导语
在过去的几十年里，由于技术的不断进步，驱使酒店采用服务类机器人来改善酒店员工的工作模式、服务质量和生产力。不久的将来，相信酒店不可避免的也会采用新技术来支持日常运营。本期小编给大家推荐一篇发表于《Tourism Management》的文章，从员工的角度探讨了服务机器人在酒店中潜在的消极影响，强调了在这个不断发展的行业中不确定性管理的重要性。
本文共1954字，阅读需要6分钟。
注：图片来源于美图AI生成
文章信息
论文题目：
The dark side of robot usage for hotel employees: An uncertainty management perspective
期刊：
Tourism Management
作者：
Su-Ying Pan、Yangpeng Lin、Jose Weng Chou Wong
文章链接：
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2024.104994
文章摘要
本研究从不确定性管理的角度探讨了酒店员工对酒店使用机器人产生的消极影响。通过两种研究方法，作者发现员工意识到了机器人带来的潜在威胁：他们观察到企业在机器人方面的投资，并见证了客户对机器人服务的满意度。机器人风险意识较强的人在工作中会有更多的怠惰行为（研究1中的员工样本），并会降低其在酒店业工作的意愿（研究2中的酒店专业的学生参与者样本）。研究强调了企业对机器人的开发投资和客户对机器人服务的满意度在影响员工感知方面的作用，鼓励酒店将机器人作为员工工作的辅助工具，而不是将工作完全自动化。
研究方法
本研究采用混合研究的方法：研究1采用基于调查的方法，研究2采用实验法。
研究1是一项针对酒店员工的调查研究。调查内容包括员工对企业在机器人方面的投资和客户对机器人服务的满意度方面的感知、机器人引起的恐惧、学习目标导向以及工作中的怠惰行为。参与者需要评估他们在当前酒店观察到的实际情况，并提供他们的情绪和行为反应。
研究2中采用了“实验因果链”方法，采用即将毕业的酒店专业的学生作为样本。通过两个独立的实验对完整的调节中介模型进行了检验。在研究2A中，操纵了环境不确定性因素，并测量了对机器人的风险意识。确认这种关系后，开始研究2B。在该研究中，操纵了机器人风险意识，并测量了学习目标导向和学生参与者在酒店业工作的意向。
研究结果
研究1发现，企业对机器人的开发投资和客户对机器人服务的满意度这两个情境因素显著地引发了员工的机器人风险意识，机器人风险意识较高的员工更有可能在工作中表现出怠惰行为。此外，与学习目标导向较高的员工相比，学习目标导向较低的员工受影响更大。本研究更进一步探讨员工机器人风险意识的前因，以及学习目标导向的调节作用。
研究2发现，所提出的模型也适用于刚刚加入酒店业的实习生。企业对机器人的开发投资和客户对机器人服务的满意度，都能引发实习生对机器人的风险意识。机器人风险意识较高的实习生更不愿意加入酒店业。此外，与学习目标导向较低的实习生相比，学习目标导向较高的实习生受影响更大。因此，本研究提出的关系模型从不同角度得到了验证。
图一：研究模型。
研究意义
理论意义：
本研究做出了以下三点贡献。首先，本研究调查了机器人风险意识更多可能的前因，企业对服务机器人的态度和客户与服务机器人的互动体验预计会对员工个人的机器人风险意识产生深远影响。当企业和客户对服务机器人的态度都是积极的（即企业对机器人开发的高投入，以及客户对机器人服务的高满意度），它对员工的社会影响和社会压力最大，同时也预示着最高的不确定性。
第二，探讨了员工的学习目标导向在改善机器人风险意识消极影响方面的作用，提出了一种特定的自我调节策略（即学习目标导向），以帮助员工更好地应对服务机器人带来的压力和不确定性。鉴于学习目标导向具有可塑性，本研究还提出了一种有效的组织干预措施，以平衡员工对服务机器人的消极反应。
第三，本研究将不确定性管理理论应用于员工与机器人的协作中，从而推进了不确定性管理理论的发展。当企业和客户对服务机器人的态度是积极的，员工的消极认知（即机器人风险意识）和行为反应（即怠惰行为）就会增加。
实际意义：
本研究提供了一个实用指南，可以帮助旅游管理者进行创新，并通过调整员工对机器人的关注来缓和关系。首先，研究结果表明，在酒店尝试使用服务机器人工作时必须谨慎行事。酒店应平衡机器人与员工之间的投资比例，在客户对员工服务感到满意时，及时奖励员工。另一种缓解员工压力的方法是通过公司和客户的不断认可，让员工明白未来的工作场所需要员工和机器人共存，员工不会被取代。
其次，研究结果表明，员工的机器人风险意识会增加他们在工作中的怠惰行为。管理者应加强与员工的沟通，了解他们的想法和顾虑，尤其是与机器人共事时的想法和顾虑，以便在员工表现出消极情绪和机器人风险意识危机水平时，管理者能及时处理。
最后，员工的学习目标激励策略应与其动机特征相一致。根据员工的学习目标导向对其细分并进行相应的管理，可以最大限度地减少员工在工作中的怠惰行为。
怠惰行为1（Withdrawal behavior）被定义为“造成工作环境与员工之间心理或生理距离的行为”。
1Rosse, J. G., & Hulin, C. L. (1985). Adaptation to work: An analysis of employee health, withdrawal, and change. Organizational behavior and human decision processes, 36(3), 324-347.https://doi.org/10.1016/0749-5978(85)90003-2
THE END
编辑：章诗怡、林洋芃
校稿：黄颖祚旅研团队
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