运用信息化手段进行服务品质监管

前言

在各行各业寻求信息化、互联网化的今天，随着物业管理企业数量不断增加，物业服务的竞争也越发激烈。只有顺应市场发展，加快企业信息化，将信息化技术应用到物业管理中去，实现物业管理企业内力、外部信息的共享和有效利用，提高服务水平，降低物业管理成本，增强企业市场竞争力，突破物业管理企业发展瓶颈。

信息化管理对服务质量的影响

物业管理服务行业整体上仍旧属于服务型行业。现代服务业尤其是物业管理服务行业对于技术能力的依赖越来越重，技术能力已经成为物业管理服务能力的重要组成部分，也是业主预期和感知服务质量等主观感受方面的重要影响因素。在传统物业管理模式中，由于资源管理不到位，就容易在工作管理和事务处理的过程中发生各种问题，可靠性较差，这就是缺乏科学的管理理念的结果。如在数据统计方面，由于手工记账工作量相对较大，业务过程很难得到控制，无法实现有效的监督考核。在人事方面，传统的管理耗费了大量的人力物力。运用互联网信息技术，可以迅速完成数据统计工作，减少人力资源的投入，有效节约了物业管理的服务成本，还进一步转变了物业管理理念。

再者，现阶段物业管理企业在日常的物业管理服务过程中，也要对一些相关的专业设备进行调试、安装，尤其是部分老旧小区改造的过程中，需要使用先进的信息技术设备与系统，提升业主的使用体验。

信息化建设在物业管理中的应用

为符合现代人的生活品位和环境要求，物业公司不仅需要做好日常的小区管理工作，还必须要从业主的角度出发，不断提升小区内部的安全性和舒适性，为业主营造满意的生活空间。信息化建设的应用极大地提升了小区物业管理质量与服务效率，其具体应用优势体现在以下几点：

信息管理

利用电子信息技术、互联网和计算机技术，搭建属于自己的信息化管理平台，将小区内的服务管理、收费管理、环境管理、报事报修、物业费交纳等内容全部纳入统一的管理体系中。物业管理人员不仅可以利用终端计算机实现对各项工作的集中控制，而且能够随时调取信息资料，极大地提高了信息获取的速度，为开展更加高效、更加优质的物业服务，提供了必要的技术支持。

以小区登记为例。以往为了安全起见，进出小区都需要进行姓名、身份证、手机号码以及事由等内容登记，不仅操作繁琐，而且管理效率低，业主满意度也不高。在实现信息化建设后，给小区业主发放门禁卡或者人脸识别，通过感应刷卡、人脸识别，业主可以自由进出小区，免去登记工作，极大提升工作效率的同时还能提高业主满意度。

信息化建设在物业管理中的优势

提高物业管理工作效率

在物业管理中涉及的信息量非常大，包括业主信息、员工信息、楼宇信息以及工作值班信息等。传统物业管理中的信息记录多采取纸质文件，带来诸多重复建设工作，降低了工作效率，同时无法保证数据的可靠性。信息化管理则可有效避免这些问题，通过信息系统采集的数据可以重复利用，提高应用效率。

促进物业管理的流程化管理

信息化建设给物业管理企业提供了科学的管理与业务流程平台，有利于物业管理的科学化、专业化、组织结构扁平化，既提高了物业管理效率，又对物业管理结构产生深远影响。

通过信息技术的应用，物业管理企业还可促进企业优秀员工的素质提高，将其个人专业知识的积累转换为管理知识积累，并融入管理流程与业务流程中。更重要的是，在企业运营管理过程中注入了规范、高效、精确的职工自我学习因子，促进物业管理企业专业技能水平的提高。

提高物业管理企业的整体竞争力

信息化管理给物业管理者提供了更科学、更恰当的经营管理模式，以客观、公正的手段促进企业及员工管理意识与管理行为的增强，进而促进员工团队合作意识的提高，促进企业依照制订的管理模式运行。

物业管理信息化可快速建立员工绩效考核方法，提高员工服务的能动性与积极性，加上科学的决策与管理，可实现物业管理企业与各部门、各员工间的有效协调与融合，最终提升企业应变能力与整体竞争力。

