照护工作并非“有爱心就能胜任”：体力、脑力与情感的全面挑战

本文分析了从事照护工作的照护人员在提供照护时进行的情感劳动。照护工作在排泄协助和沐浴协助等方面是体力劳动，同时也需要在考虑并选择对使用者最适合的援助方式方面进行脑力劳动。传统的三大照护（饮食协助、沐浴协助、排泄协助）以效率优先的时间安排为中心进行的“集体照护”，在一定程度上容忍了将对方当作“物（客体）”来对待的工作方式。然而，随着对尤其是认知症照护在医学及适当照护方法上的理解逐渐深入，为了了解并实现老年人本人的需求，照护人员需要在情感层面上进行自我重组。

照护以照护人员与被照护者的互动为中心，伴随着大量情感的交流。照护人员必须管理自己的情感，理解使用者，建立信赖关系，站在使用者的立场上思考，察觉其需求，在与使用者的互动中引导出对方的生存意志和积极情感等，这些高度的情感劳动是不可或缺的。过去这种情感劳动一直被认为是照护人员的个人资质和“有爱心就能胜任”的工作，在本文我们认为有必要验证照护中不可或缺的相互理解、共感和关怀等情感劳动的意义和重要性。

先行研究回顾（认知症照护的特质）

照护工作的目的是通过帮助老年人完成生活行为来保护生命，并引导出其生活的意义。实际上，照护包括进食、排泄、擦拭身体、沐浴等“身体照护”以及打扫、洗衣、家务等“生活支援”来维持老年人生存的体力劳动，同时也包括制定使用者的照护计划、记录服务内容和使用者信息等脑力劳动。

照护是一种情感劳动。照护是老年人和照护者直接互动的过程，伴随着大量情感的交流。照护人员通过控制自己的情感，抑制不适当的情感，向对方传达关心和关怀，从而在对方内部创造适当的情感状态。例如，让被照护者安心、冷静，传达对他们的关心和关注，引导出老年人的生活意义等。照护人员在不面对使用者的工作场景（例如记录工作、洗碗、打扫）中不会伴随着情感劳动，但在直接面对使用者进行援助行为时则需要同时进行体力劳动、脑力劳动和情感劳动。

在解释认知症照护中情感劳动的重要性之前，先确认认知症的定义。认知症有多种定义，其中一种代表性的定义为“由于后天性脑器质性障碍，已获得的智力功能持续下降，导致无法进行日常生活或社会活动的状态”。认知症的症状极其多样，主要分为核心症状和周边症状。核心症状是指所有认知症患者都会出现的症状，包括记忆障碍、时间、地点、人物和周围状况的识别障碍、判断力和注意力的变化、思维过程的变化、语言和数字等抽象能力的障碍等。周边症状则因人而异，例如忘记自己放置物品的位置并坚持认为“被偷了”的“物品被盗妄想”、认为配偶在外偷情的“嫉妒妄想”、主张有不存在的同居者的“同居者妄想”等幻觉妄想状态，以及失眠、抑郁、焦虑、躁动等精神症状，还有徘徊、弄脏粪便、收藏癖、攻击性等行为障碍。

自90年代以来，认知症照护从以集体为对象的照护转向个别照护，从照护者视角转向当事者视角。为了让照护人员更好地支持认知症老年人，了解其生活史、价值观、喜好、生活方式等个人背景，发现其当前的心理世界是必需的。认知症老年人的心理世界由于其障碍而与现实脱节，可能生活在过去的记忆中，或时间感不同，形成了个别的感官世界。此外，从老年人视角出发，理解其为何表现出特定行为，抓住其背后的精神痛苦并给予关怀等，是符合老年人世界观的个别化应对方式。是否有可能认知症并非完全是脑疾病，通过改善环境和互动方式，周边症状可以得到解决或缓解。

1. 照护中的情感劳动的意义和目的

首先，通过分析对照护人员的采访内容，了解他们如何看待照护工作。照护人员区分了按照时间表机械进行的照护和根据服务对象的具体情况和身体状况进行个性化照护。他们认为后者是更重要的本职工作，是高质量的“良好照护”。尽管前者也包含遵循情感规则，如保持微笑、不让对方感到不快、注意礼仪等，但照护人员认为真正的“良好照护”是以服务对象为中心的个性化照护，是理解和共情服务对象，并获得他们的信任，从而实现情感交流的照护。他们在管理自己情感的同时，通过感知服务对象的需求和建立信任关系，进行个性化照护，这种情感劳动适用于认知症照护和非认知症照护，但其目的和方法有所不同。

（1）了解需求并尊重服务对象的世界

为了提供高质量的个性化照护，照护人员需要了解服务对象的需求。他们通过语言交流（如“巧妙地询问”）和非语言方法（如“察觉”、“看氛围”）来了解需求。特别是在认知症照护中，通过观察服务对象的行为和言语，了解他们的内心世界。发现服务对象的世界需要多方面的信息，如生活状况、心理状态、理解程度、喜好、残存能力、自我认知、健康状况、生活历史等。这些信息既可以从服务对象的家人和熟人处获得，也可以通过日常接触、观察行为、听旧事等方式逐渐了解，有时需要花费很长时间。

