类别：政府治理
导言
公务员经常被描绘成负面的形象，对公务员的消极刻板印象非常普遍。最近三位荷兰学者Isa Bertram，Robin Bouwman&Lars Tummers合作开展了一项实验研究。这项研究测试了公务员刻板印象是否会影响公民体验公共服务的方式。本研究使用预先注册的调查小插曲实验（n=1130），激活公务员的刻板印象（消极、积极或对照）并评估这是否影响随后对公共服务的看法和评估。结果表明，刻板印象塑造了体验，与积极刻板印象的激活和对照相比，消极刻板印象的激活会导致满意度和感知绩效降低。这些发现强调，消极的公务员刻板印象可能会产生问题后果，并有助于我们理解公民满意度研究中常用的期望不一致模型。论文发表在公共管理类权威期刊PA上面。
（文献来源：Bertram, I., Bouwman, R., & Tummers, L. (2024). Getting what you expect: How civil servant stereotypes affect citizen satisfaction and perceived performance. Public Administration, online first:1-24. DOI: 10.1111/padm.12986）.
研究目的
公务员经常被描绘成负面的形象，对公务员的消极刻板印象——比如他们懒惰、不灵活、无聊——是很常见的(Bertram et al., 2022; Willems, 2020)。刻板印象是“关于一个群体及其成员的特征和属性的联想和信念，这些特征和属性塑造了人们对这个群体的看法和反应”(Dovidio et al., 2010, p.8)。公务员刻板印象可以从社会认知的角度来理解。作为一种社会类别的简化认知表征(Dovidio et al., 2010)，但它们也可以被视为一种文化现象(Van de Walle, 2004):它们通过大众媒体得以延续(Caillier, 2018;Pautz & Warnement, 2013)，并且经常成为笑话的主题(Van de Walle, 2004)。这似乎是无害的，然而，随着政府努力吸引员工(Linos, 2018)，消极的刻板印象可能会导致吸引和留住人才的更多困难。这可能导致公共部门劳动力质量下降。消极的刻板印象也会降低公共部门雇员的幸福感和积极性，并可能降低他们的绩效(Chen & Bozeman, 2014;Schmader & Hall, 2014)。此外，为了应对公民(预期的)消极刻板印象，公务员可能会通过与他们打算服务的公民保持距离来应对(Tummers et al., 2015)。这反过来又会导致服务提供质量的降低以及公民与国家之间互动的减少。
由于公务员刻板印象的潜在有害后果，近年来，这一领域的研究有所增加。在经典研究呼吁人们关注公务员的负面形象的几十年后（Goodsell, 1983/2004; Wilson, 1989/2019），研究人员开始系统地描绘公民对公务员的刻板印象。这些研究证实了消极刻板印象的存在——比如懒惰官僚的形象——但也表明了积极刻板印象的存在——比如公务员敬业的观念(e.g., Bertram et al., 2022; De Boer, 2020; Willems, 2020)。现在，学者们正将注意力转向刻板印象对公共部门工作各个方面的后果，比如绩效(Dinhof et al.，2023)。
本研究探讨公务员刻板印象是否会影响公民对公共服务的体验和评价。研究建立在经典的社会心理学理论和期望不一致模型(EDM, van Ryzin, 2004; Zhang et al., 2021)，这是解释公民对政府服务满意度的主要模型。EDM假设公民满意度水平来自于公民对服务的绩效期望（performance expectations）与他们所获得服务的实际绩效水平之间的比较(van Ryzin, 2004)。如果绩效低于预期，满意度就会下降。如果绩效超出预期，满意度就会增加。该模型一直是理解公共行政研究中公民满意度的关键，然而，EDM的一些实验测试对该模型的假设机制提出了质疑(Favero & Kim, 2021;Grimmelikhuijsen & Porumbescu, 2017)。这导致作者呼吁重新考虑该模型，并更多地关注认知偏见（cognitive biases）在塑造公民满意度方面的作用(Andersen & Hjortskov,2016;Grimmelikhuijsen & Porumbescu, 2017;Hjortskov, 2017)。
理论框架
公务员刻板印象
刻板印象可以定义为人们与特定群体及其成员相关联的特征和特征(Dovidio et al.，2010)。通过将人们划分为社会群体并夸大某些特征，人们简化了他们处理关于他人的信息。因此，刻板印象是一种降低认知努力的机制，因为它为处理信息提供了认知捷径(Macrae & Bodenhausen, 2000)。当我们进入不确定的情境时，例如遇到不认识的人时，我们会依赖刻板印象来解释情境和该人的行为(McGarty et al.，2002)。长期以来，学者们一直呼吁关注公务员的刻板印象及其潜在的问题影响(Goodsell, 1983/2004; Van de Walle, 2004)。
