物业投标是物业企业拓展业务，取得成功非常重要的环节，关系到物业企业发展甚至生存，因此，在企业管理中的地位不言而喻。
近日，笔者参加了某个物业项目的投标评审，有四家物业企业参与竞争。在物业投标文件中的技术标与商务标得分旗鼓相当的情况下，在最为关键的现场答辩环节中，有一家业绩优质的企业，因准备不充分，答辩文不对题，与其他答辩人的得分拉开了距离，败下阵来，非常可惜，一年好几百万元的营业收入也就泡汤了。
每次参加物业项目投标，就是一场重要的考试。项目投标是一项很严谨的工作，一般得准备一两个月的时间，有的大项目甚至得准备半年以上。为何现在很多物业企业对投标不够重视？其主要的原因在于，参与投标的成本相比以前低了，看上去只有文件打印的成本，其他的成本都可以不计了。但他们忘记了机会成本与时间成本这种管理会计学上的成本。他们以为答辩环节只是走走过场，评委不会太认真，但事实刚好相反。
在竞争激烈的物业招投标市场，目前存在几种物业管理项目招投标形式：一种是纳入财政支付的公建项目，如政府以及相关机构办公楼，或参照公务员管理法管理的事业单位办公物业等。作为公共建筑项目，物业服务费用一般由财政列支，必须走政府采购的流程，因此大多采用政策采购方式进行招投标。政策采购项目的招投标有一整套成熟的程序，一般投标文件由商务、技术、价格三部分组成，而没有答辩这一环节，由政府采购评标专家对照评分标准进行评定，优胜者推荐为第一中标人。当前物业管理行业内大多采用由各地物业管理行业协会主导的招投标，从规范性的角度来讲，各地行业协会参差不齐，整体都不够严谨，只是在遇到真正有竞争性的物业管理项目，才会认真做好准备工作。这也造成了一种假象：物业管理行业协会组织进行的招投标都是走过场，从专业性的角度看，那不是真正意义上的物业项目招投标。
另一种方式是由开发建设单位来组织，一般会按照相关的物业招投标法规规定的程序来进行，除了技术标、商务标、价格标外，还有一项重要的环节就是答辩。答辩人现场的表现起到十分重要的作用，其得分高低与最终是否中标密切相关。如何在答辩环节占得先机，取得高分呢？
以下是几个重要的环节：
01
有的放矢，做足准备工作
参加投标与其讲是为了拓展业务、发展企业，亦可从另一个角度说是企业进步、提升的一个重要的学习过程。在笔者参与的物业项目评标过程中，出于对物业企业的发展关切，深刻体会，参加物业项目投标其本身就是一次学习提高的过程，从中可以看到自身的不足，学到别人的长处。
答辩环节是物业项目招标投标中一个重要的环节，通过答辩，考察投标企业对物业管理项目的了解与熟悉程度，针对物业项目的特点提出自身的见解。答辩环节是投标企业展示自身专业性的一次机会，也是向评委表达迫切愿望的良机，通过答辩环节给评委留下良好印象。在答辩中，答辩人应做到：
一、做足充分的准备工作，现场最好是两人一组，一人主答，一个预备。保持仪表端庄，最好着正式商务服装（本身物业行业就有着装整洁大方的要求）。在回答问题时，眼睛专注有神、展现自信，从容回答问题。
二、对投标书的内容做到了如指掌。通常，编写编制标书与参加答辩的不一定是同一个人，因此，参加答辩人员，尤其是主答辩人，一定要了解、熟悉投标文件的内容，特别是物业项目的核心点，如人员编制、项目特点、成本测算、服务等级等核心要素。投标书中所涉及的作业常识、技术指标、测算依据、保障机制、承诺条件等均要熟悉，心中有数。
三、讲准普通话，让评委听清，是对答辩人的最低要求。在语言表达能力方面，讲究逻辑性，层次分明，回答问题清晰、简练、有条理、重点突出、音量适中、应答自如。
