■ 位于日本长滨的永旺永乐培训中心
永旺永乐集团是日本永旺株式会社的成员。日本永旺株式会社是由约180家企业组成的大型跨国零售集团，1989年集团由原日本JUSCO整合设立，2001年8月21日正式确定为永旺株式会社。永旺是日本著名零售集团公司，为日本及亚洲最大的百货零售企业之一。永旺集团拥有GMS（综合性商场）、SM（食品超市）、战略小型店、药品销售、专卖店、中国事业、一般服务事业和金融综合等12个事业。永旺集团下的一般服务事业为永旺的各个店铺提供服务。其中，永旺永乐集团是一般服务事业的主要组成部分，承担着日本国内永旺集团所有商业设施的管理业务。作为日本最大的商业物业管理公司，2010年永旺永乐在日本国内的营业额约为1,709亿日元，折合为人民币约为140亿元。在日本，永旺永乐首先提出了“一手包揽客户非核心业务的管理及运营工作”的“FMS综合管理服务”，提供具有高度专业性的“设备管理事业”（设备管理）、“清扫事业”（保洁）、“警备事业”（保安）、“建设施工事业”（节能设备设计安装）、“资材相关事业”（物流和办公、生活用品提供）和“自动售货机事业”（支持电子商务的WAON自动售货机），还设置了旨在满足客户各种需求的“扶持事业”（前台服务、综合服务、业务代理、配送、公寓管理和家务代理）。
■ 位于日本关东琦玉县越谷市的永旺湖城是日本最大规模的环保购物中心，由日本永旺永乐株式会社管理。
永旺永乐能够发展成为日本最大的商业物业管理公司，得益于迅速发展的永旺株式会社。为日本最大的零售集团提供管理，商业物业管理也因此成为永旺永乐集团的业务起点和强项。永旺永乐集团拥有8个子公司，其中6家公司在日本本土开展业务：1、永旺永乐ACADEMY株式会社负责研究、培训，为物业管理输送专业人才，有着完善的各领域的实际机器与设备，并开展技术人员派遣活动；2、永旺永乐SECURITY株式会社提供设施警备、交通指挥、人员疏导等警备保安服务；3、环境整备株式会社从事设备管理、日常清扫；4、株式会社Do SERVICE是针对每个客户建立维修手册和数据库的小型商店清扫公司；5、A-Z SERVICE株式会社全年全天为小型商业设施提供设施管理；6、株式会社KAJITAKU提供大厦管理、家务代理、购物代理等服务。
永旺永乐（北京）物业服务有限公司和永旺永乐（北京）商贸有限公司主要在中国开展业务，物业管理公司在中国进行物业管理业务的发展，商贸公司通过资材调度、自动售货机的管理、运营，为顾客降低成本，通过提高办公室后勤业务的效率提高顾客的竞争力，并通过物业管理公司在中国推广“FMS综合管理服务”。至2011年12月，永旺永乐集团在中国的项目达到了16个。此时，在永旺永乐所有的项目中，永旺集团的项目约占60%，永旺集团外的项目约占40%。业务范围包括机场、医院、学校、工厂等业态。从（设施设备）维保业务开始，永旺永乐逐渐发展到工厂业务、公寓业务和办公楼业务。但永旺永乐认为，在所有的物业管理类型当中，商业物业管理是难度最高、最不容易做好的。如果能够成功驾驭商业物业管理，其他的物业管理类型也就没有难度。这是因为，到商场有各种各样的人，从老人到小孩，男女老少，必须要应对各种不同类型的服务。而工厂、公寓属于纯设备保养的物业管理类型，工作难度较低，进入的人员也是特定的，所以对永旺永乐来说，维保维修是一种手段。为商场访客提供安全安心的环境和空间，是永旺永乐最大的业务内容。永旺永乐的中心价值是：提供安全、安心、舒适、环保的环境。根据这一理念，诞生了这样一个环境：对保安来说，不只是关注安全而已，还要为客人提供超值服务，包括为客人提供指导、引导、笑脸相迎。