礼从口出，乐从心生！正常化理论在托养机构残障群体学习称谓小组中的运用 | 社工案例计划

 出品 | 社工客（ID：shegongke）

 作者 | 叶洪霞

 单位 | 广州市残疾人安养院、广州一家依社会工作服务中心

本小组的服务对象都是孤儿，从小生活在集体院舍，没有接受正常家庭或学校方面的知识文化教育，一直以来对身边的人、无论是工作人员或其他人员一律以哥哥或姐姐的称谓来打招呼。

如今他们的年龄都是30多岁并生活在社区里面，经常会接触到小区的区民，但组员们很多时候用不恰当的称谓与居民打招呼，这让小区的居民和其他外来人员显得很尴尬，同时也会给予服务对象不好的回应如取笑“傻子”，有时甚至会有嘲笑的行为，服务对象并不知道他们自己也已经是成年人，该用成年的身份和用合适的称谓去称呼他人，和与他人进行交流。否则就会让自己陷入难堪和他人不理解或不尊重的情况。

所以本小组希望服务对象像正常同龄人一样对他人使用正常合适的称谓去与他人交流，这不但会让他自己本身获得开心的感觉，同时也会获得他人的尊重。另外，对于这批残障人士融入社区也具有积极的意义。

（一）服务需求分析

服务对象从小一直生活在集体院舍，没有机会如普通孩子那样在正常的家庭、社区等生活环境中学习和成长，工作人员因服务对象是心智障碍人士，所以一直都将他们当小孩对待，所以在对他人的称谓上也一直没有过多的要求或有意识的训练。但当院舍开设在商品房小区里面，有了接触外面社区居民的机会时，服务对象使用不合适的称谓，会引致居民的尴尬和对服务对象负面评价等问题。

社工根据服务对象能力的评估后发现服务对象有意愿和有能力学习对不同人群该使用什么称谓，工作人员也愿意帮助和引导服务对象将所学的知识运用到日常生活中，提升服务对象的自尊感和价值感。

（二）小组可行性分析

1.时间地点安排合适

活动地点为院舍，组员生活的地方，活动空间可以满足小组开展需求。

2.小组工作的专业性

社工在小组的设计上融入专业知识，围绕服务对象的需要开展专业性活动，充分运用小组理论，发挥社工专业服务技巧。

3.满足服务对象需求

针对残障群体，开展“礼从口出，乐从心生”小组，提供正常化的学习机会和空间让他们像常人一样对他人使用合适的称谓，提升他们的尊严和价值感。

（一）小组理论

根据正常化理论所说的在社会工作领域中，所谓正常化就是为受助者提供与平常人相似的生活环境，包括让他们回到自己熟悉的平常社会，过常人的生活。

美国全国智力迟钝公民协会曾对正常化所作的界定是：所谓正常化就是帮助残疾人获得一种尽量接近正常人的生活方式，使他们的日常生活模式及条件尽量与社会中大多数人一样而不是有意地将他们区隔开来。

在社会工作实务中之所以强调这一点，盖源于社会工作承认所有人（包括残疾人等）都具有尊严和价值。而我们的院友们日常都是和老师们在一起的时间比较多，但是多年的习惯，老师们也习惯了听院友们称呼自己为哥哥或姐姐，并没有意识到院友们已是成年人，应该要在称呼上作调整；另外因为在社区，如果院友们像正常同龄人一样对他人使用正常合适的称谓去与他人交流，这不但会让他自己本身获得开心的感觉，同时也会获得他人的尊重。

