珠宝销售技巧：既然顾客不讲理，我们也可以不用太迁就他，但是要把握好一个度……
珠宝销售案例：学员18316
今天下午员工打电话给我，说一个顾客2月份买的硬金手镯断了，拿过来维修。但是因为硬金款式断了之后是修不了的，只能换。
导购说了兑换方式和售后，顾客就很激动，很生气，就是不同意这样兑换。
我问导购打电话给我，是需要我给与什么样的帮助？
导购说：像这样的顾客我们要怎么处理？
我问：那你打算怎么样处理呢？
导购说：顾客的陪同是那种很难相处的人，很多意见都是她在说的，还在店里吵闹！
我说：那这个顾客你可以解决吗？
导购说：那我再和她说一下看吧！
五分钟左右，导购又打电话给我，意思是顾客要求按之前的低折扣来兑换，新款打五折，怎么说也说不通。我就让导购先缓住顾客，我半个小时到！
到店后，我先把自己收拾了一下，然后笑着去接待顾客。
首先我是先看了一下手镯，一看就知道是人为的，戴了那么久，肯定是碰到或者是拉扯到的。我就问顾客，美女，你这个是怎么断的呢？
顾客说，就是自己断的！
我笑了一下，这个自己断的？应该是拉到什么东西断的吧？
顾客的陪同马上打断我说，现在不要说这个，你让我们等你这么久，你直接说这个怎么算价钱？
我说，那美女你要怎么算呢？我帮你看看可以吗？
然后顾客直接就说，新款打五折兑换，就可以了！
我把导购之前和顾客说的，又说了一遍，顾客还是不理会。我告知顾客，我们也是按公司的制度和兑换方式，少补的话，都是我们自己贴的。
顾客还是不理，我最后也是有点急了，真的觉得顾客很无理取闹。
我就直接跟顾客说，兑换方式就是这样，没办法！
虽然我的方式是有点急，但是也是让顾客知道，我们的兑换方式和制度就是这样的。最后顾客急了，准备要走了，我让导购先和顾客去说一下，等下我再过去。
我过了两分钟过去和顾客聊了两句，说刚刚问了老板，答应以6折换补800，这样折扣已经很低了。
后来导购说，店长你看可不可以给顾客按5.5折换，但是以后不回收，顾客这边也答应不回收，你看可以吗？
我算了一下，差不多，但是也没有直接答应。
我就说，不补钱这个是真的给不了的，可以帮你们争取的，我们肯定希望可以帮你们啦！
顾客说，补300元，你看可以没？
我说，那我去帮你们问问看吧，实在不行，我也没有办法。只能按最低可以补的价格来算，好吧？
顾客同意了。
我和老板协商了很久，按我的方案补了300，也把下次的兑换方式说清楚了，顾客也同意，就这样解决了！
客诉总结：
1、遇到客诉先冷静一下，没有解决不了的问题，前面先好好说，要是顾客不讲理，再换一种强硬的方式。
2、既然顾客不讲理，我们也可以不用太迁就他，但是要把握好一个度，在顾客生气要走之前，换人把他留住，最后再给个台阶下。
小结：
思考一个问题：
遇到不讲理的顾客，你怎么解决？
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