在保安（商业防损和秩序维护）、保洁（为顾客提供干净整洁的购物环境）和设施设备管理（维持商场正常运作）这“老三项”的基础上，永旺永乐还力求降低环境负荷。在位于日本埼玉县越谷市的日本最大规模环保购物中心“永旺湖城”。节能减排包括了地热、回暖、空气流动方面的建设，将煤气、管道等其他方面资源综合联动。不仅仅是设施设备的节能环保，应对突发事故和自然灾害，也是物业管理公司应该具备的能力。实际上，在国内普遍存在的“保安室”或者“物业管理值班室”，在永旺永乐所接管的项目中，都叫做“防灾中心”。防灾中心不仅具备了商业物业管理的“防损”，更重要的是它具有了突发事件发生时的指挥、疏导功能。同时，为物业管理公司输送专业人才的永旺永乐ACADEMY，也会特别培训学员如何在灾难发生时合理引导避难以及搭建临时帐篷等内容。
永旺永乐能够发展成为日本最大的商业物业管理公司，得益于迅速发展的永旺株式会社。为日本最大的零售集团提供管理，商业物业管理也因此成为永旺永乐集团的业务起点和强项。永旺永乐集团拥有8个子公司，其中6家公司在日本本土开展业务：1、永旺永乐ACADEMY株式会社负责研究、培训，为物业管理输送专业人才，有着完善的各领域的实际机器与设备，并开展技术人员派遣活动；2、永旺永乐SECURITY株式会社提供设施警备、交通指挥、人员疏导等警备保安服务；3、环境整备株式会社从事设备管理、日常清扫；4、株式会社Do SERVICE是针对每个客户建立维修手册和数据库的小型商店清扫公司；5、A-Z SERVICE株式会社全年全天为小型商业设施提供设施管理；6、株式会社KAJITAKU提供大厦管理、家务代理、购物代理等服务。
永旺永乐将“FMS（FacilityManagement Service）综合管理服务”首先引入日本，并结合东方国家的物业服务特点进行拓展，涵盖了甲方企业几乎全部的“非核心”业务内容，如果将这些内容看作是物业管理业务的横向发展，那么它不但是一个社会资源的“协调和经营者”，还是一个社会资源的“提供者”。永旺永乐将物业管理提供服务所需要的设施和设备，通过定制和反馈改进，提供给物业服务的甲方。当然，这也不代表着永旺永乐需要自己生产设施设备，而是通过向合作公司定制，并在使用过程中不断反馈、改进。但“FMS综合管理服务”并不包括不动产的策划、招商和租赁等经营性项目，因为永旺集团旗下有一个单独的公司——永旺梦乐城株式会社，专做招商、租赁。
永旺永乐具有典型的日本公司的人力资源管理：提升空间和终身制员工。早在1985年，永旺就向中国地区进行发展，起初是以租赁的方式进入了香港的大型商场。虽然是永旺集团投资开店，但是由于经营面积比较小，都在10,000平方米以下，所以保安、保洁人员都是就地解决的。随着永旺在亚洲地区事业的不断发展，面积在100,000平方米以上的大型超市和ShoppingMall成为主流发展方向，就必须有永旺永乐这样的专业公司进行管理，这就是永旺永乐在中国的发展过程。
■ 永旺国际商域购物中心管理处开放式的办公室，所有部门都在一起办公。
2007年9月，永旺永乐集团在北京注册成立了永旺永乐（北京）物业服务有限公司和永旺永乐（北京）商贸有限公司，旨在拓展中国市场。2010年1月又成立了广东分公司，并开始承接华南地区永旺店铺的相关事业。由于原来的永旺永乐组织架构主要是通过日本进行总指挥，实施运作。永旺永乐公司认为，从物业管理的教育到在日本本土的商业物业的发展，应该是公司“打基础”的阶段，而2011年之后，则是公司的发展阶段。为此，永旺永乐在中国的中长期发展规划中，明确提出将北京、天津、广东为主的业务范围扩大到山东、福建、浙江、江苏、湖北等省市地区。永旺永乐还制订了2020年面向中国的中远发展规划。