（二）小组目标

1.总目标

通过小组的学习，组员懂得对他人能用合适的称谓，并用到日常生活中。

2.具体目标

a.通过认识不同的职业人士，组员能了解不同的职业人士常用的称谓，如警察，老师，医生，司机等。

b.组员能辨识不同类型的对象（最少三种人群），懂得灵活运用合适的称谓，例如比他人年龄大的喊叔叔，阿姨；对护理他们的人喊老师，比他们年龄小的喊先生，女士或名字。

C.将学到的称谓知识运用到日常生活中，例如能对护理他们的工作人员称呼老师；对小区里面的年长者称呼叔叔或阿姨；对来部门参加的义工称呼为先生或女士等作出合适称呼。

（三）服务对象

小组服务对象为长期生活在托养机构的智力残障人士

（四）小组基本情况

1.小组名称：“礼从口出，乐从心生”小组

2.性质：成长小组

3.节数：8节

4.时间：4月26日至10月5日

5.地点：课室一

6.参与人数：10人

（五）招募方法

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四、服务计划实施过程

（二）小组的不同阶段在实际执行中服务内容介绍

1.小组筹备期

本阶段的工作重点之一是完成小组计划及筹备工作；一为了保证组员们能将所学知识在日常中运用，在小组开展前也对组员们所在班级的班主任和所在部门的领导和其他工作员对本次小组的开展需求和目的、计划作了宣讲，一方面是想让组员们能在他们使用不恰当称谓时身边的人能引导其用正确的称谓称呼他人，另一方面是希望组员身边的老师能用正常化的理念去帮助院友们像正常同龄人一样对他人使用正常合适的称谓去与他人交流，这不但会让他自己本身获得开心的感觉，同时也会获得他人的尊重。

二是组员招募，小组为30-45岁服务对象，考虑小组内容的特殊性，招募时工作员在宣讲会时交代了小组内容,帮助组员身边的班主任和其他老师了解详细内容,根据各班学员的情况和小组的实际需求条件，由班主任和老师们推荐参加。考虑到推荐有可能有组员不愿意，所以工作员对推荐人员重新与组员本人进行了沟通和确认参加后再落实组员名单。

2.小组初期

本阶段的重要任务是帮助组员建立关系，提高组员对小组目的，安排和内容的认识，与组员一起制定小组规范，建立契约和出席考核要求。工作员通过破冰游戏《问“礼”好》开场，在这个过程中组员都有较高的参与度，小组内形成轻松、活泼的氛围。随后，工作员通过游戏后的分享带出了这一主题的名字，采用图片、PPT 等形式帮助组员了解本小组的目的，安排与内容。

为了让组员更好理解小组规则，工作员透过组员们日常中生活中如就餐，如厕等事例来引导组员说出一些规则和契约。在这个过程中，因为组员们残障类型和程度不一样，所以工作员借用一些实际生活中出现的一些情景让组员多一些思考和提议。

考虑到组员们对日期的认知不高，工作人员借用实物日历本来解说小组的内容与时间的安排，并对组员提出每次小组前会提前通知其本人，让组员心安并确保出席情况。最后工作员对组员们用问答的方式评估组员们对本次小组学习掌握情况，大部组员均能说出来，总体来看，本阶段小组目标达成情况良好。

3.小组中期

本阶段工作继续建立小组内部的安全感，组员的开放度逐渐增强；一方面考虑组员在日常学习中的接收能力较常人慢，所以在本小组学习中需不断进行巩固学习来加深理解；同时借用小组规则契约精神来确保小组成员出席情况与状态。

第二节小组的主题是“礼”不一样，工作员通过图片，视频等方式让组员认识不同的人群，了解不同的人群常用的称谓，如警察，老师，医生，司机等。在这过程中社工发现对于常见中人群中司机这个称呼他们很容易掌握。

第三节小组的主题是“礼”大过我；工作员结合正常情景中组员们碰到一些情景，通过组员之间互相讨论的方式让  组员们能辨识比他们年龄大的人群，懂得用叔叔，阿姨，哥哥或姐姐来称呼他人。

在这过程中小组内形成良好的学习氛围较，组员之间能相互支持。

第四节小组主题“礼”好老师；工作员通过能辨识身边护理他们的人，懂得用老师来称呼他们，该环节工作员通过视频、PPT 等形式，使用日常中组员们熟悉的语言进行知识讲解，重点采用情景演练的形式帮助组员知道用老师来称呼照顾他们的工作人员。工作员通过有奖问答的方法，组员对成绩的重视，倒推组员认真学习主题知识，因此大部分组员都能取得优秀的成绩，在这个过程中组员获得成就感，组员之间互帮互助的氛围感越来越强，特别是在一些游戏互动环节中智障的组员会帮助视障的组员作解说，有时还会主动和工作人员提出视障组员的需求。这无形中成了也起了推动小组向前发展的动力。