无论是否是认知症照护，照护人员都会根据服务对象的需求在照护过程中调整自己的行为。例如，一位特养照护人员A认为“良好照护”是“贴近服务对象，探究他们的感受，并进行共情”。照护人员会根据服务对象调整自己的言谈举止，如使用方言、改变称呼等，以建立更亲近的关系。他们还可能通过表现出自己的烦恼或需求来让服务对象感到被需要，从而增强他们的自我价值感。

在认知症照护中，服务对象的环境对其状态有重要影响，提供安心的环境非常重要。照护人员会通过调整物理环境和自己的行为方式，尽量减少对服务对象的负担。例如，照护人员在交谈时低声细语，以保持服务对象的节奏，并尝试控制自己的存在感。通过不断尝试和交流，照护人员逐渐积累关于服务对象需求和内心世界的信息，进而在适当的时间和方式下提供照护。这些努力不仅是为了满足需求，还包括建立与服务对象的信任关系。

（2）建立信任关系

照护人员认为建立与服务对象的信任关系对于提供高质量照护至关重要。在非认知症照护中，信任关系的建立有助于更好地了解服务对象的需求和愿望，从而提供更有针对性的照护。这种信任关系通过礼貌、认真工作、理解和尊重服务对象来逐步建立。

在认知症照护中，信任关系的建立是照护人员能够进行照护的基础。如果没有信任关系，服务对象可能会拒绝照护行为，甚至影响其日常生活。因此，在认知症照护中，照护人员必须首先建立信任关系，才能有效地提供帮助。情感劳动在照护中具有重要意义和多重目的，包括了解服务对象需求、尊重他们的世界和建立信任关系。照护人员通过管理自己的情感和行为，不断尝试和调整，努力提供高质量的个性化照护。

然而，构建认知症高龄者与照护人员之间的信任关系并非总是容易的。采访时，工作约半年的O先生表示，他才刚刚达到让使用者“终于记住我的脸、身高和发型”等阶段，感觉信任关系还没有充分建立起来。O先生认为，要与使用者建立信任关系，需要快速察觉“让人无法接近的距离感”，并以“不可怕”、“安心”的形象“让人记住自己”。因此，他考虑到“自己是男性”以及“外貌”和“体型”等因素，采用稍微退缩的方式来展示自己，以传递安心感。

照护人员和使用者之间存在权力关系，通常照护人员拥有权力。而O先生对使用者保持距离，并传递安心感，这可以被看作是试图平等化照护人员与使用者之间的权力结构。此外，通过视觉和语言上的关怀、尊重和尊敬来建立信任关系，可以说是通过提升对方的地位来实现平等化。由此可见，为建立高龄者与照护人员之间的信任关系所进行的情感劳动，实际上是照护人员通过降低自己的地位或提升高龄者的地位来平等化双方权力结构的过程。

2. 认知症照护中的情感劳动经验

照护人员在照顾认知症高龄者时的情感劳动经历是如何被他们自己看待的。从部分照护人员的言论中，可以看出他们认为认知症照护是困难且负担沉重的。这种情况尤其是在工作过多、时间紧迫，无法与使用者充分交流的环境下表现得更为明显。

另一方面，发现了相当数量的照护人员更喜欢照顾认知症高龄者。他们对认知症高龄者的行为和性格持有“有趣”、“人性化”、“有魅力”等积极的看法。Q先生表示，由于使用者患有认知症，他感到“非常温柔”，并且“每天都被使用者的言行治愈”，这是他坚持工作的动力。O先生也认为认知症高龄者的魅力在于“一旦体验过就无法停止”。

照护人员对认知症高龄者的偏爱可以归纳为以下三点：

(1)接受使用者的反应并将其视为对自己的积极反馈；

(2)感到能够以真实的自己帮助认知症高龄者；

(3)即使对使用者有负面情绪，也能进行情感管理。

3. 情感劳动得以实现的条件

在采访中，受访者们表示要做好照护工作，“感受性”、“温柔”、“诚实”、“谦虚”、“开朗”等个人“素质”非常重要，这些素质有的是“与生俱来的”，有的是通过“婚姻和育儿”等个人生活经历培养出来的。特别是认知症照护，需要接受使用者的多种价值观和耐心，因此“是否适合”这份工作尤为重要。

从谈话中也可以看出，照护人员能否顺利进行情感劳动，很大程度上与工作环境密切相关。例如，A女士认为照护工作存在“适应与不适应”，并这样描述她的经历。A女士曾在一家老年康复机构工作，那里一直人员不足，她理想中希望为使用者提供个性化照护，但现实中却没有时间。例如，她希望能够“静静地坐在使用者旁边，这样他们会感到安心”，但无法实现；又比如，她想“耐心倾听焦虑的使用者的诉求，却只能说‘对不起，请稍等’”。A女士指出，当工作人员忙碌时，使用者的所谓“问题行为”会增多，她对这些行为常常产生负面情绪，这让她时常考虑“自己是不是不适合照护工作”。然而，自从转到现在的机构后，她感觉可以为每位使用者提供个性化照护，有更多时间和精力，她几乎不再对使用者产生负面情绪，并表示“非常喜欢”这份工作，打算一直做下去。

情感劳动能够顺利且充分地进行，意味着可以根据每位使用者的需求提供个性化照护。这不仅有助于建立照护人员与使用者之间的信任关系，也使照护人员能够发现并理解使用者的反应，获得积极的反馈。照护人员能否顺利进行情感劳动，与工作环境有很大关系。尤其重要的是，为照护人员创造宽松的工作环境，以及在工作场所建立起照护文化。