信息化建设还利于物业管理企业和业主之间建立良好的关系，缩短双方距离，便于物业管理企业更好地把握市场，提高工作效率与工作质量。

运用信息化手段进行服务品质监管的问题

物业管理服务制度不健全

物业公司所承担的项目分布范围相对较广，虽然受到总公司的管理，但是各地分公司在物业管理服务制度的建设方面具有较强的自主性，还存在着较为普遍的不健全问题。例如，分公司物业管理服务制度体系中，还没有针对住宅区的智能化设备以及住宅区供水系统等基本物业公共服务的制度，仅仅依靠专项检查或不定期的综合性检查来进行检修和维护。再者，基本的商业办公区的物业管理服务，也没有相应的制度要求相关的工作人员要及时对公共区域的耗材进行补充和相应的设备进行专业性的维护。

服务质量监管机制及发展规划缺乏

近些年物业服务行业的专业化程度越来越高，行业和企业的业务发展需要较强的发展规划，而这种统一性具有前瞻性的发展规划也是总公司所缺乏的部分。再者，由于缺乏相应的服务质量监督机制，也就不能对本企业及相关工作人员的所有服务项目和服务行为进行全面的监督，使得管理服务质量处于一种自由发展缺乏监管的真空发展状态。

技术能力及工作效率较低

虽然我国物业管理经过了较长的发展历程，然而与其他服务企业类似，专业技术能力不足、工作效率低下较为严重。物业公司的技术人才和具备一定专业技术能力的人员相对较少，这在一定程度上导致了物业公司服务能力有限，服务质量也难以得到有针对性的快速提升。

如何运用信息化手段进行服务品质监管

运行线上智慧物业平台

物业公司可以利用自身相对较为雄厚的资本优势，购进相关的技术装备和其他相应的高技术设备，尤其是信息化系统。通过专业技术人才和专业技术设备的广泛应用，实现从传统管理模式向智能化管理模式的转变，促进物业管理服务监管工作的智能化发展。

人才的引进及建立多元化的技术能力提升方法体系

物业公司可以充分运用总部所在地的地区人才优势，积极引进与物业管理智能化、信息化发展相关的技术人才，进一步增强自身的技术能力，快速提升技术能力。与此同时，加强智能化与信息化人才的培养，通过企业内部系统的组织培训，加强信息技术、手段及其知识的教育，强化自身专业技术人才的培养，形成多元化的技术能力提升体系。

检查标准的植入

每家物业公司都有属于自己的一套信息化管理的运行模式，但总的来看大部分公司的检查标准大多都按照公司总部的模板来进行，没有根据自己项目的特点来制订一套属于自己项目的检查标准，这样不仅达不到理想的效果，而且会让管理人员养成去应付的习惯，最终导致现场品质下降。

在实际的信息化运用过程中，标准的植入尤为重要。目前我司在火车站南北广场项目在条线主管与项目经理的检查标准植入上进行了重新整理，以项目经理检查、条线主管检查以及随手拍功能补充来完善日常的检查机制，实现项目“无死角、全覆盖”的检查效果。

在项目检查的内容上，我们对之前原有的项目检查内容进行重新修改，把检查内容细化到各个岗位和各个设备房，结合现场和公司的检查标准制订一套新的符合本项目的检查内容。

在条线检查内容上，我们可以直接从项目检查内容上进行移植，项目检查与条线检查的内容相符但条线主管的检查内容要比项目经理更加细化，需逐条进行完成。

在检查模式上，项目经理检查的频率为每月一次，条线主管检查的频率为每周一次，所有检查内容均落实到相关责任人，整改内容完成后回推给上级形成闭环。

除了项目和条线的岗位自检外，在我们日常的检查过程中，现场发现问题通过随手拍功能将问题推送给相关负责人并进行整改，一方面作为任务推送给相关负责人去完成整改，另外也代替了我们传统的纸质检查记录，节省成本的同时还可以更好地将检查记录存档汇总。

通过这种检查模式，我们一方面强制调动员工的能动性，将一些平时不常去或者容易忽略的地方都能落实到位，现场检查问题可以随时通过后台推送到相关责任人进行整改；另一方面可以帮助我们更好地去了解自己的项目，把控项目的重点和难点，即便后期人员进行更换都可以按照现在的检查模式去现场检查，保证现场品质不下降。

结语

物业管理需要顺应时代的潮流，积极引入和应用信息系统，尤其是采用联网模式对信息系统进行管理，才能使得物业管理各项工作更加标准化，为工作的高效开展提供有用的参考信息，方便物业管理企业及时且准确地制订相关决策。

现阶段，物业公司运用信息化手段进行服务品质监管的能力与水平整体有待提升，针对于此，需要建立健全物业管理服务与保障制度体系、完善物业管理服务基础及配套设施、强化技术能力并提升服务效率，加强以信息化手段进行服务品质监管的重视度，多举措并举，提升物业公司的整体服务质量，铸造良好的物业管理服务品质与品牌。