第五节小组的主题“礼”小过我，工作人员通过《比比哪个小》的游戏，让组员们对日常常用物品对大、小做出比较，然后再过度到人物图片对人进行分类年龄大小。让组员能辨识身边比他们年龄小的人，懂得用先生，女士或名字来称呼他们。本阶段的学习后，从日常观察和组员身边的老们反馈，组员们对周边人群的称呼有在改变。本阶段小组目标达成情况良好。

4.小组后期

本阶段主要维护组员之间参与学习的积极性，和组员之间互帮互助的氛围。本阶段小组主题“礼”真不错！，组员们对于主题知识的学习认真且专注，愿意参与互动问答、情景演练环节，并分享自身的态度与观念。

工作员在营造了良好的小组氛围，组员愿意提出自己的疑问，并在小组中讨论，有较为开放的态度。工作员感受到组员身边的老师对组员在日常生活中对于他人的称谓重视度有所提升。此外，工作员在日常也会积极主动的与组员沟通，建立良好的专业关系。

本阶段在问卷评估中，大部分组员都能掌握小组知识和技能，取得良好的效果。

5.小组结束期

本阶段的重点是帮助组员回顾小组内容,引导组员总结自己在小组中的收获。为了加强组员们能在实际生活常景中对他人像正常人一样称谓，工作员邀请了各组员所在班级的班主任一起参加本次课，并设置了组员与班主任一起互动的游戏环节，如采用知识竞赛的形式进行，知识竞赛的形式融合奖品、趣味性，对服务对象有吸引力。组员为在知识竟赛中获得好成绩，通过咨询社工主动学习，复习小组中学习到的知识。

小组现场，班主任和组员们的参与性都较高。知识竞赛的答题正确率在85%以上，侧面说明组员们对学习还是比较认真，综合来看，无论是组员身边的老师还是组员，要求组员像正常同龄人一样对他人使用正常合适的称谓去与他人交流的意识还是有所提升，在日常中也发现组员们对他人使用合适称谓的能力也得到身边老师们的认可和表扬。

（一）评估方法

根据组员的的情况，采用问卷法，观察法进行评估。

（二）评估内容

1.邀请组员进行填写前后测问卷，因组员能力不同，理解和表达能力较好且具备书写能力的组员可以自行填写，理解和表达能力稍弱，但不具备书写能力的组员，由工作员借用图片来提问，组员回答，并由工作员代替填写，了解组员对小组参与意愿情况，对小组知识的掌握情况，以及对在日常中的实际运用情况。

2.通过组员身边的老师们协助在日常对组员们的观察，收集反馈信息，了解组员们的对小组知识的掌握和使用情况。

（三）目标达成情况

本小组开展时间段为4月26日至10月5日，一共开展了7节，对照具体目标达成情况如下：

1.目标一

通过认识不同的职业人士，组员能了解不同的职业人士常用的称谓，如警察，老师，医生，司机等。

a.通过前后测的结果显示，参与的10名组员中大部分组员都能对不同的人群作辨识，只有两名组员没有完全掌握，本目标达成良好。

b.通过组员身边的老师反馈，组员们在日常接触到目标里面提及的人群，基本上能区分并用合理称谓，由此可知此目标的达成情况较好。

 2.目标二

组员能辨识不同类型的对象（最少三种人群），懂得灵活运用合适的称谓，例如比他人年龄大的喊叔叔，阿姨；对护理他们的人喊老师，比他们年龄小的喊先生，女士或名字。

a.通过前后测结果显示所有组员对于年龄大的，还有现在护理他们的老师都懂得用恰当的称谓来称呼，但对于年龄比他们小的人群个别组员还是会用哥或姐来称呼；组员中小天，小荔因为是视力残疾，但因两位组员的理解能力，听力，记忆力与言语表达能力较好，并且能教身边的其他同学对他人如何称谓。所以在测试中需用语言表述出来，让两位组员作出回答，从结果和小组过程中工作员对两位的提问和观察，两位组员对本目标的内容也掌握的较好。