刻板印象作为期望
刻板印象本质上是一种对特定群体成员会是什么样子以及他们会如何表现的预测性期望(Allport, 1954)。刻板印象就像一个镜头，我们通过它来体验他人——我们关注的线索;我们用来解释他们行为的归因;我们记住或忘记的信息 (Amodio & Devine, 2006; Ellemers, 2017)。这导致了感知一致性偏差:刻板印象使我们适应于确认我们期望的信息，因此塑造了我们对他人行为的感知和评估(Devine, 1989; Dovidio et al., 2010; Greenwald & Banaji, 1995)。特别是当关于某人的信息稀缺时，我们使用刻板印象的期望来理解这种情况(Ellemers, 2017)，当信息与刻板印象不一致时，我们倾向于贬低或忽视有关他人的信息(Wigboldus et al，2003)。
于是产生了以下研究假设:
假设1：激活消极的公务员刻板印象会导致对公共服务绩效更多的消极看法。
假设2：激活消极的公务员刻板印象会导致对公共服务满意度的降低。
方法
为了测试关于公务员的刻板印象是否会影响公民满意度和对所提供的公共服务绩效的看法，使用了一个小插曲实验，比较了三种实验条件:消极刻板印象激活、积极刻板印象激活和控制条件。该研究在开放科学框架(Open science Framework)上预先注册。研究及其程序的伦理批准是通过乌得勒支大学法律、经济和治理学院的伦理委员会获得的。数据、语法和材料可在开放科学框架上找到。
程序和材料
数据收集于2022年2月和3月。参与者是通过小组供应商Flycatcher招募的，这是一家荷兰组织，拥有ISO认证的荷兰公民小组。在接受知情同意后，参与者被随机分配到三种条件中的一种(消极刻板印象激活、积极刻板印象激活或控制条件)。接下来，他们被要求阅读三篇短文中的一篇，短文大约有250个单词，描述了一个假设的公共服务提供实例。在阅读完小短文(所有小短文见附录A)后，受访者被要求根据感知绩效和满意度评估服务提供情况。然后，他们被问及自己以前在类似公共服务领域的经历，调查实验以一些关于他们的背景的问题结束。
操纵变量
消极刻板印象激活
正面刻板印象激活
控制条件
在主动控制条件下，参与者阅读一篇长度与实验条件相似的文章。
公共服务语境
由于公共服务提供的类型可能在公民的满意度和感知绩效中发挥作用，本研究使用了三种不同的公共服务小插曲。每一个都描述了一个不同的公共服务背景:(1)与税务局联系，了解为什么你在报税后需要偿还一定数额的钱，(2)在市政当局申请新的驾驶执照，(3)申请福利服务，特别是为残疾儿童前往特殊需要学校的交通提供财政支持。选择了这三种公共服务提供的情境，以反映政府服务的不同方面:监管机构(税务局);提供福利(福利申请)，以及提供更多的物流服务(驾照申请)。通过使用三种不同的情境，我们的研究允许我们测试跨公共服务情境的普遍性。
样本
研究者们使用G*Power (Faul, Erdfelder, Lang， & Buchner, 2007)计算样本量，使用3×3方差分析，effect size f = 0.10, alpha level 0.05, and power of 0.80,，得到所需数量1199。总共有1255名参与者参加了我们的研究。其中，有21人因为提供胡言乱语的答案(N=17)、超速或“直线”(N = 4)而被排除在外，最终样本为1234人。另有104名参与者因未能按照刻板印象条件的指示进行测试而被排除，最终样本为1130人。除了最年轻年龄组的代表性略有不足外，该样本在年龄、性别、教育水平和居住省份方面都能代表荷兰人口。
分析和结果
主分析:刻板印象与感知绩效
第一个假设是这样的:激活消极的公务员刻板印象会导致对所提供的公共服务绩效更多消极看法。研究者们使用单向2型方差分析来比较消极刻板印象激活、积极刻板印象激活和控制条件对感知绩效水平的影响。与预期一致，发现激活公务员刻板印象对感知绩效有显著但较小的影响，F(2, 1127) =8.88, p < 0.001, partialη2 = 0.016(见图2，左部分)。
当控制服务情境类型(即三个不同的小情境:延期驾照、联系税务局和申请社会福利)时，刻板印象激活的效果变得更强，F(2,1125) = 13.65, p < 0.001，partialη2= 0.024(见图2，右部分)。事后两两比较发现，消极刻板印象条件导致的感知绩效得分(M = 5.69, SD = 1.03)显著低于积极刻板印象条件(M = 6.33, SD = 2.02, p < 0.001)，但与对照条件(M = 5.93, SD = 1.98, p = 0.154)差异不显著。然而，与对照条件相比，积极刻板印象条件确实导致更高的感知绩效得分(p= 0.008)。
主分析:刻板印象与公民满意度
第二个假设是:激活消极的公务员刻板印象会导致对所提供公共服务的满意度降低。为了评估刻板印象激活条件对公共服务提供满意度的影响，使用了单向2型方差分析。结果显示，数据符合预期:刻板印象条件对所提供的公共服务总体满意度有显著但较小的影响，F(2,1127) = 7.52, p < 0.001，partialη2= 0.013(见图3，左部分)。
