、游园等社区活动。
（3）处理冲突与危机。由于利益冲突、价值观差异、资源分配不均等问题，社区工作中可能会遇到冲突与危机。社区工作者要善于与社区居民沟通交流，了解他们的需求和问题，可组织对话或协商会议，让各方有机会表达自己的观点和需求。通过对话，可以增进理解，找到共同点和可行的解决方案。
（4）工作调整及确保服务品质。社区工作者要对服务过程进行监督和评估，如发现原本计划与实际情况有所偏离，及时发现问题并进行调整，确保工作的质量和效果。
四、成果评估
在评估社区工作成效之前，需要明确评估的目标和指标。这些目标和指标应该与社区工作的总体目标相关，并且是可以量化和衡量的。社区工作者对所提供的社区工作服务进行评估，了解服务的效果和影响，总结经验，为今后的工作提供参考。
（1）自评。社会工作者通过自我评估的形式，对所开展的社区工作成效进行评估。最终，可以《自评报告》的形式呈现。
（2）服务对象及相关方反馈。可邀请社区居民、骨干人员、社区社会组织负责人、社区意见领袖等利益相关方的作为评估主体对社区工作的成效进行评估。
（3）第三方评估。即是聘请专业的“第三方评估”机构对社区工作的成效进行系统性评估。通过系统性收集社区居民参与活动的情况及意见反馈、查看社区工作者的工作记录、资源使用情况等方式综合分析，评估社区工作的实际成效。
评估方可通过查阅资料、观察、访问、发放问卷、焦点小组等形式开展评估工作，以及使用相关的统计软件和分析工具，提高评估的全面性与有效性。最后，以撰写评估报告的方式来呈现工作成效。
五、工作记录及存档
为规范管理，社区工作者需要制定工作记录的规范和标准，明确记录的内容、格式等要求。做好记录及存档工作，以便日后工作跟进及参考之用。
（1）分类记录。根据社区工作的不同领域和内容，将工作记录分为不同的类别。比如，按服务对象划分，可分为婴幼儿服务、儿童服务、青少年服务、青年服务、老年人服务等；按服务形式划分，可分为走访、个案、小组、活动、会议等类别。这样做有助于提高记录的针对性和可检索性。
（2）定期更新。社区工作者应根据相关工作指引，定期更新及补充工作记录，确保信息的准确性和时效性。同时，要避免记录出现遗漏或丢失的情况。
（3）建立索引和目录。为方便查找和检索，社区工作者应该为工作记录及相关资料建立索引和目录。对所有资料进行统一编码，这有助于快速找到所需的信息，提高工作效率。
（4）资料电子化存储。利用电子化存储手段，如计算机、移动硬盘、云端存储等，将工作记录进行数字化保存。这样可以节省空间，提高存储效率，同时也有利于远程协作和共享。
（5）资料备份及安全保障。为防止数据丢失或损坏，社区工作者应定期备份工作记录。同时，要采取必要的安全措施，设置访问权限，如设置密码、加密等，确保记录的安全性和保密性。
（6）定期审查及整理。定期对工作记录进行审查和整理，根据相关工作指引，无效或过期的信息及资料要及时作销毁处理。按周、月、季度、年度等期限整理归类有效资料，确保档案资料的真实性与有效性。
社区就像一个让1万人重访100次的岛屿。在这里，社区工作者要理清人与人之间的关系，人与物之间，物与物之间的关系。当各方建立良好的关系及互动，大家便会对这个地方产生归属感。
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