出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 陈佩恋
单位 | 广州市残疾人安养院
一、案例背景
（一）院舍背景
托养机构是为生活难以自理的特定人群（如老年人、残疾人等）提供生活照料、健康管理、康复训练和社交活动等服务的综合性社会福利机构；具备完善的、功能齐全的各类设施、多专业的服务团队和温馨的人文环境，旨在提升入住者的生活质量；在缓解社会养老压力、提升特殊人群生活质量方面发挥着重要作用。
随着人口老龄化的加剧和社会对特殊人群关注度的提高，托养机构的需求将持续增长。未来，托养机构将更加注重服务的专业化、个性化和人性化发展，为入住者提供更加全面、优质的服务。同时，政府和社会各界也将继续加大对托养机构的支持力度，推动其高质量可持续发展。
本文为例的AYY院成立于2000年，是一所专为中重度智力障碍、生活不能自理或基本不能自理的托养残疾人（简称“院友”）提供护理、康复、特殊教育、职业训练、医疗保健的综合性托养服务机构。全院目前居住了约400名残疾人士，分为5个部门居住，配备了约300名工作人员。其中儿童部约90名院友，年龄在25岁至30岁之间，95%以上为重度智障人士，分为5个班级管理；工作人员实行三班倒，约55人。而本案例中代币超市服务是在儿童部（居住）里开展的一项探索性服务。
（二）需求背景
本托养机构旨在提供全面的服务内容，从而满足院友的基本生活需求、康复需求和社会参与需求。但受限于本院舍的地理位置远离居民社区，交通不便，日常出入依靠每日通勤班车，并其他无公交交通工具可以外出；若院友需要购置物品，生活超市最近的一个都在2公里外，全院约400名院友常年在院内生活，基本的日常生活食用靠集中采购。
2020年院舍长时间封闭管理前，工作人员会定期组织院友外出到社区超市采购个人所需物品，只有极个别院友能进行网购满足个人需求。因此在院舍内开设一个面向院友的超市的需求应运而生。
二、服务理念
（一）自主化
自主化是指不依赖于他人，不受他人的干涉和支配，自我判断，自我行动；自主化使个人更加相信自己的能力和价值，从而提升自信心和自尊心。代币超市通过提供自主参与、自主选购的机会和平台，让院友在体验中学习自主能力，提升自信。
（二）人在情境中
人在情境中”理论包含三个主要层面：人的层面、环境的层面、人与环境关系层面。其中人与环境关系层面强调个体与环境之间的相互作用和相互影响。个体不是孤立存在的，而是与周围环境不断互动、相互适应的。环境的变化会影响个体的行为和发展，而个体的行为也会对环境产生反作用。
代币超市的代币奖励机制通过整合班级管理、内务训练、班级值日等多方面的资源，为院友提供获取代币奖励，在兑换时做出选择、进行交易等锻炼计算能力和决策能力，体验社会交往和角色扮演，减少因长期生活在院舍中缺少社区参与和活动而导致社区隔离带来的负面影响。
三、开展代币超市服务的目标
（一）院友的基本目标
1.调节情绪：通过代币超市的奖励机制，院友能够在完成任务和获得奖励的过程中体验到成就感和满足感，有助于减少焦虑、抑郁等负面情绪。
2.行为矫正及强化：利用代币奖惩，实施院友行为纠正计划，对院友的行为进行积极引导和矫正；当院友表现出良好的行为时，他们会获得相应的代币作为奖励；而不良行为则会扣除代币。这种机制有助于减少不良行为，增加积极行为。代币作为强化物，能够增强院友对于良好行为的动机和兴趣；他们为了获得更多的代币以换取心仪的物品，会更加积极地表现良好行为。
（二）院友的发展性目标
1.技能学习：在代币超市中，院友需要学习管理代币、选择物品、进行交易等。这些过程锻炼了他们的计算能力、决策能力和金钱管理意识和能力。
2.社会适应：代币超市模拟了现实生活中的购物场景，让院友们能体验社会交往和角色扮演，避免因长期生活在院舍中缺少社区参与和活动而导致社区隔离带来的负面影响。
3.自信心提升：随着代币的积累和奖励的获得，院友会逐渐建立起自信心和自尊心。他们意识到自己的努力和表现能够得到认可和奖励，从而更加积极地面对生活中的挑战和困难。