四、答辩人精力集中，头脑灵活，掌握好讲话分寸。明智选择哪些内容该讲，可以多讲；哪些内容不该讲，应该点到为止。自信果断，掌握好时间。
五、熟悉物业管理与房地产行业等相关法律法规，引用的法理与数据正确，政策法规条文应记得对应的适用期。
六、讲话语调平和，声音适中，面带微笑，充满热情，多使用敬语。
02
熟悉答辩流程，关注关键事项，做到心中有数
进入会场之前的最后检查
在进入会场之前，答辩人应当检查自己的仪容仪表是否符合标准。带上纸笔，好处是可以先将专家提出的问题记录下来，通过简单记录还可以缓解紧张的气氛，疏理一下回答的思路。
进场和退场的形式
答辩场合大致分为两种：一种是封闭式，即评委和招标方代表及其他有关人员在单独房间，答辩人在外等候，按排名先后依次进入；另外一种是开放式，即评委和招标方代表、答辩人及其他有关人员在同一场所，之间没有封闭，大家在一起关注整个现场答辩过程。无论封闭式还是开放式场合，答辩人都要依次入场和退场，采取正确的进场和退场形式也能显示出答辩人的素质。从目前情况来讲，大多采购根据抽签来确定答辩先后次序。
进场注意事项：
答辩会场一般都设有大门。若门是关着，应先敲门，轻扣三下，得到应答许可后方可进入。进入答辩会场以后，答辩人应主动与评委和招标方代表打招呼或微笑致意等，一般情况下不能主动报告是哪家单位或公司，应当报送答辩人的签号。
退场注意事项：
对物业管理公司来说，一次答辩的圆满完成，退场是最后一道关。如果采取的是封闭式答辩，当答辩完成后，在评委和招标方代表的示意下，主动退场，此时应起身向评委和招标方代表及有关人员致谢，并礼貌地与他们道别，出门礼仪与进场相同；出门后，应回身轻轻将房门关好。
03
灵活应对突发情况，积极面对不利情况
掌握分寸，适度把控
在答辩场合，作为答辩人，无论自己的知识多么丰富，能力多么出众，都切记不要和别人争辩，也不要借此来压倒评委和招标方代表使他们难堪。在他们愿意听取自己意见的时候，可以将知道的相关信息内容讲出来供他们参考——同时要声明讲明只是作为参考；还应当谦虚一点，声明自己所知道的是有限的，如果有错误与不足，希望他们能够加以指正。
不利情况的应对
在听到不利的意见时应不应该反驳呢？应根据具体情况区别对待：若与评委和招标方代表刚认识，对他们的脾气、人格、作用、背景都不太清楚，那么对于不同意的意见最好不要反驳，也不必随声附和。但是，当评委和招标方代表在答辩会上发表荒谬至极的意见，或散布对本公司有害的谣言，那么就应该立即提出反驳。反驳多少需要一点说话的技巧，一方面要一针见血地揭示对方的错误，另一方面要轻松幽默地争取大家的同情；切忌感情用事、强硬反驳，不但会把气氛弄得非常紧张，而且也不能让人明白你的意思。
04
结 语
企业参与投标，最终目的是获得中标。而要取得期望的效果，必须做足功课，从企业管理层面上给予高度重视，在投标的各个环节上做好准备工作，努力做到不留下问题与瑕疵，不留遗憾。物业投标答辩是一项专业性、操作性强的工作，答辩环节在整个招投标中占有一定的份量，往往起到物业项目是否中标的决定作用。尤其是物业企业同质化的今天，其他企业拥有的商务分，参加投标企业也会千方百计地去争取，在商务与技术分相差不大的情况下，哪家物业企业答辩好，将可能占有一定的先机，也将会脱颖而出，成功中标。
本文作者：黄永发
原文发表于《现代物业》下旬刊2022年8期/总第572期
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