此前，我们结合来自房地产、物业、医疗、互联网、汽车等行业龙头企业的成功案例，如欧姆龙、ROG、金茂服务、饿了么、耀出行、蔡澜点心、SwipeSense……挖掘好服务背后的真正原理，总结了《好服务的原则》上篇和中篇（点击蓝字可跳转查看详情）。
01 好服务，易触达。
服务名称是与用户交流的第一语言。
02 好服务，清晰地传达目标。
你要让用户清楚：你的服务是什么？能为他们做什么？
03 好服务，能管理用户预期。
即使没有达到预期，事先管理好用户预期，用户的心理接受程度会更高。
04 好服务，能让用户完成预期需求。
提供恰如其分的服务，满足用户的场景需求，用户会愿意溢价购买，并持续复购。
05 好服务，以用户熟悉的方式工作。
差异化服务建立在了解用户习惯的基础之上。
06 好服务，部门间要通力协作。
要提供好服务，就要打通部门墙，为用户提供无缝服务。
07 好服务，要有节奏感。
一分不多，一分不少，有节奏感地实现用户需求，才是好服务。
08 好服务，具有一致性。
所有渠道、所有触点、服务周期、不同用户之间的所有重要环节，都能提供一致的好体验。
本文将为你解锁好服务的两大终极原则，汇总成好服务的十大原则，带你参透服务的本质，探索服务创新的机会点！
好服务，具有包容性
近年来，包容性设计 (Inclusive Design) 在硅谷顶尖公司成为一种趋势。正如微软设计主管Susan Goltsman所说：
包容性设计并不意味着你为所有人设计一件同样的产品；
而是说你设计了可以让不同人以不同的方式参与进来的方式，并确保了每个人都有归属感。
包容性设计不是为所有人只做一件事，而是强调理解用户的差异与多样性，让设计能包容不同身心需求、文化种族、生活条件与教育程度的使用者。
好服务，也要具有包容性。
你的服务不仅要满足80%“普通”或“典型”用户的容易满足的需求；还应考虑20%“异常”或“非典型”的边缘群体的“特殊”需求。
一旦解决了这20%的“特殊”需求，就意味着你的服务能抢占100%的用户。
比如，医疗服务不仅要解决绝大多数城镇居民患者的需求，也要解决少数偏远贫困地区患者的需求。
非盈利组织ViP（点击蓝字可跳转查看详情）Vision in Practice曾在中国贫困地区为白内障患者提供治疗服务。
然而，由于当地患者年龄大且文化水平较低，与工作人员存在沟通障碍；出行不便，没有家人陪同；农忙，没有时间等问题，导致手术率仅35%，远低于印度的90%。
为此，ViP的医疗队携手桥中针对痛点各个击破，比如：
让家里的年轻人介入进行沟通，帮助老人了解手术的重要性；
提前做好路途规划和时间规划，包括接送时间、等待时间，并在推广筛查的时候同期播出时间表；
根据各村农忙时间的差异，灵活安排检查时间……
结果，半年内，ViP在增加筛查率的基础上，手术率也近乎翻倍。
构建具有包容性的服务并不是一蹴而就的。可以自测一下，你的服务是否做到了以下4点？
1、确保你的服务是安全的。
不同体型、性别、年龄和能力的用户，是否都能以其可接受和舒适的方式使用你的服务？
比如，近70%的跨性别者曾在性别隔离的卫生间中遭受过言语骚扰。为此，一些国家设置性别中立卫生间，为跨性别和非二元性别使用者提供安全的体验。
2、确保你的服务是可感知的。
用户是否能感知到你的服务信息？
比如，许多服务都在努力实现无障碍访问，以便视障人士、听障人士或其他有特殊需求的用户能够感知到服务的信息，这包括提供屏幕阅读器兼容性、字幕、高对比度模式等。
3、确保你的服务是可理解的。
用户是否能理解服务提供的信息或指令，知道自己下一步应该做什么？是否能独立使用你的服务？
比如，全球化的服务需要考虑到不同语言和文化背景的用户，提供多语言界面和客户支持。
4、确保你的服务是可操作的。
平等地使用服务并不意味着，所有用户必须以相同的方式进行操作。
比如，一些服务提供多种支付方式，以适应不同用户的支付习惯和偏好，包括信用卡、借记卡、移动支付、银行转账等。
企业家克里斯·安德森（Chris Anderson）曾在经典的“长尾理论”中提出：
商业和文化的未来不在热门产品，不在传统需求曲线的头部，而在于需求曲线中那条无穷长的尾巴。
服务也存在一种“长尾理论”：
一旦解决了20%的“特殊”需求，就意味着你的服务能被不同用户（包括不同身体能力、语言、文化、性别、年龄、性取向等）追捧，你就抢占了100%的用户。
好服务，永不止步
如果你的服务符合以上9点，不要止步于此。
时代永远在变，技术在变、市场在变、行业趋势在变、竞争赛道在变。追求卓越的服务理念需要持续学习、适应和创新，来保持竞争力。
如何面对时代变局？
实际上，无论时代如何变化，用户的底层需求逻辑并不会发生改变，变的是解决用户需求的方案。
对于服务设计，如何在时代课题的追问下，持续对解决用户需求方案进行迭代，是万变中的不变。
如今，越来越多的行业借助AI技术升级服务体验，对于汽车行业，以人卖车的传统售车模式早已不新鲜，如何借助AI技术做到以车卖车？
在AI+服务设计的赋能下，新势力汽车（点击蓝字可跳转查看详情）催生智能营销新玩法，解锁无人售车新模式，让车不再只是交通工具，成为一个个移动的展厅和一位位服务提供者。
好服务永不止步，要“识变、应变、求变”，根据用户需求，不断对解决方案进行迭代和创新。
写在最后
现在，我们总结一下《好服务的十大原则》：
到这里，好服务的十大原则正式解锁完毕。
但正如我们在本文所提出的：好服务，永不止步。
对于服务提供者，追求卓越的服务理念是一个动态的过程，需要持续评估、学习和适应，来保持竞争力。
这段时间，我们也收到了大家对于好服务的众多精彩见解和观点：
服务需要设计。找客户痛点，找期望值与感受值差距，以利他之心时时洞察创新才会真正提升客户情绪价值。
好服务是与客户间的深度链接，相互奔赴。
你有什么服务不重要，客人需要什么服务且能享有这个服务才是关键！
你认为，什么是好服务呢？
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