什么是好服务？好服务满足什么标准？你可能想说，胖东来铺天盖地的服务细节是好服务，海底捞的花式宠客是好服务。但果真如此吗？
4·23世界读书日，我们策划了史上最全的服务设计书单。其中，Lou Downe 的著作《Good Services》是全球第一本关于「好服务」的书（*可以在文末找我们要电子版哦~）。
Lou Downe不仅是英国50大创意领袖之一，也是英国政府设计总监，领导英国政府的转型，她通过常年积累的服务设计案例总结了什么是「好服务」。
桥中结合中国本土案例，梳理了Lou Downe提出的「好服务的15个核心原则」，总结了相应的方法论，并汇总成了《好服务的总原则》合集。
本文是《好服务的总原则》合集的上篇，未来我们将陆续推出该合集的中篇、下篇。
对于任何企业，该合集都可以作为市场调研和自有服务体系工作框架的参考。欢迎关注桥中公众号，敬请期待！
Easy to Find
好服务，易触达
对于用户而言，第一步就是找到你的服务。
而服务的名字，是与用户交流的第一语言，它不仅是服务的标识，更是企业文化、理念和承诺的传递者。好的服务名字具备以下3个特征：
比如，当我们听到“饿了么”就会联想到“吃的”，从而形成了“饿了么=送餐”的固有认知。
比如，“刷脸支付”比“人脸辨识支付系统”更好，也更容易快速普及。
因为，前者是一个通俗易懂的动词，潜在引导是“你只要刷脸就能支付”，用户易于理解。
而后者是一个生硬的技术导向名词，潜在引导是“通过识别你的脸进行支付”，用户会产生距离感和抗拒感。
好服务，清楚地传达目标
企业很容易陷入一个误区：
认为自己提供的服务很普遍，以至于忽略了告诉用户：你的服务目标是什么。
而明确“服务目标”是服务的基础。
在使用服务前，用户必须清楚：你的服务是什么？能为他们做什么？以及如何运作？
耀出行（点击蓝字可跳转查看案例详情）致力于将高端出行打造成“陆地头等舱”，明确服务目标——为每一个用户的每种使用场景都定制设计一个服务产品。
通过塑造服务设计能力，耀出行精准匹配客户用车需求，上线了学生接送、孕妈专车、婚庆用车、旅游包车、长包车、公务机包机等定制化用车服务。
凭借“高质量、无瑕疵”的服务标准和“优中择优”的精锐服务形象，耀出行成为2023年杭州亚运会礼宾出行指定服务品牌。
明确服务目标，不仅可以更精准地触达目标用户，对于不需要服务的用户，也不会浪费他们的时间。
明确服务目标时，你需要思考以下四个维度的问题：
1、你的服务能为用户做什么？
紧扣功能，如实说明，避免营销承诺。
2、为什么这样做？
解释服务为什么存在，将交付什么结果。
3、如何做？
如何收费？是订阅还是一次性购买？
4、为谁做？
解释为什么有些用户无法使用服务。
Set the Expectations
好服务，能管理用户预期
好服务必须让用户清楚自己需要做什么才能完成服务，以及可以获得什么回报。
比如，完成某项服务需要多长时间，需要花费多少成本，企业是否会联系他们，以及使用服务后还需做什么……
“用户期望值”和“感受值”之间的偏差大小，直接决定了用户对服务的感受和评价。
比如，客户使用你的服务时提出了某个问题。一周后，你的团队提供了一份经过仔细推敲、认真研究的提案。结果客户并不满意，反而非常恼火。
为什么？难道客户不知道解决这个问题有多复杂吗？
并不是。在客户看来，你们是提供这项服务的专家，TA希望能很快得到回复。可是，TA等了整整一周时间才得到回复。
你应该有言在先，重新设定用户的预期，以防TA对你失去信任和信心。
比如，一开始明确告知客户问题比较复杂，你们需要多少时间进行研究，并告知回复的具体时间。
管理学专家梅斯特（Maister）曾说：“如果用户接受的服务比预期的好，他就会愉快、满意地离开，并带来扩散效应。”
即使没有达到预期，但如果事先管理好用户预期，用户的心理接受程度也会更高。
