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问题之提出
目前大多数规模型物业公司的机构设置是，总部以下级设置省级区域公司，在设区市设置城市公司，城市公司管辖项目部的四级管理模式，总部对项目经理（部）的监督巡察，往往依赖于区域公司与城市公司，在现今业主权利觉醒、行业内卷、续聘选聘几乎年年发生的大环境下，出现了一些问题，主要体现在三个方面：
一是失察，项目经理报喜不报忧，总部不能及时捕捉项目存在的现实危机和小区多数业主的正当要求，项目部（经理）与业主矛盾不能及时得到消融，反而不断发酵；
二是失察导致失控，风险预警不及时，到了业主大会作出了不续聘决定，总部才知晓，再采取措施已为时已晚，甚至出现连人（项目经理）带盘一起被撬的尴尬局面；
三是项目经理未做好与主管部门以及属地街道的有效沟通，出现因关系紧张而项目被撬。
中国住宅小区一般规模较大，涉及资产价值不菲。
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新时代新视角新局面
首先，2021年1月1日施行的《民法典》，首创了“业主任意解除权”这项争议颇大的权能，第946条规定，业主依照法定程序共同决定解聘物业服务人的，可以解除物业服务合同。决定解聘的，应当提前60日书面通知物业服务人，但是合同对通知期限另有约定的除外。依据前款规定解除合同造成物业服务人损失的，除不可归责于业主的事由外，业主应当赔偿损失。
第946条规定：打破了物业服务合同期的相对稳定与平衡，依照该条，无论物业服务合同是几年，也无论是否到期，业主大会可以随时无理由地解除合同，刷新了物权法时代不能任意解除的规则。
其次，地产项目和物业项目进入存量时代，物业公司内卷加速了续聘选聘表决常态化，至少每三年就会来一次。
再次，来自业主群体的要求，上海一家法院一审判决4000万公共收益返还，引爆业主维权意识，再加上长沙、广州、无锡等地的自管实践，民间自管派提出取消物业公司由业主自管呼声越来越高。
最后，“物闹”职业化，业主自治组织成员年轻化职业化，体制内人士和专业人士参与积极性低，而无业人员的参与兴趣日盛，他们中大多数人专门钻研如何短平快地换物业公司，据笔者了解，有很多地方出现一个月就成立业委会并换掉原物业公司的案例，操作手法就是，每幢楼出一个代表，十几个代表一举手就选出了业委会，表决了议事规则和管理规约，再一举手就决定不续聘和选聘新物业。
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新问题新应对
前面说到，有的时候到了业主大会作出了不续聘决定，总部才知晓，此事此刻，原物业公司撤场基本上已成定局，只是时间问题，即便是有友好业主友情帮助启动业主撤销权诉讼，多数情况下，无非是拖延时间而已。
那么，如何才能有效防范与化解业主与原物业公司的矛盾呢？笔者认为应当重视以下三个时间点。
第一，小区成立首届业主大会会议筹备组时，此时此刻是业主意见集中表达的重要关口，什么样的业主入选筹备组当选业委会，基本上可以预示下一个业主大会临会的议题及其议案的通过几率；
第二，物业服务合同到期所产生的续聘时；
第三，业委会换届改选时。
这三个时间点，都是了解业主诉求化解物业公司与业主矛盾的最佳时间，这个时候，特别第一个时间点，在首届业主大会会议筹备组阶段，就应当由总部的资深职员现场踏勘，通过筹备组中建设单位代表，了解筹备组工作动态，重点关注筹备组中业主组员的动态，防范筹备组的违规动作，了解项目中普遍存在的舆情，走访重点业主听取意见，及时给出工作预案，同时走访主管部门和街道社区，听取其监督指导意见，以改进项目服务。特别是首届业委会成立之后，需要及时为其提供办公场所，邀请其召开物业服务的沟通协调会，全程关注，直至续聘成功。而一旦续聘失败，则需要研判续聘失败的原因，并给出是否放弃的建议或不放弃的工作预案。对于续签的物业服务合同，在合同条款上要与时俱进地进行把关，并与业主组织协调沟通。
2018年12月，佛山某小区新老物管在交接过程当中引发冲突。
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公共关系部的设立
因为区域公司与城市公司缺乏资深职员，上述工作，应当由规模型物业公司总部统一安排，总部成立公共关系部，全程承办这项工作，重点关注饱和收入高、新盘与次新盘、20万方以上的重点盘。这个部门为常设部门，编制只需一至二人，职员可以外聘，选任标准是熟悉《民法典》、《物业管理条例》、各省市相关法律法规以及有关司法解释，有首届业主大会会议筹备经验，擅长与行政主管部门、街道、社区就物业管理事务沟通交流，熟悉业主大会召开流程，最好其本身就具有业主撤销权诉讼经验。在全国范围内，任何项目，只要出现上述三个时间点，公共关系部人员就要到现场开展相关工作并制订预案。至于中小型物业公司，可以阶段性外聘物业管理专业顾问而不设公共关系部，工作模式同上。
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结语
随着地产停摆，物业公司内卷开始，楼盘进入存量时代，物业公司开始兼并洗牌，典型的就是通过业主大会临会，解聘原物业公司续聘新物业公司，行业俗话叫做撬盘与保盘，各自手法层出不穷，因为相关法律法规的不完善，各地执行上的随意性，司法判决又不能做到同案同判，使得撬盘保盘具有相当的不确定性，因此，对于在管的物业公司，应当以做好本质工作为第一要务，摆正乙方位置，让小区过半数业主满意，这才是保盘的王道，这才能在物业公司内卷之中，处于不败之地。
作者为江苏石城律师事务所律师、工程师
来源：《现代物业》
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