当控制服务类型时，效果变得更强:F(2,1125) = 12.86, p < 0.001，partialη2= 0.022(见图3，右部分)。两两比较发现，消极刻板印象条件导致的满意度得分(M = 3.63, SD = 1.85)显著低于对照条件(M = 3.96, SD = 1.79, p = 0.013)和积极刻板印象条件(M = 4.17, SD = 1.90, p < 0.001)。在这里，对照条件和积极刻板印象条件之间没有显著差异(p = 0.200)。
探索性分析:操作依从性
出于探索性目的，本研究用完整的样本重新进行了主要分析，包括那些没有遵循操作说明的样本。在刻板印象条件和操纵依从性之间加入了一个相互作用项，并发现了一个很强的相互作用效应。
讨论和结论
本研究评估了公务员刻板印象对公民公共服务体验的影响。使用小插曲实验，我们测试了在假设的公共服务提供实例中，激活消极的公务员刻板印象是否会导致较低水平的感知绩效和满意度。研究结果支持了假设，表明公务员刻板印象确实会影响公民对公共服务提供的体验和评估。
第一，消极的公务员刻板印象影响感知绩效:在想象的服务提供实例中，激活消极刻板印象导致的感知绩效得分低于激活积极刻板印象或控制条件。第二，消极的公务员刻板印象影响满意度:与积极刻板印象和控制条件相比，消极刻板印象条件下参与者的满意度得分较低。观察到的影响在效应大小上很小到中等，这在诸如此类的偏倚效应中很常见(Schäfer & Schwarz, 2019)，并且在参与者的社会经济地位、年龄和性别中都发现了影响。
研究还发现绩效和满意度的某些方面比其他方面更容易受到刻板印象的影响。就绩效而言，刻板印象激活对公务员绩效感知、感知响应性和感知有效性的影响最大，对感知公平和效率的影响较小。就满意度而言，刻板印象激活对公务员和过程满意度的影响最大，对结果满意度的影响要弱得多。这进一步表明，绩效和满意度在公民心目中并不是单一的概念，而是包含值得个人关注的不同方面。因此，未来的研究将受益于相应的概念化和测量。还发现，在三个不同的服务类型小插曲中，感知绩效和满意度存在很大差异。这些小插曲被设计成中性的、典型的、对所讨论的服务提供的现实描述。回顾过去，人们可能会得出结论，在三个小插曲中，客观绩效水平实际上是不同的。然而，由于不同的公共服务的性质——就其复杂性、机构的声誉或对公民生活的影响而言——公民对不同类型的公共服务将有不同的体验。
研究启示
本研究通过表明消极刻板印象会影响公民体验公共服务提供的方式，为公务员刻板印象及其后果的文献做出了贡献。最近的一项研究表明：面对这些刻板印象并不会对公务员的表现产生负面影响(Dinhof et al.，2023)——研究表明，无论如何，它们仍然可能影响公民自己所感知的表现。关于公民满意度与EDM的文献，研究有两个重要的启示。
首先，它表明，除了先前的经验、对政府的一般态度或政治观点之外(Stipak, 1977)，人们对公务员的刻板印象也可能在EDM模型中起到预测预期的作用，尤其是在需要人际互动的服务中。这与Andersen和Hjortskov(2016)的观点一致，他们认为许多因素可能无意识地影响公民对公共服务提供的看法，即使这些因素与服务绩效并不严格相关。
其次，回应了更多关注认知偏见在EDM中塑造公民满意度中的作用的呼吁(Andersen & Hjortskov, 2016;Grimmelikhuijsen & Porumbescu, 2017)。先前的EDM研究通过锚定理论解释了期望与满意度以及期望与绩效之间的直接联系(即，基于期望锚定的满意度判断，特别是当一个人很少参与或意识到服务及其绩效时，van Ryzin，2013)和同化(Anderson,1973)。本研究提供了一种略有不同的理论方法，即通过感知一致性偏差（perceptual confirmation bias），期望可能会塑造体验，从而使它们与预期一致(Joel et al.，2023;Nickerson, 1998)。特别是当绩效质量是模糊的，这在公共服务中经常出现，有更多的无意识推断的空间(Heilman, 2012)。然后，绩效不再是一个外生变量，允许人们在期望和绩效之间进行理性的比较。相反，感知绩效变成了一个内生变量，直接受到个人期望的影响。
简而言之，本研究的结果表明，在某些情况下，一致性偏差（confirmation bias）优先于EDM假设的期望不一致机制。
附参考文献文献附参考文献
参考文献：
【文献与探索】政策能力中的创新力：组织和个体因素
【治理与反思】公共部门改革的“滑流”：有进取心的公共部门领导者如何驾驭制度惯性
【文献与探索】在治理网络中塑造影响：动机和信息交换的作用
【治理与反思】政策透明度的适用性如何促进公民遵从:一项中国城市的调查实验
【治理与反思】与政府合作的行政负担：企业-政府互动中的学习和合规成本
原文链接（阅读原文 点击左下角）：
https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/padm.12986
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