楼市进入存量时代，上海的豪宅却迎来抢购狂潮：2024年，上海已诞生17个豪宅“日光盘”。截至9月底，总价超3000万的豪宅成交量已达去年全年的1.9倍。
政策助推下，高净值客户们纷纷入市。在豪宅市场，优质的物业服务不仅是居住体验的保障，更是资产价值的关键。时代变迁下，高奢豪宅的物业服务该何去何从？
保利物业携手桥中，通过服务设计的方法论，直击行业痛点，发起“东方礼遇”高端服务体系的系统焕新：“为见过好服务的人，设计更好的服务”，共同探索高端物业服务的未来新航路。
十年前，保利物业在高端住宅市场上率先推出“东方礼遇”——为“天”字系住宅定制的臻品服务品牌。
当时，物业行业正普遍学习西方管家式服务，而保利物业却敏锐捕捉到中国人对服务“分寸感”的独特情结，致力于打造真正的中式高端服务，“通情·达礼”成为品牌核心。
彼时的高净值人群，关注的是安全、便捷和社区文化，于是“双管家”、“三环六重”、“四节八礼”应需而生。
然而，十年过去，高净值人群的生活方式早已悄然转变。“有钱人”现在关注什么？什么样的服务才能真正触动他们的心？
放眼如今，“双管家”和“全域安全”已成为高端物业标配，社区活动也竞相展开。当行业的标准化服务已普及，真正的挑战在于：如何打造差异化特色，继续引领行业？
桥中与保利物业深知：“拿着旧地图，找不到新彼岸。”
只有用动态眼光理解“高净值”内涵，洞察他们全方位的需求，才能把握背后的变化，找到那颗引领高端物业服务进化的“北极星”。
他们期待：物业的品牌力能为房产保值护航，物业的服务力能保障房产历久弥新。
我们洞察到：塔尖客户对物业服务的需求，已从单纯的居住体验，跃升为资产稳健布局的关键因素。
“不断线”的积极响应
当房子还是图纸时，服务就已经发生。
为此，保利物业拉通地产开发资料库，建立《东方礼遇居家维护档案》，并培训管家团队，让每位管家都成为业主“行走的说明书”，在交付期提供全方位支持；
“不断点”的极致维养
将“当下满意”变为家族的“未来收益”。
“不断代”的精神共鸣
不止服务一家之主，更要消除代际落差。
冰山上的部分，代表着从客户需求出发的理想旅程设计。它通过识别断点、堵点、嗨点和痛点，构建客户感知，揭示服务体系的必要性。
冰山下的部分，则是从服务落地视角出发的“三维标准”，涵盖前、中、后台的协同规划，确保服务落地的极致与独特，确保服务的可行性。
通过这个方法论，创新的客户旅程设计与服务蓝图的落地执行相结合，实现了服务的稳步提升。本次“东方礼遇”体系焕新，正是“冰山”方法论成功实践的结果。
纵观物业行业，许多企业在“冰山之上”设计了看似不错的体验旅程，但冰山之下的落地保障往往不尽如人意。“地物配合”、“资金限制”、“服务人员素质不一”等问题，常常致使创新服务在落地时变形走样。
令人欣慰的是，保利物业自服务体系焕新之初，便高度重视服务的落地与品质保障，既探索创新，又专注于落地方法的焕新。
如今，保利物业在服务蓝图方法论的指导下推陈出新，保障了服务的恒久力：
通过数字进化，实现了客户端、员工端和后台端的全链路互通，构建起高端物业服务的数字生态。
借助一呼百应的工单调度系统、全周期原生数据库、以及全球专家支持的保利高端服务学院，实现了空间、数字、人际服务触点的系统化、高品质交付。
例如，在无人健身房的预约体验中，业主可以轻松发起需求、收到温馨提示、刷脸便捷进入。使用过程中，灯光自动亮起，空调温度适宜，甚至用后评价都顺滑自然。
这一切背后，依赖于全链路工单调度系统对管家、设备检查、保洁作业和课程准备的精准推送与系统管理。
如果说系统和数据库的搭建为“物”的恒久服务奠定基础，那么“人”的高品质服务才是高端物业的恒久追求。
在桥中与全球服务专家的支持下，保利高端服务学院应运而生。它为员工提供了系统的高端服务培养体系，确保服务品质的持续输出。
我们坚信，这将成为保利物业在人际触点上的有力保障，成就服务恒久的至臻传承。
就在10月24日，桥中作为保利物业东方礼遇服务体系焕新的重要合作伙伴，共襄全球高奢生活服务设计峰会，见证了东方礼遇服务焕新的发布及保利东方礼遇高端服务学院的成立。
正如桥中创始人黄蔚Cathy所言：
高端服务的本质还是要回归到对人需求的满足。好服务，是一场不断迭代的旅程。而在服务设计的旅程上，唯有持续精进。
在当前快速变化的市场环境中，高端客户作为体验潮流下极具消费力的重要目标客群，成为企业试图探究洞察的灵感锚点，他们不满足于标准化服务，更期待个性化、独特的体验。
对于企业而言，要在竞争中突围，必须学会审视并重塑与客户的关系，注重服务的独特性与深度，以创新前瞻的理念和恒久稳定的品质，不断适应并超越客户期望。
桥中正是以服务设计方法论为核心，致力于帮助企业在客户需求变化中保持服务的长期价值。
我们深知，高品质服务不仅在于服务品牌与体系的构建，还在于对客户需求的精准洞察和落地执行的持续优化。
通过桥中的服务设计，保利物业成功开辟了高端物业服务新航路，致力恒久，让物业服务成为业主资产的守护者和生活方式引领者。
在这个用户至上的时代，桥中期待与更多行业伙伴携手，探讨如何打造与客户需求无缝契合的极致服务体验。
你的行业中，高净值人群关注什么？如何设计出符合他们期待的独特服务？我们愿与你同行，深度共创，共同探索高端服务的未来之路。
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桥中（CBi China Bridge）是一家拥有国际化视野和全球优质设计资源的服务设计头部公司，下设创新咨询、共创院及大会大赛等业务单元。
致力于帮助跨行业领军企业设计“以客户需求为中心”的创新解决方案，以方法论赋能组织，以大会大赛全球设计生态助力客户打造行业影响力。
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