作为接待过国家政要的宾馆，南园拥有得天独厚的地理位置和丰富的历史文化底蕴，培养了一流的服务团队。微笑接待、礼貌问候、周到的客房整理……标准规范的服务流程曾是吸引住客的核心因素。
然而时代更迭，依赖标准化的人员服务将难以适应激烈的市场竞争。那么，如何从 “照顾住客”转向“打造深度体验”呢？苏州南园宾馆开启了对江南文化生活方式的探索。
对于酒店，生活方式的构建并不意味着停留在物理空间的层面上，简单提供一个舒适的住宿场所，更要升维开创一种全新的场景化服务模式。
在桥中的协助下，南园宾馆运用服务设计方法论，捕捉到目标客户的潜在需求，拆解客户入住的全链路旅程，发现提升体验的机会点。
在宾客之旅的服务场景梳理中，南园宾馆意识到服务设计不仅是对酒店的“服务”进行设计，更是打造酒店住宿乃至整个旅程的体验。
在洞察南园宾馆客户的过程中，桥中发现客户不仅对享用酒店内的设施和服务存在需求，还对酒店之外的文化体验有着浓厚兴趣。
对于亲子度假客，他们希望与孩子一起感受江南文化；而对于年轻的Z世代，他们期待松弛感并寻找独特的社交资本。
通过这些洞察，南园宾馆打造了一系列满足客户心理期待的“苏式生活方式”服务场景。
例如，传播非遗技艺的忆江南工坊，邀请苏州市的非遗传承人与宾客互动，苏传授苏绣、漆扇、桃花坞木版年画等传统技艺，令住客感受江南的民间文化魅力。
比如，融入苏州的历史典故，为亲子度假客定制了“状元之旅”，深受客人喜爱……
这些创新服务在极大化丰富住宿体验的基础上，让住客深入感受江南的生活方式。体验过后的打卡分享也为酒店带来了更多的关注和流量，甚至吸引了未入住的客人也慕名而来。
创造体验服务不仅是依托技术规则所交付的标准化员工行为，更是以客户为中心打造的生动而连续的体验场景。
创新服务场景之后，苏州南园宾馆成功转型为一家传播江南生活方式的酒店。
然而，身处旅游城市苏州，这些创新的服务场景很容易被快速复制。南园如何融合自身的独家秘笈和独特DNA，将客人的“流量”变“留量”呢？
通过服务设计，南园宾馆打造了属于自己的“南园十二时辰”，将受欢迎的服务产品串联呈现，从客户视角的时间旅程为其提供在南园的消遣活动。
在南园特色产品与服务的妥帖“安排”下，客人可以24小时沉浸式享受具有江南意蕴的生动场景，涵盖了餐饮、文化、娱乐等多个维度，每一处细节都将旅程与苏式在地文化深度连接。
在这里，南园的服务人员不仅是服务提供者，更是顾客文化体验的引领者和陪伴者。
南园的客人们对这些变革丰富的服务产品给予了高度评价，这不仅是对体验服务创新成果的肯定，更是激励着每一位参与服务递交的员工。
面对服务工作要求的转变，苏州南园宾馆的服务者们也自主转变服务意识。他们作为项目的共创者，道出自己平日积累的服务想法，展开跨部门协作，建立创新服务场景。以上精彩的服务内容都是由团队自发共创产生，再落地到位。
激活全员的积极性之后，如何把控服务的整体调性，在每一个体验创新的“热闹”之余，精准体现品牌统一的基调呢？
桥中与苏州南园宾馆合作梳理了所有服务产品，并整合为3in服务体系。这一体系从客户视角出发，系统性地指导了体验服务的设计与执行，不仅保证了服务的一致性，还为未来的创新奠定了框架和原则。
南园宾馆的“3in服务体系”以“有容(Involve)、有感(Inspire)、有趣(Interesting)”为三大核心，为宾客创造一种沉浸式的江南文化生活体验。
有容(Involve)
注重与宾客的互动与当地特色，在宾客入住前、中、后的各个环节中打造可感知的链接。
如在暑期度假的高峰期，当客人未到店时，服务人员通过“预到关怀”动作可以提前了解其行程，提供便利指引，传递服务热情的同时，还能为其提供三分钟快速入住的高效服务感受。
当客人办理入住时，服务人员为亲子家庭提供儿童洗漱用品及益智玩具，为来苏旅行者提供，城市地图与美食攻略，都令客人感受到贴心。
除了标准的服务流程之外，南园宾馆的文化体验官，则担当了当地文化导游角色，引导客人进入苏州生活方式的体验中。
南园独有的文化体验官角色
有感(Inspire)
激发宾客的文化和情感共鸣，让其在享受高品质住宿的同时，留下难忘的回忆并期待下一次重逢。
作为一家园林式酒店，南园随着季节变化常住常新——春天的海棠、冬天的梅花、年年结果的柿子树、还有300年的桂花树，这些富有生命力的植物不仅为宾客带来治愈和心灵的净化，更为服务团队提供了持续创新的灵感来源。
南园宾馆始终让宾客好奇，下一季的南园又会带来怎样的惊喜和新鲜体验？
有趣(Interesting)
南园宾馆通过丰富多彩的活动打造“去班味”的度假体验，为宾客创造了难以忘怀的记忆点。
作为一家历史悠久的酒店，南园依然焕发着休闲弄潮儿的精神风貌。从非遗手作、游园会到烟火市集，宾馆组织了多种时下流行的互动体验，极大地增强了宾客的参与感与乐趣。
经过半年打磨和逐步试点，南园宾馆于今年暑期举办3in服务节，构建的服务体系随之正式落地亮相。在激发创新与共创的过程中，南园携手宾客共同打磨服务细节，形成良好的互动氛围，每一位参与者都体验到满满的乐趣与归属感。
从数据表现来看，3in服务节不但打破了“每逢旺季便掉分”的魔咒，更是在OTA平台赢得了宾客的热烈反响和高度评价。
暑期用户好评率高达95.74%，同比上升1.82%；差评率同比下降17.38%；在携程渠道几近满分好评，用户评分高达4.92分。
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通过运用3in服务体系，南园宾馆将以往即兴、散点式的服务创意转变为系统化的创新模式，确保了服务体验一致性和持久的高质量运营。同时，借助数字化系统的支持，及时获取客人反馈，不断迭代优化服务流程。
如今，桥中为南园提出的3in服务体系，不仅是一次品牌建设活动，更是衍生为一个与用户共创独特体验的专属节日。
构建服务体系不仅确保每一位顾客都能享受高度一致的优质服务，还形成了可持续的“长期主义”。未来，苏州南园宾馆将继续坚持以客户为中心，持续创新，不断为每位宾客提供难忘的苏式生活体验。
苏州南园宾馆通过服务创新，将酒店服务从单一的“标准化”升级为富有情感和文化内涵的“体验场景”， 成为行业中体验服务的先锋。
这一创新不仅显著提升了宾客满意度，更为中国酒店行业树立了一个重要典范，开创了体验服务新纪元。
一次服务设计，可以焕发团队长期动能，实现体验变革性提升。
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