b.通过组员身边的老师反馈，组员们在日常中对不同的人群，大部分情况下能使用合理称谓，尤其是对身边的护理员使用“老师”的称谓最为熟练，由此可见目标的达成情况较好。

3.目标三

将学到的称谓知识运用到日常生活中，例如能对护理他们的工作人员称呼老师；对小区里面的年长者称呼叔叔或阿姨；对来部门参加的义工称呼为先生或女士等作出合适称呼。

通过组员所在班级的班主任反馈，组员们参加小组学习后会在班里与同学分享所学知识，并教他人对身边的护理员称呼为“老师”，其他的老师也反馈组员对他人惯用“哥哥”或“姐姐”的称呼越来越少，多了很多合理的称谓。本目标的达成情况也良好。

根据正常化理论所说的在社会工作领域中，所谓正常化就是为受助者提供与平常人相似的生活环境，包括让他们回到自己熟悉的平常社会，过常人的生活。

为此在托养机构里让残疾人士懂得和常人一样在不同情景中对不同的人群使用合适的称谓，这是一个挑战也是一个长期的任务。工作员从开始担忧组员们学不会，到过程看到大家对学习的热情以及后来在日常生活中的运用，心中感到欣慰，更相信正常化理论在残疾群体中的适用和效果，同时也更相信服务对象的潜能。

首先工作员明确组员身边的老师是帮助组员学习和引导的重要成员，调动老师们的配合，是社工“人在情境中”理念的应用，通过改变服务对象的情境-即老师们，从而增加其改变动力和巩固学习效果。所以开始时对组员们身边的老师做宣讲，让老师们先了解正常化理念，然后邀约一起帮助组员们学习在对他人使用恰当的称谓，使他们的日常生活学习模式及条件尽量与社会中大多数人一样而不是有意地将他们区隔开来，工作员也发现身边重要人士的带领和影响下，明显看到组员们从参与学习的态度上组员们参与的意愿度都很高，能按时参加课程，参与过程中组员们从最开始较为被动到后期比较主动参与到所有环节中，特别是在第六节时，邀请了各班班主任和老师代表一起参与上课时，组员们与老师之间的互动更强，课堂表现也会更活跃。

小组过程中，工作员通过用图片，小组讨论，活动等方式来增加小组学习的趣味性和吸引组员的注意力，另外个别组员小荔容易受外界的影响，社工一方面从座位上做出调整的同时也借助组员力量帮助小荔尽可能将注意力放在小组中，但总得来说组员们在小组课程中还是较认真学习，组员之间的互动也较多，相互间也经常有鼓励和赞许的情况出现。

其次对于小组中布置课后作业对小组的学习巩固还是很有帮助，小组后期及小组结束后，通过观察，社工发现组员们在日常生活中还是能将小组课程学到的知识用到日常生活中，尤其是会用老师的称谓来称呼身边的护理员，个别组员如小天，小倪还会教身边的同学也要用老师来称呼身边的工作人员，学以致用，并帮助身边的同学这是本次小组意外收获。而对小组成员来说去教导他人本身就是一个知识内化的过程，每一次教导他人都是一次知识的复习巩固。

最后对于残疾群体，对于不合适的一些行为，工作员认为他们需与常人一样拥有再次学习和纠正的机会，而本次小组的开展也证实残疾人士也能学会并做到，虽然有时还是会重现不恰当的称谓，但这也与常人出现失误相似，用对常人方法予以理解，包容并正向的引导让组员们接受常态和常规，小组后续跟进中工作员也从组员身边的老师口中收到反馈信息，组员们现在都会改口称呼他们为老师，有时候听到其他同学叫老师为哥或姐时，会主动告诉他们应该叫老师才对，当他们叫对时，老师们也立即予以表扬！这个其实也是学习中特别重要的一个环节，叫及时反馈，不管是做对，还是做错，都能得到一个反馈信息，对组员来说通过老师们的及时反馈，他们知道自己到底做得如何，什么行为该坚持，什么行为该调整。

工作员也对老师们给予的支持表示感谢！因为老师们是组员们学习的实践者也是最有力的支持者。

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