对话曲以功：如何为客户制造峰值体验

职场 2024-09-25 16:25 重庆

你好，我是马翠。

让客户尖叫，现在的很多家装企业的确能做到，只不过这个尖叫是不满意的，是愤怒的，因为这个行业坑太多。

我今天聊的这家青庐庐友企业，也是家装企业，它让客户的尖叫却是开心的、满意的，这就是山东口碑家装设计品牌“以志盛视”，在一个极度“传统又内卷”的行业里，以志盛视把客户满意度做到了99.38%，而行业平均数据却只有40%。在深入以志盛视交流学习中，创始人曲以功聊到了他们的两个努力方向，一个是让客户“踏实”，一个是让客户“尖叫”。在我看来，这就是超预期满足客户。

曲以功喜欢玩音乐，有自己的乐队，美好的音乐让听者沉醉。曲以功也在管理企业，好的管理能让企业上下像运作良好配合默契的乐队，各司其职，相得益彰。前一阵子，我带青庐的庐友们走进以志盛视参访交流，我有三点思考，今天分享给大家。

第一点，对客户抓好峰值体验。

曲以功喜欢的一本书叫《峰值体验》，以志盛视参考这个专门设计了关键接触点，投入精力、投入资金，让客户惊喜不断，甚至有内心尖叫体验。比如：在全案项目完工时，以志盛视会进行一次非常全面的保洁，做到窗明几净。这个没写在合同中，也不会给客户讲，验收时让客户开门，就有可能发出尖叫。保洁可能成本就在500元左右，但带给客户的体验远不止这个价值。

消费者的认知其实有一个放大效应，消费者对家装公司的评价，不好的会被放大和夸张，相应的，好也会被放大和夸张。关键节点做得足够好，当然节点之外做得也不差，就会被消费者放大，形成更高的口碑。

第二点，对团队梳理好利益链。

以志盛视创始人曲以功

为了保证客户体验，以志盛视有很多具体的规定，其中一条是，当损失无法界定责任时，由公司买单。普通员工手里有500元的权限，管理层有1000元权限，这个权限不需要任何人签字。比如一个项目交房，客户家门口的配电箱烧了，当时客户分辨不出是谁的责任，认为是公司造成的，以志盛视的工程监理立即就出钱把配电箱换了。事后客户搞清楚原来是其他开发商夜间维修造成的线路问题，还很不好意思，后来成为公司的铁杆粉丝，介绍很多项目。这个权限反过来也保证了员工会按规定执行，因为他知道公司会买单。

对于施工团队，以志盛视设计成清晰的规则：“狠狠地奖，重重地罚”。设有丰厚的工程质量奖，师傅有本事就把钱全拿走；但罚得也重，扔一个烟头100元的罚单也得认。

第三点，对供应商画好红线。

青庐庐友们走进以志盛视参访交流

以志盛视从创业开始就规定，要求设计师坚决杜绝行业潜规则。

一年一度的供应商大会，曲以功会要求老板们亲自来，会上都会强调供应商如私下贿赂员工，保证金扣掉并且永不再合作，还设置了1万元的举报奖。

供应商老板们私下其实是给以志盛视点赞的，因为这个红线更是在保护他们。值得一提的是，很多供应商老板自己在装修房子时，也会私下找到以志盛视，这实际也是对以志盛视最大的认可。

以上3点分享给你。

曲以功是青庐多年的庐友，我喜欢他玩音乐的一面，特别有魅力。

那音乐和企业有什么共同之处呢？我想那就是节奏，对，音乐有时需要紧张，有时需要舒缓，好的音乐一定是找到了好的节奏。而做企业也应该张弛有度，找到了好的节奏，就能让客户、员工、供应商在这个节奏上和谐共鸣。

祝福以志盛视，也祝愿创业者们都找到自己的节奏，奏出美妙的乐章。

我是马翠，一起奔跑。

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