4.多元化发展：代币超市中的奖励物品涵盖了学习用品、生活用品、娱乐用具等各个方面，有助于院友在多个领域得到发展，促进全面发展。
5.个性化发展：代币超市让院友根据自己的兴趣和需求选择奖励品，有助于激发他们的内在动机和兴趣，促进他们的个性化发展。
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四、代币超市的建设过程
（一）准备阶段
1.资料收集：通过观察院友日常及访谈20名院友和10名员工，收集院友对兑换品的喜好。
2.资源申请：通过了解院内资源，向领导提出资源请示。
3.收集参考模式：通过查阅文献及观摩社区小超市择需为自身建设提供参考。
4.设定意义和目的：确定代币超市设立的意义及目的为通过代币制度促进院友的行为矫正、技能学习、社会适应以及全面发展。
5.规划布局：根据机构的场地情况及收集的参考资料，规划代币超市的布局，包括货架摆放、收银台位置等；代币超市的装饰及氛围营造；根据领导对资源的批复、院友喜爱的结果分析整理相关物资上架。
（二）建立阶段
1.代币设置：设置红、蓝两色代币（网上购买标有数值圆款筹码，红色2000个，蓝色1000个），红色代币面值为1个代币、蓝色为2个代币。
2.兑换物品种类：
（1）零食类，如麦片、葡萄干、坚果等；
（2）日常用品类，如发夹、头绳、日常用品等。
（3）其他适合院友的学习物品、生活用品和玩具等。
3.人员培训：
（1）对代币超市工作人员进行培训，包括代币管理制度、商品管理等；确保工作人员能够熟练掌握代币超市的运营流程，为院友提供优质的服务。
（2）对院友进行代币超市使用方法的培训，包括如何获取代币、如何兑换商品等。
（3）强调代币超市的积极作用和意义，激发院友的参与热情。
（三）运作阶段
1.严格按照代币管理制度和运营流程进行操作，收集院友和工作人员的反馈意见进行调整和优化，每月对代币超市的运营效果进行评估和总结，不断优化和改进。
2.每月更新商品种类和数量，以满足院友不断变化的需求。
3.食品类定期检查有效期、包装完整度等、及时沽清临期食品，保障食品安全。
五、目前运营现状
（一）参与对象
1.参与管理人员：主要为物品入库、货品上架、销售（兑换）和卫生清洁等事项，由1名员工和10名院友组成。
2.参与购物对象：根据院友的选购能力水平分为A、B两个组别，A组人员能自选兑换，B组人员需在工作员指导/协助下完成兑换。
（二）货品来源
收集院友喜好及需求，每月5日前提交采购部门采购后由管理人员领取、整理和上架（员工带领/指导院友完成）。
（三）获币途径及发放
结合部门晨检制度、院友的奖励机制和行为纠正计划等，设立集体（班级）和个人两种代币。集体（班级）代币根据每日晨检结果获得相应代币奖励；个人代币则由参与班级值日、内务整理、行为纠正计划等获得相应奖励。
集体（班级）代币和个人代币中的值日生每周发放5天（工作日），每日晨检后发放；个人代币中的训练、行为纠正计划则由各负责人员按计划（要求）每天发放。
项目 | 代币数量 | 检查内容 |
仪容仪表 | 5个 | 院友衣着是否得体、整洁、干净，指甲、胡须（男）是否及时修剪。 |
班级卫生清洁 | 5个
| 课室、餐厅、厕所及包干区域卫生清洁、干净、无积水。 |
大课间集队
| 5个 | 队列整齐、上下楼梯时靠右行走，不推拉、不拥挤。 |
班级纪律 | 5个 | 课堂纪律和用餐纪律，院友按位就坐，有序开展。 |
大课间训练 | 5个 | 按时开展大课间活动、院友积极参与。 |
2.个人代币
项 目 | 代币数量 | 内容 |
班级值日 | 1个 | 晨检后，由负责晨检老师发放给相应值日生 |
内务训练 | 1-2个 | 根据内务整理评价表由夜班训练老师发放给参与训练者 |
行为纠正计划 | 1-2个 | 根据个案奖惩计划实施 |
六、服务成效
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