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“对不起，是我的错！” 想象一下，你的朋友不小心打翻了你的香水，你会原谅他们吗？如果这只是一个陌生人呢？曾经研究表明，个人更有可能原谅与他们亲近的人，比如朋友（Li et al., 2023）。随着人工智能（AI）的进步，人形服务机器人在提供个性化建议、即时响应和用户陪伴方面表现出色。然而，在服务客户的过程中，人形机器人并非万无一失。如果遇到人形机器人服务失败时，客户会作何反应？如果他们与机器人建立了类似人类的关系，他们会对机器人的服务失败更加宽容吗？
本期小编给大家推荐一篇发表于国际期刊《Journal of Hospitality Marketing & Management》的最新研究，这篇文章详细探讨了“人机交互类型对客户对人形机器人服务失败容忍度的影响”这一核心问题。
本文共2322字节，阅读需要7分钟。
注：图片来源于网络
文章信息
文章题目：
Effects of human-robot interaction type on customer tolerance of humanoid robot service failure
期刊：
Journal of Hospitality Marketing & Management
作者：
Ke Ma, Xiaojie Duan, Xiaoye Fu, Wengang Liu & Mingfu Zheng
文章链接：https://doi.org/10.1080/19368623.2024.2379263
文章摘要
这项研究围绕以下问题展开：客户和人形服务机器人之间形成了怎样的互动关系？这些关系如何影响客户对机器人失败的态度？此项研究采用人际关系视角，探讨了人机交互类型对客户对人形机器人服务失败容忍度的影响。
通过三项基于场景的实验研究，此研究证明了客户在伴侣关系中对机器人服务失败的容忍度最高，其次是辅助关系和工具关系。此外，这项研究还证实了心理距离的中介作用, 并通过心理距离确定了服务情境在人机互动关系和客户容忍度之间的调节作用。这些发现为加强营销策略和发展人机互动模式提供了见解。
注：图片来源于网络
人机交互关系
1.工具关系 Instrumental relationship：机器人仅被视为完成特定任务的工具，缺乏情感和社交互动。
2.辅助关系 Instrumental relationship：机器人作为助手或辅助工具，协助客户完成任务。
3.伴侣关系 Companionate relationship：机器人以朋友或伴侣的身份与客户互动。
研究方法
这项研究采用两项预测试和三项基于场景的实验研究来探索这一问题，通过模拟不同的服务场景和人机互动关系，观察并记录客户在这些场景中对机器人服务失败的容忍度。在互联网上招募了数百名参与者参加此次研究。人机交互关系通过场景描述和音频呈现，人形机器人“Pepper”用于本实验，此外，每次实验的场景中都存在以上三种关系。
注：图片来源于网络
研究1 的模拟环境选在餐厅，描述了人形服务机器人为顾客提供餐点的任务后，发生服务失败的场景 （机器人推荐和呈现的菜肴点缀着洋葱，客户对此过敏）。
研究2 的模拟环境是比餐厅受欢迎的酒店，描述了人形服务机器人为顾客推荐周边景点后，发生服务失败的场景（服务机器人推荐的景点与实际情况不一致）。同时还测试了心理距离在交互关系和失败容忍度之间的中介作用。
研究3 采用了一个3（人机交互关系：工具性 vs. 辅助性 vs. 陪伴性关系）×2（服务环境：公共 vs. 私人）的组间设计。在酒店里，人形机器人推荐的景点与描述不符。在家庭中，人形机器人准备的菜肴并没有完全煮熟。为了揭示人机交互关系影响的边界条件。
研究结果
注：图片来源于网络
研究1 表明，客户倾向于将处于三种关系中的人形机器人视为不同角色。客户对人形机器人服务失败的容忍度受人机交互关系类型的影响，在伴侣关系中对机器人服务失败的容忍度最高，其次是辅助关系，最后是工具关系。
研究2 在不同的研究环境中再次证实了研究1 的结果，此外，研究2 还发现：心理距离在人机互动关系和客户容忍度之间起到了中介作用，即更亲密的互动关系缩短了心理距离，从而提高了客户对服务失败的容忍度。
研究3 结果表明，在私人环境中，人机交互关系对客户容忍度的影响没有显著差异，而在工具和辅助关系中，客户在私人环境中对机器人服务失败的容忍度高于在公共环境中的容忍度。因此，服务环境通过心理距离对人机交互关系对客户容忍度的影响起到了调节作用。
研究意义
注：图片来源于网络
理论意义
1. 这项研究扩展了有关人机交互和人形服务机器人的文献，通过提出并验证机械AI、思考AI和感觉AI分别对应工具关系、辅助关系和伴侣关系，强调了人机关系的多样性。这一发现丰富了我们对人机交互关系多样性的理解。
2. 作者提出了一个新的视角来测试客户对涉及机器人的服务失败的容忍度。研究结果表明，人们对与他们建立伴侣关系的机器人表现出更高的宽容度。为人机交互心理学提供了新的理论视角。
3. 深入探讨了服务背景下人机交互的心理动态。通过揭示人机关系如何通过心理距离影响客户对服务失败容忍度这的机制，突出了感知社会实体（不仅仅是人类）的重要性。
实际贡献
1. 这项研究的结果强调了感觉（feeling）AI在人形机器人设计中的重要性，增强机器人的同情能力和情感反应能力，更真实地模拟人类情感，促进深层人机交互。这些投资可能会在客户满意度和品牌忠诚度方面带来持久的回报。
2. 了解客户与人形机器人之间的互动和情感融洽关系对于企业管理者来说至关重要。企业可以设计出更符合客户需求和期望的人机交互界面和机器人服务，从而促进人机关系的发展。
3. 为不同的服务环境采用量身定制的人机交互策略至关重要。在私人服务环境中，重点放在提高机器人服务的准确性上。而在公共环境中，先考虑人形机器人的个性化和移情能力的发展，拉近两者间的距离。
4. 企业和设计人员应与客户保持紧密的沟通和反馈循环，以不断完善和提升人形机器人的设计和服务。
注：图片来源于网络
THE END
编辑：王皎蛟
校稿：黄颖祚旅研团队