基于多业态物业管理经验、人才及提供技术教育培训经验，永旺永乐不会仅限于现行的商业设施的物业管理，还将开拓居民小区、写字楼等业态。永旺永乐在中国的物业管理业务发展过程当中，逐渐引入了“中国式”的元素，汲取一些中国式的发展内容。永旺永乐希望将北京永旺国际商城购物中心的模式作为一个样板，向中国国内推广、延伸。这是永旺永乐集团接下来工作的重点。在2011年5月26日至28日举办的“第三届全国商业防损管理高级论坛”上，永旺永乐（北京）物业服务有限公司业务本部业务部长贺国博作了有关日本商业物业管理企业的防损对策的发言，并引起了鑫海韵通商业大楼管理人员的极大关注。其后，永旺永乐（北京）物业服务有限公司接管了最新开业的北京鑫海韵通商业大楼双兴店。永旺永乐在中国的发展，最为典型的就是其介入了天津滨海新区的建设之中。2008年永旺集团在北京的第一家大型国际购物中心开业后，很多天津市民都到北京永旺国际商城购物中心来购物，扩大了永旺集团在天津的影响力。随后，天津滨海新区商务委员会到日本考察，参观了永旺集团在日本关东地区的30万平方米的日本最大环保购物中心“永旺湖城”。
■ 在北京永旺国际商城购物中心营业的佳世客超市也是永旺集团的下属企业
2010年9月，永旺公司在天津经济开发区的永旺梦乐城天津泰达店开始营业。永旺梦乐城天津泰达店占地面积约100,000平方米，是在天津滨海新区招商时确定的项目。在永旺集团和天津滨海新区商务委员会沟通的过程中，招商委提到了在开发区内投资的较为优越的优惠条件，双方提出了可以合作的意向和项目，其中包括了直梯、扶梯、货梯的管理、维修问题并进行了探讨，探讨内容也包括了天津生态城的建设，永旺永乐对建立生态城非常感兴趣。而在垃圾处理方面，永旺永乐也有非常好的经验。
永旺永乐在天津滨海新区的发展计划中，提出了“建立物业管理培训学校”的内容，这在外国物业管理企业中是第一个。永旺永乐集团对于员工从业有资格认证要求，在中国设立物业管理培训学校也是为了推行以永旺永乐的资格认证标准来认定员工的从业资格。由于根植的土壤不同，永旺永乐并没有急于将日本的整套方法都照搬过来，而是制订了一套符合中国的ISO9001管理标准。作为物业管理公司，在中国市场上永旺永乐与国内的物业管理企业面临着同样的问题——劳动成本的不断上升。永旺永乐表示，这是整个社会的问题，也是企业推进产业发展的动力。企业应该考虑如何减少劳力，提高效率；如何加强和深化劳动率的提高；如何来加强和改善机器的使用。
案例启示：
永旺永乐发展商业物业管理的路径，在隶属于零售巨头永旺集团这个因素之外，就在于其自身不断开拓服务边界、创新服务模式、对西方概念兼容并包且有机转化的过程。“FMS综合管理服务”是引进了西方的“FM”管理经验，必然涉及“西方的经验和方法是否适应东方市场”的问题。而从实际来看，不论是日本、中国还是东南亚国家，不同的物业管理发展环境，必然会影响“FMS综合管理服务”的实际工作方法。因此永旺永乐在中国的物业管理业务发展过程当中，也没有完全照搬日本模式，而是逐渐引入了“中国式”的元素，汲取一些中国式的发展内容。这也正是在同一领域长期深耕后的结果。“FMS综合管理服务”是一个专业性与综合性融合的业务，需要大量的专业人才。而在中国，物业管理行业一直被认为是一个准入门槛很低的“劳动力密集”行业，基层员工的流动性很大，高速流动的员工严重影响了发展专业和综合业务能力的可能性。作为物业管理公司，要推行“FMS综合管理服务”必然要更加注重员工的培养和专业性。
原文节选自《现代物业》2012年2-3期《物业管理的“纵向”和“横向”——日本永旺永乐集团的中国物业导航》
本文作者：成忻、元慎
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