管理用户预期，你可以从以下4件事着手：
Complete the Outcomes
好服务，能完成用户预期需求
“你有什么不重要，用户要什么才重要。”服务最基本的要求是满足用户需求，无论高低。
一味地对服务推陈出新，只能带来一时的流量；一味地追求完美服务，只会大幅增加成本。
过去，蔡澜点心（点击蓝字可跳转查看案例详情）的服务员收盘速度很快。看似服务效率高，但实际上与用户的核心诉求背道而驰。
“快”并没有让用户获得良好的体验，反而让其产生了恐惧心理，“老是有一种要赶你走的感觉。”
他们期待的不只是吃点心这件事本身，更期待能在老广式的慢节奏氛围中获得心灵的松弛与治愈。
精准洞察用户预期需求后，桥中将“松弛感”作为蔡澜点心最核心的情感线，传递“自然、自在、人文”的品牌理念，不断挖掘更多服务体验，让用户在美食中得以放松身心。
如今在北上广深14城，蔡澜点心已拥有70多家门店，版图不断扩容。
如果用户从你这里得不到想要的，他们凭什么要选择你的服务?他们凭什么要留下来?凭什么要再次光顾?
在设计服务时，先试着问问自己：这真的是用户所期待的吗？
Work that is Familiar
好服务，以熟悉的方式运作
好服务以用户熟悉的方式运作，能让所有人无障碍地使用。
有些企业认为，只有不断地坚持差异化，才是未来竞争中胜出的不变法则。于是，不断地推陈出新，甚至颠覆“约定俗成”的习惯。
但实际上，你很难改变大众视角下既定的常识和习惯。比如，删除某项文件，要进行二次确认；支付完成，要收到成功操作的反馈等。
差异化服务建立在了解用户习惯的基础之上。
比如医疗保健技术公司SwipeSense公司经过调研，发现一个普遍的规律：医生洗手之后，会习惯性地在裤子上擦手。而市面上的消毒液并不适配这一习惯。
因此，他们做了第一个原型产品：将消毒液瓶设计成便携式尺寸，然后贴在裤子上。这样就可以帮助医生用自然的方式完成手部消毒。
经过70多次迭代，该产品成为一体化的产品服务系统，可将使用数据传输给管理人员，以便追踪医务人员是否符合洗手规定。
写在最后
我们先回顾总结一下：
1、好服务，易触达。
服务的名字，是与用户交流的第一语言，你要设计好服务的名字。
2、好服务，清晰地传达目标。
你要让用户清楚：你的服务是什么？能为他们做什么？以及如何运作？
3、好服务，能管理用户预期。
即使没有达到预期，事先管理好用户预期，用户的心理接受程度会更高。
4、好服务，让用户能完成预期需求。
提供恰如其分的服务，满足用户的场景需求，用户会愿意溢价购买，并持续复购。
5、好服务，以用户熟悉的方式工作。
差异化服务建立在了解用户习惯的基础之上。
除了以上5点，好服务还需符合哪些原则呢？
本文为《好服务的总原则》合集的上篇。未来，我们将推出《好服务的总原则》中、下篇，继续为你深度解读。
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你的服务，符合以上原则吗？
你认为，什么才是好服务？
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正如我们在文章“被神化”的胖东来，为什么无法复制？（点击蓝字即可跳转查看原文）中提出的观点：
“好服务，靠的不是照搬和挪用其他企业的服务细节。靠的是一套可复制、可落地的工具和方法，透过现象看本质，将句号变为问号的能力。”
服务设计就是一种参透本质的实用主义，一种将句号变为问号的能力。
桥中（CBi China Bridge）是一家拥有国际化视野和全球优质设计资源的服务设计头部公司，下设创新咨询、共创院及大会大赛等业务单元。
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